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論呼叫中心效率提升的幾點(diǎn)措施

張昕 2012/03/06

　　呼叫中心作為企業(yè)的一個(gè)對(duì)外形像窗口，負(fù)責(zé)著客戶來(lái)電的咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴處理等工作，擔(dān)任著一個(gè)重要的角色。但呼叫中心也是屬于勞動(dòng)密集型單位，大部分成本來(lái)自于人力資源成本。一方面公司要提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、二方面要充分利用人力資源使投入的成本發(fā)揮最大效能，以達(dá)到降本增效的目的，所以提升人員通話效率是每一家呼叫中心在管理中必須做的工作之一。

　　一般效率指標(biāo)有工時(shí)利用率、平均處理時(shí)長(zhǎng)、通話時(shí)長(zhǎng)、產(chǎn)能、休息率，我們將圍繞這些指標(biāo)開展相關(guān)的改進(jìn)措施的討論，從人員、系統(tǒng)、話術(shù)、流程等方面加以改善。

　　針對(duì)人員方面

　　1．通過(guò)最少方差等統(tǒng)計(jì)工具的應(yīng)用，結(jié)合質(zhì)檢、產(chǎn)量?jī)纱缶S度，將全體人員的工作業(yè)績(jī)加以分類、排名與定位，明確需要重點(diǎn)關(guān)注的員工；

　　2．針對(duì)業(yè)績(jī)排名落后的同事，班長(zhǎng)與對(duì)口質(zhì)檢培訓(xùn)人員需要制訂相關(guān)提升計(jì)劃，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)達(dá)到提升的目標(biāo)。；

　　3．通過(guò)有效的班組溝通與引導(dǎo)，合理制訂前臺(tái)業(yè)務(wù)代表與班長(zhǎng)每日的產(chǎn)量目標(biāo)；

　　4．每日早上組織班長(zhǎng)進(jìn)行班組工作業(yè)績(jī)分析，及時(shí)了解班組完成情況，針對(duì)未達(dá)標(biāo)人員予以重點(diǎn)關(guān)注與幫助，提升團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)；

　　5．及時(shí)了解員工思想狀態(tài)，要求各個(gè)班組展開一對(duì)一的談話溝通，加強(qiáng)對(duì)工作效率下降人員的關(guān)注，提供必要的輔助；

　　6．開展小組競(jìng)賽，設(shè)立一定的激勵(lì)制度實(shí)現(xiàn)小組良性競(jìng)爭(zhēng)，達(dá)到相互促進(jìn)的良好氛圍。

　　針對(duì)系統(tǒng)方面

　　1．提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性，避免頻繁出現(xiàn)自動(dòng)斷線的狀況，減低業(yè)務(wù)代表重新登陸時(shí)因此帶來(lái)的時(shí)間損耗；

　　2．優(yōu)化系統(tǒng)菜單界面，減少人員在系統(tǒng)查詢中所占用的時(shí)間。

　　3．用采用IVR分流部分咨詢集中、突發(fā)的來(lái)電話務(wù)量，減少該部分電話帶來(lái)的人員占用率。

　　針對(duì)流程與話術(shù)方面

　　1．梳理現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，明確各項(xiàng)業(yè)務(wù)的處理規(guī)范，避免客戶因?yàn)榍芭_(tái)的操作不統(tǒng)一而引起的投訴；避免由于缺乏清晰業(yè)務(wù)指引而出現(xiàn)的大量特殊的情況；

　　2．對(duì)超長(zhǎng)錄音進(jìn)行定期提取和分析，完善現(xiàn)行有缺漏的業(yè)務(wù)流程。

　　3．樹立服務(wù)與業(yè)務(wù)標(biāo)桿，通過(guò)強(qiáng)制性培訓(xùn)，將優(yōu)秀員工的工作習(xí)慣、操作手法、應(yīng)答技巧在全臺(tái)范圍內(nèi)推廣，務(wù)求使每通電話的時(shí)長(zhǎng)得以有效減少。

　　以上種種措施，需有效地進(jìn)行計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)督、改進(jìn)的閉環(huán)管理方法才能更好地落到實(shí)處，見到效果。另一方面值得注意的是質(zhì)量與速度的平衡要取得平衡點(diǎn)，不要因?yàn)樾实奶岣呤且再|(zhì)量的犧牲換取的。因此配合有效的質(zhì)量監(jiān)控很有必要。

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