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呼叫中心如何減少員工流失率？

李華麗 2012/03/07

　　這個(gè)月去了兩家很有代表性的呼叫中心做訪談：一家是大型央企的呼叫中心，大約有座席代表1000多人；一家是正在高速成長(zhǎng)型企業(yè)的呼叫中心，座席代表大約有90人。這兩家呼叫中心的負(fù)責(zé)人都不約而同地提到：現(xiàn)在座席代表招聘太難了！

　　呼叫中心招聘難，不僅過(guò)去是、現(xiàn)在是、未來(lái)肯定也是，并且我可以確定今后呼叫中心的招聘比現(xiàn)在還更加難！當(dāng)然也不僅僅是呼叫中心這個(gè)行業(yè)招聘難，其他許多行業(yè)也是如此。

　　我問(wèn)了這兩家呼叫中心負(fù)責(zé)人一個(gè)問(wèn)題：你們一整年下來(lái)座席代表的流失是多少？央企的呼叫中心告訴我流失比例大約是30%左右；成長(zhǎng)型企業(yè)一年下來(lái)的流失率大約是50%—60%左右（每家呼叫中心計(jì)算員工流失率的方法會(huì)略有區(qū)別）。

　　現(xiàn)在呼叫中心既然招聘如此難，那有沒(méi)有辦法降低呼叫中心的流失率也減輕招聘的壓力？就好比開(kāi)源節(jié)流，既需要開(kāi)源更需要節(jié)流，一定要兩條腿走路才行。何況招聘企業(yè)可控制的因素太少，但是只要呼叫中心多做一些努力和輔導(dǎo)，員工流失率是大大可以降低的。有案例為證：

　　去年我在西南給某運(yùn)營(yíng)商呼叫中心上課。由于該呼叫中心是在運(yùn)營(yíng)商的機(jī)房里面，為了機(jī)房的安全沒(méi)有餐廳，平時(shí)是公司派車(chē)把食堂的飯菜用車(chē)運(yùn)過(guò)來(lái)�？纱汗�(jié)期間公司大部份員工放假，食堂也停止運(yùn)作放假休息，孩子們?cè)诖汗?jié)放假這幾天只能叫外賣(mài)，大年三十和年初一外賣(mài)也要回家過(guò)春節(jié)，大過(guò)年的這些孩子們吃飯成了大問(wèn)題。他們呼叫中心新上任總經(jīng)理了解到這個(gè)情況后，要求所有管理人員在大年三十和年初一這兩天必須從家里帶上食物和孩子們一起分享，解決了吃飯這個(gè)大問(wèn)題。并且總經(jīng)理還要求各層級(jí)的管理人員以公司和她的名義挨個(gè)打電話給座席代表的家人問(wèn)候新春。僅此兩招，在春節(jié)過(guò)后的一個(gè)月內(nèi)原本是呼叫中心流失率最高的時(shí)間，他們座席代表的流失率幾乎為零，創(chuàng)造了大型呼叫中心的奇跡。

　　每次給某呼中心上運(yùn)營(yíng)管理課程，我都會(huì)組織小組討論，呼叫中心員工離職的原因是什么？答案五花八門(mén)，但歸納一下就是兩條：?jiǎn)T工找不到成就感和認(rèn)同感。

　　有專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)曾專(zhuān)門(mén)做過(guò)“員工在工作中最想得到什么”的調(diào)研，調(diào)研的對(duì)象包括了管理層和普通員工層：管理人員認(rèn)為，員工在工作中最想得到的前五項(xiàng)是：高工資、工作保障、升遷機(jī)會(huì)、良好的工作條件和工作興趣。而員工自己卻認(rèn)為我最想在工作得到：被人欣賞、參與感、理解的態(tài)度、工作保障、高工資。

　　這不由的讓我想到赫滋伯格的雙因素理論：影響員工流失的16個(gè)激勵(lì)因素中，錢(qián)的因素只排到了第11位，排在前五名的激勵(lì)因素分別是：認(rèn)同感、成就感、工作本身、責(zé)任感和發(fā)展機(jī)會(huì)�；蛘呶覀兛梢赃@樣說(shuō)，員工在離職真正地原因是每天接了幾百個(gè)電話，偶爾幾個(gè)沒(méi)回答好，不僅客戶投訴而且還要被質(zhì)檢收拾，呼叫中心一大堆規(guī)章制度全是用來(lái)處罰，極少獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目。接好電話是理所當(dāng)然、天經(jīng)地義的，如果電話接不好就罪該萬(wàn)死！這讓座席代表從何談起成就感和認(rèn)同感？！所以個(gè)人認(rèn)為，減輕座席代表招聘難首先從降低員工的流失率做起，具體如下：

　　1、加大員工面談?shì)o導(dǎo)力度

　　對(duì)于一名呼叫中心的員工來(lái)講，還有比提高他的工作能力、幫助他全面成長(zhǎng)更重要的嗎？員工能力的整體提升，就是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)講，還有比提高他的競(jìng)爭(zhēng)力更重要的嗎？績(jī)效面談的是過(guò)去的業(yè)績(jī)，面向的是明天做得更好，這難道不是更重要的嗎？

　　我們呼叫中心的管理者不愿意做面談的理由就是忙，這可以理解，但不能被認(rèn)同。管理者根本的職責(zé)是什么？就是幫助下屬成長(zhǎng)！而績(jī)效面談做的就是這件事！事實(shí)上，管理者忙碌得焦頭爛額的事情，往往是下屬應(yīng)該做而沒(méi)做好的事情，績(jī)效面談就是培養(yǎng)和了解他們的最好契機(jī)。

　　大家都知道的混沌理論（又稱(chēng)蝴蝶效應(yīng)）：初始條件十分微小的變化，經(jīng)過(guò)不斷放大，對(duì)其未來(lái)狀態(tài)會(huì)造成極其巨大的差別。我們可以用在西方世界流傳的一首民謠對(duì)此作形象的說(shuō)明：

　　丟失一個(gè)釘子， 壞了一只蹄鐵；
　　壞了一只蹄鐵， 折了一匹戰(zhàn)馬；
　　折了一匹戰(zhàn)馬， 傷了一位騎士；
　　傷了一位騎士， 輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗；
　　輸了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)， 亡了一個(gè)帝國(guó)。

　　馬蹄鐵上一個(gè)釘子是否會(huì)丟失，本是初始條件的十分微小的變化，但其“長(zhǎng)期”效應(yīng)卻是一個(gè)帝國(guó)存與亡的根本差別。

　　我來(lái)不認(rèn)為呼叫中心管理可以頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳，我的觀點(diǎn)是呼叫中心所有的問(wèn)題都有其相關(guān)連性，任何一個(gè)客戶投訴的背后都有許多件小事組成的；任何員工KPI指標(biāo)下降，也一定有許多因素造成的。因此做為管理者一定要防微杜漸。學(xué)過(guò)組織行為學(xué)的人都知道“約哈瑞窗”：我們犯錯(cuò)誤往往是處于“盲目區(qū)”，別人知道而我們自己卻不知道自己做錯(cuò)了。

　　績(jī)效面談就可以很好的解決這個(gè)問(wèn)題。

　　某電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心的總經(jīng)理曾語(yǔ)重心長(zhǎng)地對(duì)我說(shuō)：我們的孩子來(lái)到我們這里工作，把最好的青春奉獻(xiàn)給我們企業(yè)，如果企業(yè)不能幫助這些孩子們成長(zhǎng)，我們?cè)趺磳?duì)得起他們？我最希望的是，即使這些孩子以后離開(kāi)我們呼叫中心，他們也很自豪地說(shuō)，我當(dāng)年在那家企業(yè)收獲最大。

　　呼叫中心有這樣的管理層，再做不好真是老天沒(méi)眼了！

　　2、文化制度

　　文化制度這個(gè)話題太大。馬林諾夫斯基曾對(duì)“文化制度”作了基本定義，文化制度作為有機(jī)整體包括了物質(zhì)、人群和精神三方面。人群是指組織化群體。馬林諾夫斯基進(jìn)一步解釋說(shuō)這樣的人類(lèi)組織單位稱(chēng)為制度。這個(gè)概念意味著對(duì)一套傳統(tǒng)價(jià)值的認(rèn)同，人們?yōu)榇硕Y(jié)成一體。

　　我個(gè)人的對(duì)“文化制度”的理解是，企業(yè)規(guī)定什么是可以做的，什么是不可以做；什么是該做什么是不該做。

　　呼叫中心不妨多組織一些團(tuán)隊(duì)活動(dòng)拉近團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系，加員工間的凝聚力，多組織些積極正向的活動(dòng)，比如：知識(shí)競(jìng)賽、郊游等等。

　　3、培訓(xùn)輔導(dǎo)

　　服務(wù)質(zhì)量在呼叫中心的績(jī)效中是至關(guān)重要的，故，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的控制或保證，在呼叫中心的管理工作中是需要相當(dāng)重視的，所以加大培訓(xùn)輔導(dǎo)的力度。

　　對(duì)于新員工更需要制定詳細(xì)的培訓(xùn)輔導(dǎo)計(jì)劃。呼叫中心的新員工很難做到先天不足后天補(bǔ)，如果新員工培訓(xùn)不到位的話，想通過(guò)崗中培訓(xùn)來(lái)改善，真的需要花費(fèi)很大的精力。

　　有人曾做過(guò)統(tǒng)計(jì)，呼叫中心入職兩個(gè)月的員工離職數(shù)占到了員工離職總數(shù)的60%~70%。為何新員工的離職率會(huì)如此之高？

　　有人曾用談戀愛(ài)來(lái)做比喻：談戀愛(ài)最易分手的時(shí)間是相處兩個(gè)月后，因?yàn)閮蓚�(gè)月的時(shí)間剛好是過(guò)了新鮮勁，正處于磨合期。如果這個(gè)磨合期順利度過(guò)的話，兩個(gè)人修成正果的概率要大大提高。

　　呼叫中心的員工不同于其他行業(yè)的員工，他們通過(guò)電話工作，無(wú)法看到對(duì)方的表情和動(dòng)作，工作壓力不僅有來(lái)自客戶的，還有質(zhì)檢和自我管理。如果有人幫助他們順利的度過(guò)了這兩個(gè)月的時(shí)間，幫助他們理順業(yè)務(wù)流程、整理應(yīng)答技巧和話術(shù)、提升業(yè)務(wù)知識(shí)等等一系列的基礎(chǔ)工作，新員工的流失率我相信也會(huì)大大減少。

　　在呼叫中心談到輔導(dǎo)，我們就不得不提錄音輔導(dǎo)的重要性。

　　錄音輔導(dǎo)是呼叫中心提高員工客戶滿意度一個(gè)非常有效的途徑。當(dāng)然如果做得不好，也見(jiàn)不到效果。

　　很多呼叫中心組織錄音輔導(dǎo)就是先讓員工聽(tīng)一下錄音，然后讓大家伙談?wù)勥@條錄音好在什么地方，不好在什么地方。其實(shí)錄音好的地方或是不好的地方全都是一樣的。好的地方無(wú)非是：業(yè)務(wù)嫻熟、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)適中，能夠設(shè)身處地為客戶著想；不好的地方剛好相反：業(yè)務(wù)不嫻熟、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)太快或太慢、自問(wèn)自答不能解決客戶問(wèn)題。反正照這個(gè)答案去講不會(huì)出錯(cuò)。長(zhǎng)久下去，以致于很多員工都有些厭煩錄音輔導(dǎo)了。

　　那如何做錄音輔導(dǎo)才有效？

　　運(yùn)用停頓猜測(cè)技巧。

　　如果是你面對(duì)這個(gè)問(wèn)題或情景的話，你會(huì)如何回答客戶的問(wèn)題。

　　質(zhì)檢人員應(yīng)該在錄音輔導(dǎo)前，把每通要做輔導(dǎo)的錄音花些時(shí)間先做分析，看看在哪里可以停頓讓我們的座席代表可以進(jìn)行猜測(cè)：

　　客戶：你們的產(chǎn)品怎么回事，我才買(mǎi)回來(lái)幾天就壞了。

　　這時(shí)錄音可以停頓，讓大家說(shuō)說(shuō)如果你接了這個(gè)客戶電話，你會(huì)如何回復(fù)客戶，并且記錄下來(lái)形成話術(shù)。

　　當(dāng)然減少流失率的手段還有很多，比如：改善工作環(huán)境和提高員工薪酬。

　　總之我們做好可以做到的。呼叫中心的KPI指標(biāo)是牽一發(fā)而動(dòng)全身的,幫助座席代表減少在工作中遇到的困難，努力提高他們的成就感和認(rèn)同感。

作者供稿 CTI論壇編輯


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