體驗(yàn)廈門市“95598”24小時電力服務(wù)熱線
2006/08/18
電力大使體驗(yàn)之旅2006綠色電力夏令營和話務(wù)員一道與客戶溝通，體驗(yàn)大使說“真的不輕松”在參加了“電力解密”、“零點(diǎn)工程”、“帶電作業(yè)”三項體驗(yàn)活動后，電力“體驗(yàn)大使”無不感嘆電力行業(yè)的艱辛，得知第四項體驗(yàn)是“接聽熱線”時，一位大使說：終于可以在空調(diào)房里體驗(yàn)了！不過，短短一個小時的體驗(yàn)結(jié)束后，當(dāng)他走出電業(yè)大樓“95598”客戶呼叫中心的大門時，他的語氣完全變了：接聽熱線并非想象中那么簡單輕松。
電話一直沒有間斷
“95598”是一條24小時電力服務(wù)熱線，為我市65萬電力客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，市民需要供電搶修、查詢、投訴、舉報等服務(wù)，只要撥打它，所有流程均由電業(yè)局內(nèi)部完成，它和搶修中心、項目中心一道，成為廈門電業(yè)局打造“誠信電力”品牌的重要窗口。16日下午3時30分，體驗(yàn)大使來到“95598”客戶呼叫中心，正準(zhǔn)備推門進(jìn)去時，夏令營輔導(dǎo)員趕忙叮囑“輕聲點(diǎn)”，7名話務(wù)員正全神貫注地接聽客戶的來電。接聽電話應(yīng)該很有意思，10歲的“大使”王超快步走到一個話務(wù)員旁邊，在話務(wù)員的指導(dǎo)下，迅速戴上分機(jī)的耳機(jī)，和話務(wù)員一道接聽電話。十多分鐘后，小王超摘下了耳機(jī)，原來這期間電話一直沒有間斷，頭戴耳機(jī)的地方不停地冒汗。記者注意到，此時呼叫中心的顯示屏顯示：總話務(wù)量2386個，坐席接聽1074個，“95598”品質(zhì)分析兼培訓(xùn)師蘇園介紹說，近年來，隨著客戶數(shù)量的不斷增加和95598服務(wù)品牌的不斷推廣，呼叫中心的話務(wù)量持續(xù)增長，呼叫中心平均每天接聽3000至4000多個客戶來電，每個話務(wù)員接聽的來電至少在100個以上。2005年呼叫中心的話務(wù)量超過40萬個，達(dá)到424540個，同比增長14%。
咨詢類來電所占比重最大
“您好，很高興為您服務(wù)。”“我住在江頭后埔，這里停電了，怎么還沒有來電？”“這是電纜出現(xiàn)故障，我們的施工人員正在全力搶修，請您再克服一下”……“我自己看電表是5857度，不過和抄表員抄的度數(shù)不一樣，不知道是不是我看錯了？”“您所反映的這個情況，我們會及時反映到相關(guān)部門，派人到你家去查看�！�，很快，話務(wù)員把客戶反映的情況登記到工單上。在16日下午接聽的熱線中，咨詢類來電所占比重最大，其中，電量電費(fèi)信息和停電信息是客戶咨詢的熱點(diǎn)。據(jù)了解，2005年，咨詢類電話占人工接聽電話總數(shù)的85%，這兩類電話分別占咨詢受理量的53%和31%。“95598熱線直接面對客戶，因此我們對話務(wù)員的要求特別高，話務(wù)員必須經(jīng)過三個月的特別訓(xùn)練后才能上崗”，蘇園這樣告訴我們。
每人都有一面鏡子練習(xí)微笑
“瞧，他們桌上都有一面鏡子！”體驗(yàn)大使楊偉瓊有點(diǎn)驚訝。原來，那是給話務(wù)員練習(xí)微笑用的，雖然他們不用跟客戶見面，但都必須面帶微笑，這樣話語才顯得親切、熱情。話務(wù)員的耐心、細(xì)致和溫和，體驗(yàn)大使們算是徹底見識了�！澳谩痹拕�(wù)員的話還未說完，就被對方急急打斷：“我家都停電那么久了，怎么還不來電，什么時候會來電？”“目前電力人員正在處理，應(yīng)該很快會來電�！薄笆裁磿r候，你不能準(zhǔn)確告訴我嗎，晚上六點(diǎn)會來電嗎？天氣這么熱，停電怎么受得了……”電話那頭客戶情緒激動，甚至出現(xiàn)粗暴的話語，但話務(wù)員一直心平氣和地安撫客戶，直到客戶滿意地掛上電話。蘇園告訴我們，話務(wù)員還不時會接到一些騷擾電話，有的客戶喝醉酒，半夜三更打來電話罵人，這個時候話務(wù)員必須克制自己的情緒，避免沖突�！坝眯臏贤ǎ嬲\服務(wù)”，近年來，呼叫中心不斷提升服務(wù)品質(zhì)，贏得了社會各界的高度認(rèn)可。國家電網(wǎng)公司曾經(jīng)通過電話對山東、四川、福建、重慶的供電窗口進(jìn)行抽查，在所有被抽查單位中，廈門電力呼叫中心服務(wù)名列第二�！翱蛻舴从车膯栴}各種各樣，話務(wù)員要一邊接電話一邊做記錄、查資料，確實(shí)不容易�！痹谝慌越勇犃税雮�多小時熱線后，體驗(yàn)大使江哲懿由衷地說。
男話務(wù)員讓人感覺好新鮮
體驗(yàn)大使一直認(rèn)為，熱線的話務(wù)員都是女性，所以，當(dāng)他們走進(jìn)“95598”，看到一位男話務(wù)員接聽熱線時，大家面面相覷：怎么還有男的話務(wù)員？！廈門電業(yè)局在全省率先聘用男話務(wù)員，改變了呼叫中心以往性別結(jié)構(gòu)單一的狀況。事實(shí)證明，這個創(chuàng)新取得很好的效果。一方面，女性的細(xì)心溫柔加上男性的穩(wěn)重堅強(qiáng)，可以更好地解決客戶的差異化需求，另一方面，男話務(wù)員起到了很好的“潤滑劑”作用，協(xié)調(diào)了內(nèi)部人員關(guān)系，使整個團(tuán)隊的運(yùn)作更加順暢。
海峽網(wǎng)-廈門日報
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