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8個(gè)步驟改善呼叫中心的客戶反饋調(diào)查

2012/03/14

　　大多數(shù)以客戶為中心的企業(yè)進(jìn)行反饋調(diào)查；他們是怎么做的呢？來自ServiceTick的8個(gè)步驟可以幫助你從客戶反饋中受益。

　　1、首先問最重要的問題

　　確保你首先問的指標(biāo)對(duì)于企業(yè)是最重要的。這可能是凈推薦值（NPS）或與特定交易有關(guān)的客戶滿意度反饋問題。你問的第一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，要確保能夠得到反饋甚至有部分能夠完成。

　　2、簡(jiǎn)短和溫馨

　　你的客戶是忙碌的人。他們可能會(huì)很樂意放棄了兩分鐘的寶貴時(shí)間提供反饋，但不要高估自己的運(yùn)氣。有關(guān)交易或品牌方面的問題，超過2分鐘的問卷調(diào)查，將會(huì)收到高的拒絕率。

　　3、保持簡(jiǎn)單

　　已設(shè)計(jì)新的調(diào)查技術(shù)，以簡(jiǎn)化調(diào)查過程，并確保你從受訪者那里得到更好的質(zhì)量反饋。對(duì)不同的問題使用不同的評(píng)分尺度；對(duì)所有問卷結(jié)構(gòu)保持一個(gè)邏輯流程。公眾會(huì)假設(shè)你的組織是一個(gè)整體，調(diào)查結(jié)構(gòu)應(yīng)反映出來。

　　4、保持新鮮

　　問題的格式和調(diào)查結(jié)構(gòu)的一致性是至關(guān)重要的審查趨勢(shì)。但你也需要確保您的問題仍然存在相關(guān)性和反映現(xiàn)實(shí)的。避免重復(fù)，定期檢查你的調(diào)查。

　　5、探索問題存在的原因

　　研究往往能夠識(shí)別問題，但無法探索問題存在的原因。為了幫助找到問題的根源，用開放式問題，讓受訪者解釋給你的得分。逐字反饋提供豐富的洞察力，新技術(shù)的發(fā)展意味著“顧客的聲音”，這些意見可以捕獲為文本，易于分析。

　　6、實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)問題

　　實(shí)時(shí)收集反饋意見是一個(gè)好主意，但更美好的想法是實(shí)時(shí)應(yīng)對(duì)反饋 - 尤其是負(fù)面反饋。如果你有一個(gè)有效的預(yù)警過程，你就可以做到，— 識(shí)別一個(gè)問題，在正確的時(shí)間正確的響應(yīng)。 ServiceTick發(fā)現(xiàn)，如果15分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶的投訴，公司品牌宣傳可以增加三倍。

　　7、審查、分析、行動(dòng)

　　公司投入巨資在收集反饋，但常常忘了得到回報(bào)。確保你收集了針對(duì)問題的數(shù)據(jù)，改善行為、業(yè)務(wù)受益。整個(gè)組織共享數(shù)據(jù)，是最重要的。新的研究表明，只有56％的呼叫中心運(yùn)營(yíng)報(bào)告在他們的組織內(nèi)實(shí)現(xiàn)了這樣的過程。

　　8、互相學(xué)習(xí)

　　如何獲得最佳的性能。反饋調(diào)查可以幫助你改善呼叫中心的性能。通過分析個(gè)別座席的反饋，你可以找出最佳的座席人員，然后將其最佳實(shí)踐復(fù)制到整個(gè)團(tuán)隊(duì)中。

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CTI論壇報(bào)道


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