呼叫中心經(jīng)理需要哪些技能來(lái)改善呼叫中心運(yùn)營(yíng)
CTI論壇編譯 2012/03/13
CTI論壇(ctiforum)3月13日消息（編譯/劉煜）:呼叫中心運(yùn)營(yíng)包括多個(gè)同樣重要的元素，如：高層管理人員、座席代表、生產(chǎn)力水平、呼叫、輔導(dǎo)和持續(xù)的培訓(xùn)之間的空閑時(shí)間，最重要是公司的品牌定位。
Knowlagent公司提供呼叫中心軟件，它通過(guò)提供空閑時(shí)間的工時(shí)損耗活動(dòng)增加座席效率，通過(guò)客戶互動(dòng)之間共同的工時(shí)損耗活動(dòng)開發(fā)會(huì)議創(chuàng)建積極的等待時(shí)間（Active Wait Time）。該公司解決方案是按需的，簡(jiǎn)單易用。目前，世界各地超過(guò)30萬(wàn)座席代表和管理者每天使用Knowlagent公司的解決方案。
最近，該公司寫了一篇博客文章，強(qiáng)調(diào)一些寶貴的事實(shí)，呼叫中心經(jīng)理必須具備什么樣的特質(zhì)類型，以幫助該中心發(fā)展擴(kuò)大。然而，為了達(dá)到這個(gè)目的，我們需要先看看座席的角色。
呼叫中心座席負(fù)責(zé)協(xié)助客戶，在最短的時(shí)間內(nèi)解決查詢、投訴和問(wèn)題。典型案例，當(dāng)呼叫中心座席被提拔，這是因?yàn)橄嘈潘麄冇兄R(shí)可以教給其他人最好的技巧和做法，讓其他員工知道如何才能取得長(zhǎng)期的成功。
基本上把它歸結(jié)為，高效的座席雖然可以成為偉大主管或經(jīng)理助理，因?yàn)樗麄冊(cè)?jīng)坐在座席代表的椅子上，在某些情況下這些座席代表根本沒有領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，因?yàn)樗麄儾恢廊绾屋o導(dǎo)其他人做得更好。在文章中指出：“在采用最好的座席，培訓(xùn)師或主管之前，關(guān)鍵的問(wèn)題是要確定是否他們能教別人技能。”
如果這些座席代表其實(shí)需要有效地培養(yǎng)人的技能，然后座席代表能夠像他們的前輩一樣高效。但是，如果座席升為經(jīng)理，不善于培訓(xùn)其他人擁有重要的技能，那么也許這將不是最好的人選，可以去周圍找找其他人。
同樣的規(guī)則適用于呼叫中心經(jīng)理和經(jīng)理助理。內(nèi)部提升良好的職業(yè)階梯運(yùn)動(dòng)，它有益于提升士氣。
雖然內(nèi)部聘用，可以作為快速方法來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀的雇員，有時(shí)增加新鮮血液進(jìn)入組織也是至關(guān)重要的，新的血液能夠讓公司看到不同的東西，從而使呼叫中心的運(yùn)營(yíng)獲得更好的效益。
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