流程與組織能力 之四

江蘇移動客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理 張立春 2006/08/16

• 流程與組織能力 之一
• 流程與組織能力 之二
• 流程與組織能力 之三

三、 讓組織能力高效循環(huán)

　　我們經(jīng)常聽到人們交互使用核心競爭力、組織能力、工作技能等概念，不同的人都在頻繁使用“能力”一詞，因此，“能力”概念的含義已變得非常模糊。當你看到下面的組織能力循環(huán)圖時，你就會知道本文所指的能力概念究竟是什么含義。

　　如圖8所示，我們可通過知識、能力、個人特性、組織特性四個維度，將組織中存在的“能力”分為四個層次。它們分別為：

　　第一象限是個體知識。從圖8中可看出，第一象限是組織中個體所具有的知識，即個體知識。 它主要指組織中的員工所具有的知識，如管理知識、專業(yè)知識。它的表現(xiàn)形式為員工所知曉的知識內(nèi)容，可以通過提問、考試等形式來測量。

　　組織成員運用自己掌握的管理知識、專業(yè)知識履行自己的崗位職責，這些知識主要是通過正規(guī)學習活動獲得的，而且這些知識因行業(yè)和工作內(nèi)容的不同而不同。組織成員掌握的知識應(yīng)當能夠支持個體能力、組織能力和企業(yè)文化的需要。因此，組織要想維持和擴展自己的組織能力，則必須組織安排合適的員工培訓。如：中國移動為了落實“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”戰(zhàn)略，必須安排員工進行相應(yīng)的服務(wù)知識和通信知識培訓。

　　第二象限是個體能力。從圖8中可看出，第二象限是組織中個體所具有的能力，即個體能力。 這主要指組織中的員工所具有的能力，如員工具有的行為能力、業(yè)績技能等，其可以通過對員工行為、工作績效等形式來測量。個體能力和個體知識區(qū)別是：前者指員工能做到的，而個體知識指員工所知道的。

　　個體能力包括工作習慣、溝通方式、領(lǐng)導藝術(shù)及團隊工作等。在不同行業(yè)和工種之間具有一定的通用性，反映了組織成員運用個體知識的效率高低和效能大小。個體能力不僅對個體的工作績效產(chǎn)生直接影響，而且對于組織的組織能力和組織文化有著重大的支撐作用。

　　第三象限是組織能力。從圖8中可看出，第三象限是組織所具有的能力，即組織能力。它主要指組織所具有的能力，是不依賴個體而存在的能力，如組織的競爭力、組織潛能等。其表現(xiàn)形式為組織的流程，可以通過對流程運用效率和質(zhì)量等形式來測量。

　　組織能力是能夠被組織的客戶切切實實感知到的。也可以說，組織能力是能夠被用戶或參與者切實感知的一整套業(yè)務(wù)流程。如中國移動能夠提供優(yōu)秀的客戶服務(wù)不僅是因為其有先進的管理系統(tǒng)，更因為他有完善的服務(wù)流程和管理手段。同樣，中國移動能提供準確的計費，不僅僅是因為其BOSS系統(tǒng)的技術(shù)先進，更因為他有完善的計費流程。與此類似，聯(lián)邦快遞公司快速、準時地為客戶遞送郵包的能力正是源自其有效的業(yè)務(wù)流程。

　　第四象限是組織文化。從圖8中可看出，組織文化主要指組織所具有的文化、價值觀等。它的表現(xiàn)形式為組織行為習慣、行為傾向等。

四、 流程管理與組織能力提升

　　組織能力循環(huán)圖對管理的主要啟示是：管理者要同時關(guān)注個體知識、個體能力、組織能力、組織文化四個層次的管理，當高層次的管理做得到位之后，低層次的問題會得到較好的解決。相反，如果僅僅在較低的層次上進行管理，則我們的工作效率一定是很低的。我們必須將不同的問題放在不同的管理層次來解決，如果將低層次的問題放在高層次上來處理就比較容易解決，相反，如果將高層次的問題放在低層次來處理，則處理效率一定是較低的，因為有些問題在低管理層次上根本就無法解決。

　　現(xiàn)在我們來看一下人力資源管理的主要內(nèi)容，人力資源主要注重個體特性內(nèi)容的管理，即個體知識、個體能力的管理，如現(xiàn)在的技能測評、素質(zhì)模型等所有的人力資源管理理論都是針對個體特性的。其提高組織績效不外乎兩種方法：

　　一是加強員工培訓，然而，很多管理實踐發(fā)現(xiàn)：管理者對員工進行了很多培訓，但實際的工作效果改進有限；

　　二是尋找更有能力的員工。然而，這樣做有兩個致命問題，第一是這樣的“強手”很難找到，即便找到了，其費用也較高；第二，即使找到很多這樣的“強手”，眾人在一起由于觀念、思維和工作方法的不同，也很容易產(chǎn)生“頂�！钡默F(xiàn)象，協(xié)調(diào)的增多也會造成組織的效率低下。

　　組織能力循環(huán)圖說明，管理者不僅要關(guān)注對組織中個體層次特性的管理，如個體知識、個體能力，更要關(guān)注組織層次特性的管理，如組織能力和企業(yè)文化。只有管理者將目光由個體能力轉(zhuǎn)向組織能力時，即更注重組織層次的能力建設(shè)時，組織才會真正地成長和發(fā)展。

　　而管理者要提升組織的“組織能力”必須要加強對流程的管理，要不斷提升組織各類流程的效率和效果，以提升組織能力，同時也要加強對員工的流程培訓，實現(xiàn)組織能力向個體能力傳遞。這樣組織中的個體不僅是富有能力的，而且具有較強的一致性的和協(xié)調(diào)性，從而保證了組織的整體運作效率。

　　通過流程管理的實施，可以大大提高組織的“組織能力”，表現(xiàn)于：工作中的個體是“可以互換”的，即組織能夠根據(jù)工作的需要將個體“安置”在某個職位，或者調(diào)換到另一個職能單位而不影響組織的綜合運轉(zhuǎn)。

　　總上所述，一流的流程培養(yǎng)一流的員工，一流的員工鑄造一流的企業(yè)�？茖W地運用流程管理方法，是提升“組織能力”的良策之一。

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作者供稿　CTI論壇編輯