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呼叫中心運營管理人員“修煉寶典”
王丹丹
2012/03/12
前言
今天是2012年3月10日，一個陽光明媚、休閑悠然的星期六，原本并沒有寫作的意愿，但不知為何突然間的心血來潮，很想寫下點什么。那么，要寫點什么呢？當然還是與我的本專業(yè)呼叫中心的運營管理相關(guān)，但是今天又不想像以往一樣，寫一些純理論性的內(nèi)容，而是想寫一些相對來講更為感性的內(nèi)容。
因而，特提筆寫下此篇文章，希望能夠總結(jié)出一些作為從業(yè)多年的呼叫中心運營管理者的心得體會、心路歷程，也許這些內(nèi)容身為呼叫中心從業(yè)者和管理者的同行們都有切身的體會，也許這些內(nèi)容并不夠全面、也并不一定完全準確。但是，無論如何希望能夠借此機會和業(yè)內(nèi)前輩及同仁們互通有無、相互共勉，也希望能夠給剛剛進入呼叫中心行業(yè)或者計劃進入呼叫中心行業(yè)的從業(yè)者們，堅定在此行業(yè)內(nèi)持續(xù)發(fā)展、努力奮斗的信念。
此文將以我本人在呼叫中心行業(yè)內(nèi)的工作回顧作為切入點，目的并不在于炫耀和標榜自己，只是作為一個引子，從而引導(dǎo)出本文的核心內(nèi)容。
自1998年元月份正式步入工作崗位，在此期間我一直沒有離開呼叫中心行業(yè)，從最初的一線座席，逐步走上管理職位，歷任呼叫中心班長、主管、經(jīng)理和總監(jiān)職位。所處的行業(yè)包括了通信、IT、互聯(lián)網(wǎng)，擁有14年的呼叫中心從業(yè)經(jīng)驗，2012年是我在此行業(yè)工作的第15個年頭。
我曾先后在中國聯(lián)通洛陽分公司呼叫中心、華友世紀通訊有限公司呼叫中心、億美軟通呼叫中心、歐唯特（中國）淘寶項目呼叫中心、諾和諾德（中國）呼叫中心擔任管理職位，在呼叫中心的整體運營管理方面積累了豐富的實踐工作經(jīng)驗，繼而建立并總結(jié)出了“建制度、理流程、明分工、重效率”的呼叫中心運營管理模式。未來希望自己能夠成為呼叫中心行業(yè)內(nèi)的高級咨詢顧問及管理專家，將自己以往14年來所積累的工作經(jīng)驗融入到目前快速、蓬勃發(fā)展的中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)中，與所有呼叫中心業(yè)內(nèi)同仁一起為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的規(guī)模化、規(guī)范化發(fā)展而共同努力。
如果將自己以往14年的呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷進行橫向切面的分解，結(jié)果是—歷經(jīng)了從呼叫中心一線到基層、中層、高層管理的各職位，包括職能管理職位；如果以行業(yè)維度進行縱向切面的分解，結(jié)果是—通信、IT、電子商務(wù)、醫(yī)藥，而以呼叫中心類型來分解的話，則包括了自建型和外呼型呼叫中心。作為在呼叫中心行業(yè)內(nèi)工作多年的從業(yè)者，應(yīng)該說非常有幸親眼見證了國內(nèi)呼叫中心行業(yè)從通信行業(yè)的“一枝獨秀”，到如今遍布各行各業(yè)的“百花齊放”“百家爭鳴”這一大規(guī)模興起和發(fā)展的行業(yè)變遷和發(fā)展過程。以往的發(fā)展、現(xiàn)有的格局、未來的趨勢，種種跡象表明：呼叫行業(yè)作為朝陽行業(yè)，未來仍將會以穩(wěn)定且快速的規(guī)模發(fā)展著。
寫到這里也許會有同行會問—呼叫中心是一個大浪淘沙的行業(yè)，工作屬于高重復(fù)、高機械模式，且對于剛進入這個行業(yè)的一線從業(yè)者來講，工作強度與薪酬待遇好像并不成正比。那么，從業(yè)者們應(yīng)該具備哪些信念和能力，才能夠在這個行業(yè)堅持和沉淀下來，并且逐步成長為一名優(yōu)秀的管理人員呢？這也正是本文所要分析和闡述的主題內(nèi)容，概括總結(jié)起來這本“修煉寶典”包括如下內(nèi)容。
堅韌
也許我們在工作中會遇到各種各樣的困難和問題，也許現(xiàn)有工作的內(nèi)容令我們感到厭煩和失望，也許外界的諸多誘惑會使我們不時地產(chǎn)生放棄的想法，那么把握好“堅韌”這個原則就顯得尤為重要了。
在遇到困難和問題時，我們想的應(yīng)該是-只要堅持信念、克服了這些困難，肯定能夠從中得到許多，并且將解決問題的過程當作是一次又一次提升和展現(xiàn)自身能力的機會。當感到厭煩和失望時，應(yīng)該認為這是一次對于自身心理承受能力的考驗，只要把握堅韌原則跨過去這個極限點和低落期，實質(zhì)上就完成了一次心靈蛻變的過程。等等等等，堅韌應(yīng)體現(xiàn)在工作過程的方方面面、點點滴滴，堅韌應(yīng)該成為一種工作的習慣和人生的態(tài)度。
寬容
寬容體現(xiàn)在兩個方面，即對事的寬容和對人的寬容。
對事的寬容，指的是無論身處哪個崗位，永遠不要懼怕多做一些非本職崗位的事情，或者是多涉及一些非本職崗位的工作內(nèi)容，因為只有如此才能夠以快于他人的速度成長和歷練。
對人的寬容則要求有一種平和的心態(tài)，這一點對于管理者尤其重要。要以平和的心態(tài)來處理日常管理中的人和事，要有包容的心胸和容人的雅量，要聽得進各類意見和建議，包括反面的信息。
分析
要逐步培養(yǎng)和提升分析能力，學會透過現(xiàn)象看本質(zhì)。
比如：作為呼叫中心的運營管理者，對于日常運營中的各類數(shù)據(jù)，要有極強的敏感度，要通過數(shù)據(jù)本身分析找出數(shù)據(jù)背后的問題，并制定和貫徹改進措施；要對整體KPI指標進行全方位的分析分解,找到影響KPI指標的各個根本因素,從而反向制定出相應(yīng)的控制機制,以確保整體指標的達成等。
思考
思考是一種工作態(tài)度，也是工作的原則。
呼叫中心的日常工作繁多和瑣碎，各級工作人員很容易陷入進繁雜的事務(wù)性工作中，此時則要求能夠“跳出事情來看事情”。要學會思考、善于思考，找出更為有效且能夠保證工作質(zhì)量的方法，找出這些工作中的關(guān)聯(lián)性以盡可能的減少重復(fù)性工作，并提升同一項工作完成結(jié)果的反復(fù)利用率。
總結(jié)
總結(jié)也是成為一名優(yōu)秀管理者的必備要素和能力。要學會從日常的運營實踐過程中，逐步分模塊總結(jié)出運營管理的方法論，再通過實踐來檢驗總結(jié)出方法論的全面性和準確性，即秉承“從實踐中來，到實踐中去”的原則。
規(guī)劃
規(guī)劃能力包括兩個方面，一是對日常工作的良好規(guī)劃能力，建立起科學規(guī)范的工作規(guī)劃、時間管理、進度控制、結(jié)果校驗機制，以保證日常工作的完成進展和效果。比如：在之前我的一篇文章《淺議呼叫中心運營體系建設(shè)規(guī)劃》中，就對不同類型（草創(chuàng)型、提升型）呼叫中心運營體系的建設(shè)規(guī)劃方法進行了詳細分析說明。
規(guī)劃能力的第二個方面，則是指對自身成長目標和線路的規(guī)劃能力。要想在呼叫中心眾多的從業(yè)者中脫穎而出，成長為優(yōu)秀的運營管理人員、職能管理人員或者是行業(yè)專家，就必須清晰的設(shè)定每個階段的發(fā)展目標，以及達到目標所要完成的事情和采取的措施。
學習
學習永無止境，學習無處不在，要善于學習、勇于學習，學習的內(nèi)容包括但不限于：本崗位的業(yè)務(wù)知識、流程知識、制度知識、平臺知識，綜合技能知識，以及行業(yè)發(fā)展動態(tài)、行業(yè)信息、優(yōu)秀經(jīng)劍等等。
熱愛
所謂“干一行、愛一行”，不能要求呼叫中心的所有從業(yè)者，在進入這個行業(yè)的第一天起就完全徹底地做到熱愛這個行業(yè)，但可以在逐步的成長和歷練中，在具備了本文中所提到的“修煉寶典”的能力后，能夠逐步的熱愛自己的工作、熱愛這個行業(yè)。而此時我們將會發(fā)現(xiàn)自己所從事的已不是簡單意義上的一份工作，而是體現(xiàn)自身價值、提升能力的一份事業(yè)，我們必將成為為這個行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生積極貢獻和推動作用的中堅力量。
正如本文前言部分的內(nèi)容，以上所總結(jié)出的“修煉寶典”的內(nèi)容，只是自己的一點點心得體會，而在這里寫出來也僅為拋磚引玉之用。希望通過行業(yè)內(nèi)的前輩和同仁們的共同努力，不斷地豐富和完善這本“寶典”的內(nèi)容，為更多的業(yè)內(nèi)同行們指引方向、堅定信念、增強信心。也希望這本不斷豐富著的“寶典”，能夠使更多的從業(yè)者堅持留在呼叫中心行業(yè)，并逐步成長為這個行業(yè)的優(yōu)秀人才。更希望有更多的從業(yè)者能夠在不久的將來加入到呼叫中心行業(yè)中，與我們一起為呼叫中心行業(yè)的發(fā)展而共同努力和奮斗！
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