東風(fēng)雪鐵龍呼叫中心——牽動(dòng)心弦的紐帶
2006/08/18
“您好，歡迎致電東風(fēng)雪鐵龍客戶服務(wù)中心，我是X號(hào)接線員，請(qǐng)問(wèn)您需要什么樣的幫助？”
“你好，聽(tīng)說(shuō)東風(fēng)雪鐵龍‘冬季送溫暖’免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)又開(kāi)始了，我想咨詢一下這方面的情況。”
……
在中國(guó)沒(méi)有別的地方能像這里那樣牽動(dòng)著成千上萬(wàn)名東風(fēng)雪鐵龍客戶的心弦，不論日出日落、嚴(yán)寒酷暑，這里24小時(shí)解答無(wú)數(shù)客戶的銷售咨詢、售后維修問(wèn)題，實(shí)施緊急呼叫救援，解決投訴和糾紛。
東風(fēng)雪鐵龍銷售13年來(lái)，社會(huì)保有量已經(jīng)達(dá)到60萬(wàn)輛左右，中國(guó)轎車市場(chǎng)品牌多樣化以后，整個(gè)汽車營(yíng)銷的業(yè)界形態(tài)發(fā)生了一系列變化，例如客戶化定制要求的增加、4S品牌專營(yíng)的轉(zhuǎn)型、汽車的激烈競(jìng)爭(zhēng)由產(chǎn)品向配套服務(wù)發(fā)展，制造、銷售與服務(wù)的專門化等等，這些對(duì)東風(fēng)雪鐵龍與客戶的關(guān)系處理都提出了不小的挑戰(zhàn)。有人這樣說(shuō)：“第一輛車是依靠銷售員賣給客戶的，而第二輛車以及以后的產(chǎn)品是依靠?jī)?yōu)質(zhì)的售后服務(wù)賣出去的。”調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，東風(fēng)雪鐵龍2003年的總體銷售服務(wù)、售后服務(wù)、顧客支持中心的滿意度分別為84%、85%和91%；2004年分別上升到86%、87%和94%，顧客忠誠(chéng)度指數(shù)達(dá)到60%以上。
準(zhǔn)確定位售后服務(wù)
眾所周知，品牌是恒定的品質(zhì)保證的代表，東風(fēng)雪鐵龍80％的汽車產(chǎn)品來(lái)自私家車用戶，這就給汽車服務(wù)提出幾點(diǎn)啟示：
一是必須注重私人的服務(wù)需求。私人購(gòu)車是未來(lái)轎車市場(chǎng)發(fā)展的動(dòng)力，其對(duì)銷售服務(wù)的需求明顯有別于集團(tuán)用戶——不僅對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求更高，服務(wù)需求也更加多樣化。
二是要主動(dòng)與國(guó)際接軌。面對(duì)日益國(guó)際化的中國(guó)轎車市場(chǎng)，2004年1月1日東風(fēng)雪鐵龍全面啟動(dòng)PEO?鄄PLESOT callcenter（呼叫中心），實(shí)現(xiàn)Report（自定義統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能）、Conference（電話會(huì)議功能）、SMS（短信群發(fā)功能）、Operator(客戶端功能)等強(qiáng)大功能，進(jìn)行汽車技術(shù)參數(shù)咨詢、經(jīng)銷商聯(lián)系方式咨詢、保修保養(yǎng)政策咨詢、服務(wù)站查詢、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的投訴等，根據(jù)用戶對(duì)各地特約維修站的投訴反映，使其對(duì)各地維修站的服務(wù)水平具有考核依據(jù)。同時(shí)公開(kāi)了監(jiān)督范圍，加大了監(jiān)督力度。用戶回訪系統(tǒng)使用戶通過(guò)語(yǔ)音、傳真、網(wǎng)絡(luò)、電子信箱進(jìn)行查詢，并根據(jù)用戶的要求以語(yǔ)音、傳真等方式回復(fù)用戶。通過(guò)客戶服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息收集，通過(guò)客戶關(guān)系分析，對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)進(jìn)行充分挖掘、利用，為市場(chǎng)營(yíng)銷提供幫助。利用呼叫中心的互動(dòng)手段，與客戶建立最緊密的聯(lián)系，“想在用戶前面，做在用戶前面”，為東風(fēng)雪鐵龍培養(yǎng)大批忠誠(chéng)的客戶，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得了調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的緩沖時(shí)間。如今，東風(fēng)雪鐵龍呼叫中心實(shí)施24小時(shí)的人工接聽(tīng)，24小時(shí)實(shí)時(shí)錄音，每天受理上千次客戶來(lái)訪，提供售前、售中和售后、咨詢四維服務(wù)支持。技術(shù)援助專家、銷售咨詢顧問(wèn)、客戶關(guān)系研究（CRM）共同協(xié)作整合銷售售后服務(wù)支持系統(tǒng)，為全國(guó)東風(fēng)雪鐵龍客戶提供全面、個(gè)性化的服務(wù)，形成一系列包括銷售服務(wù)培訓(xùn)、咨詢、系統(tǒng)建設(shè)與運(yùn)營(yíng)的全面銷售服務(wù)解決方案。通過(guò)這個(gè)窗口，既體現(xiàn)東風(fēng)雪鐵龍的公司形象和服務(wù)質(zhì)量，又探測(cè)到客戶對(duì)公司產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的滿意度，同時(shí)也是市場(chǎng)信息反饋的最好渠道。
把用戶當(dāng)親人 靠服務(wù)建信譽(yù)
只是擁有先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù)，還遠(yuǎn)達(dá)不到合資企業(yè)創(chuàng)建一流品牌應(yīng)有的實(shí)力。在神龍公司這艘“航母”上，24小時(shí)不間斷值守的東風(fēng)雪鐵龍呼叫中心被稱為服務(wù)的“軟技術(shù)”，它使東風(fēng)雪鐵龍轎車的配套服務(wù)同樣達(dá)到一流水準(zhǔn)。說(shuō)到“400-8866688”的由來(lái)，呼叫中心經(jīng)理聞波的心中最清楚：東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)部（前身售后部）一成立就設(shè)立了用戶投訴受理熱線，2002年就推出銷售咨詢熱線及網(wǎng)絡(luò)、信函綠色通道。2004年1月，正式更名為呼叫中心，推出24小時(shí)不間斷服務(wù)，用戶不管是咨詢，還是遇到難題，都可以通過(guò)這個(gè)電話解決，它不僅把60萬(wàn)用戶和神龍各部門連接起來(lái)，也把專業(yè)的服務(wù)送進(jìn)千家萬(wàn)戶。“呼叫中心的工作看似簡(jiǎn)單，實(shí)際上千頭萬(wàn)緒，酸甜苦辣都有。一邊是面對(duì)各類用戶不同的服務(wù)需求，一邊又要同東風(fēng)雪鐵龍內(nèi)部的各個(gè)單位部門協(xié)調(diào)配合，沒(méi)有用心、細(xì)心和熱心的服務(wù)理念，沒(méi)有專業(yè)的素質(zhì)不行。”聞波說(shuō)。
據(jù)聞波介紹，呼叫中心自開(kāi)通以來(lái)，受理用戶電話來(lái)訪近10萬(wàn)個(gè)，郵件和網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)近兩萬(wàn)個(gè)，遇到促銷或者價(jià)格變化等特殊情況，最多時(shí)一天接到500多個(gè)電話。為了給用戶一個(gè)滿意的服務(wù)，他們對(duì)處理情況有明確的時(shí)限要求：咨詢信息必須當(dāng)日完成，投訴必須兩個(gè)工作日與用戶聯(lián)系，重大投訴必須實(shí)時(shí)反饋，隨時(shí)通報(bào)事態(tài)進(jìn)展。
2005年1月份的一個(gè)晚上，一位新疆阿克蘇的用戶在去喀什的路上車突然熄火了，他撥打“400-8866688”求助�？头碓谂c用戶的交流中了解到，這位用戶只知道車輛熄火后，再也打不著了，具體情況卻說(shuō)不清楚。呼叫中心的客服代表一邊安慰用戶，一邊接通了新疆通貿(mào)服務(wù)站電話。救援車以最快的速度趕到后，服務(wù)站技術(shù)人員一邊讓用戶開(kāi)自己的救援車回縣城，一邊仔細(xì)檢查，一項(xiàng)一項(xiàng)排除故障。第二天，聽(tīng)到用戶在電話里說(shuō)“謝謝”，他們一直懸著的心終于落下。
廈門科技廳的一位用戶正在猶豫購(gòu)買哪家廠商的產(chǎn)品，來(lái)電呼叫中心咨詢。經(jīng)過(guò)對(duì)客戶需求的分析，客服代表把產(chǎn)品的選擇以及服務(wù)的情況都詳細(xì)介紹給客戶，使客戶全方位地了解東風(fēng)雪鐵龍。最后，不但當(dāng)場(chǎng)達(dá)成購(gòu)買協(xié)議，而且客戶還說(shuō)：“如此高素質(zhì)的員工一定會(huì)生產(chǎn)出高質(zhì)量的轎車，我不但自己買，還會(huì)推薦朋友們購(gòu)買。”
呼叫中心針對(duì)新車用戶普遍關(guān)注的養(yǎng)護(hù)問(wèn)題提供咨詢，切實(shí)為用戶提供個(gè)性化服務(wù)。他們針對(duì)不同車型和不同車齡用戶分別推出有針對(duì)性的服務(wù)咨詢活動(dòng)，并在這些服務(wù)推廣活動(dòng)中穿插“家一樣的關(guān)懷”等忠誠(chéng)營(yíng)銷活動(dòng)。
不過(guò)，呼叫中心也有被當(dāng)成“出氣筒”的時(shí)候。第一次接到情緒激動(dòng)的用戶來(lái)電，有的工作人員甚至被罵哭，但她們每次總能通過(guò)真誠(chéng)的服務(wù)，將用戶心中的怨氣化解，給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。
如今，呼叫中心已經(jīng)形成一條不成文的規(guī)定，“把用戶當(dāng)作親人，靠服務(wù)建立信譽(yù)”。在呼叫中心，經(jīng)理聞波以身作則，管理方法先進(jìn)。在她的帶動(dòng)下，呼叫中心員工利用休息時(shí)間加班學(xué)習(xí)，正演繹著學(xué)、幫、帶的喜人景象。
在服務(wù)配置不斷升級(jí)和服務(wù)內(nèi)涵不斷拓展的情況下，東風(fēng)雪鐵龍呼叫中心真正實(shí)現(xiàn)了“一個(gè)電話、一個(gè)窗口”的服務(wù)目標(biāo)，成為東風(fēng)雪鐵龍主要的對(duì)外服務(wù)平臺(tái)。
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