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客戶為中心的呼叫中心運(yùn)營(yíng)五個(gè)重要問題

CTI論壇 劉煜編譯 2012/03/07

　　這沒有秘密，如果客戶對(duì)呼叫中心的服務(wù)不滿意，他們就不會(huì)再次呼叫座席代表，他們有可能升級(jí)呼叫到主管或經(jīng)理，顧客感到好像他們已經(jīng)被重視同時(shí)可以解決問題�？蛻羰巧系�，它意味著你必須有許多主管和經(jīng)理，以便立即處理投訴電話，從而提高整體呼叫中心的運(yùn)營(yíng)。

　　呼叫中心運(yùn)營(yíng)要認(rèn)識(shí)到什么是最重要的事情。最重要的是持續(xù)改善客戶體驗(yàn)。

　　回想起來，企業(yè)過去習(xí)慣于分析平均處理時(shí)間（AHT），以及處理的呼叫數(shù)量，但現(xiàn)在這些因素與客戶服務(wù)持續(xù)創(chuàng)新相比變得不那么重要了。在今天即時(shí)滿足的世界，客戶想要和需要的服務(wù)必須以適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)水平和極短的時(shí)間內(nèi)交付。反應(yīng)迅速很重要，但只有當(dāng)它是個(gè)性化，專業(yè)化和準(zhǔn)確 – 當(dāng)承諾實(shí)際上被履行時(shí)，會(huì)得到贊賞。

　　盡管AHT和各種生產(chǎn)力測(cè)量在呼叫中心運(yùn)營(yíng)環(huán)境中仍然是比較重要的，為了提供最高水平的服務(wù)，座席代表必須認(rèn)識(shí)到客戶體驗(yàn)是關(guān)鍵。事實(shí)上，有5個(gè)重要組成部分高于其他因素。

　　首先是服務(wù)水平。呼叫中心運(yùn)營(yíng)影響第一印象，這是至關(guān)重要的。能夠馬上與座席代表聯(lián)絡(luò)對(duì)于客戶是必要的，客戶感受到他們的問題被重視和解決，這個(gè)對(duì)于影響呼叫中心其他的日常問題來說最重要。

　　其次，首次呼叫解決率（FCR），可以顯著改變客戶滿意度，如果客戶感覺無助，可以驅(qū)動(dòng)成本。例如，如果第二個(gè)電話是同樣的問題，研究表明，滿意度將下降約35-45％。

　　此外，聯(lián)絡(luò)質(zhì)量和客戶滿意度（C-Sat）可以組合在一起，由于這樣的事實(shí)：如果你在任何呼叫中心公正地查看質(zhì)量水平，顧客和座席的感覺是不一樣的。通過這樣一個(gè)全面的監(jiān)測(cè)方法，呼叫中心可以一石二鳥：與內(nèi)部監(jiān)控相比它獲得更全面的聯(lián)系質(zhì)量視圖，同時(shí)捕捉客戶滿意度指標(biāo)，它不僅被QA部門使用，也可以在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)使用。

　　最后，員工滿意度（E-Sat），直接關(guān)系到座席是如何滿意、幫助和提供知識(shí)給客戶。如果呼叫中心不采取必要的步驟，改善出現(xiàn)的新問題，座席代表將快速搜索新的工作機(jī)會(huì)，這對(duì)于呼叫中心來說是非常昂貴的，他們必須尋找新的座席代表，并根據(jù)個(gè)別呼叫中心的規(guī)范培訓(xùn)他們。

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