流程與組織能力 之三
江蘇移動(dòng)客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理 張立春
2006/08/15
優(yōu)化流程，推進(jìn)業(yè)績(jī)改善
通過(guò)流程優(yōu)化，可以大大提高組織的運(yùn)營(yíng)效率和工作質(zhì)量，如：我們通過(guò)對(duì)員工排班流程的優(yōu)化，大大提高了客戶服務(wù)中心人員的利用效率、服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)，還提高了員工滿意度。我們通過(guò)對(duì)流程中第3、4、5步工作方法的改進(jìn)，大大提高了人員利用率，且提高幅度達(dá)20％以上。同樣，通過(guò)對(duì)第6步班次設(shè)置的改進(jìn)，實(shí)施了個(gè)性化的班次設(shè)置（見(jiàn)表2），如：針對(duì)喜歡有整天休息時(shí)間，及家在外地的客戶代表，設(shè)置了“歡樂(lè)時(shí)光”輪班，為大家提供較長(zhǎng)的休息時(shí)間，如兩天以上的連休，便于回家與更好地休息；針對(duì)家里有小孩子或老人、需在固定時(shí)間回家的客戶代表，設(shè)置了“幸福家庭”輪班，為他們提供適應(yīng)家庭需求的上班與休息時(shí)間，盡量保證員工的正常家庭生活；針對(duì)已懷孕及哺乳期的客戶代表，設(shè)置了“希望工程”輪班，不安排晚間及夜間上班，保證了母子的安全與健康；針對(duì)在固定時(shí)間需要上學(xué)的客戶代表，設(shè)置了“學(xué)無(wú)止境”輪班，主要是根據(jù)她們的課時(shí)安排設(shè)置排班，保證學(xué)習(xí)與工作兩者兼得。這種做法大大加強(qiáng)了員工積極性，并提高了員工的滿意度。
排班流程
表2：個(gè)性化班次
把組織能力流程化傳遞
流程更重要的作用是固化組織優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)、傳遞組織能力，我們可以通過(guò)流程的建立和優(yōu)化來(lái)固化組織的優(yōu)秀工作方法，同時(shí)，也可以通過(guò)流程培訓(xùn)來(lái)實(shí)現(xiàn)組織能力的傳遞。
為了解決我們中心人員增長(zhǎng)很快，新的團(tuán)隊(duì)主管較多，而大部分主管對(duì)下屬輔導(dǎo)能力不足的問(wèn)題，我們?cè)O(shè)計(jì)了績(jī)效分析與輔導(dǎo)流程，如圖7。
通過(guò)這個(gè)流程可以較為全面而準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)員工在工作績(jī)效中的不足之處以及相應(yīng)的改進(jìn)方案。整個(gè)流程分四步：第一步是信息收集，明確了主管應(yīng)該收集的與下屬績(jī)效相關(guān)的5個(gè)報(bào)表（5
Tables）以及相應(yīng)的收集方法和時(shí)間；第二步是信息分析，明確了如何將已收集的5T（5 Tables）轉(zhuǎn)換成10張圖（10 Charts）以便進(jìn)一步分析；第三步是發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題，明確了如何從10C（10
Charts）中來(lái)發(fā)現(xiàn)下屬可能存在的15個(gè)問(wèn)題（15 Problems）；第四步是解決方案，明確了如何尋找第三步中可能存在的15P（15 Problems）相應(yīng)的20種解決方案（20
Solutions）。通過(guò)這個(gè)流程的培訓(xùn)，任何一個(gè)主管只要按照這個(gè)流程來(lái)做就可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)下屬存在的問(wèn)題，并能提供有效的解決方案，大大提高主管的工作能力和效率，實(shí)現(xiàn)了“組織能力”向“個(gè)體能力”的傳遞。
業(yè)績(jī)分析與輔導(dǎo)流程
綜上所述，可以發(fā)現(xiàn)：流程是組織能力的存在形式；流程的運(yùn)營(yíng)能力就表現(xiàn)了組織的管理水平；流程是組織傳遞能力的載體和工具，所以培訓(xùn)應(yīng)更關(guān)注流程培訓(xùn)，而不僅是業(yè)務(wù)培訓(xùn)；管理者不僅要能傳遞壓力，更重要的是能傳遞能力；管理者的一個(gè)重要工作就是找到正確有效的方法，然后迅速傳遞下去；管理的改進(jìn)對(duì)象為流程：要改進(jìn)流程，而不是直接改變結(jié)果，而最終如果想要改變組織績(jī)效，還需要改變相應(yīng)的工作流程和組織文化系統(tǒng)。
作者獨(dú)家提供CTI論壇稿件，其他媒體如需轉(zhuǎn)載請(qǐng)與本網(wǎng)站聯(lián)系。
作者供稿 CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接: