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呼叫中心文本支持的績效考核

王厚東 2010/08/25

　　文本聊天（online text-chat）這種服務(wù)手段因其高效率和低成本的特點已經(jīng)被越來越多的呼叫中心所采用。但如何對這一服務(wù)手段進(jìn)行相關(guān)的績效考核和控制，不同呼叫中心所采用的方法并不一致，也是困擾著呼叫中心管理者的一個問題。其實，文本聊天的方式跟電話溝通方式在服務(wù)原理上并沒有本質(zhì)區(qū)別，都要看服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量以及人員利用效率等指標(biāo)。原來用在衡量電話服務(wù)上的指標(biāo)只要稍作變通，同樣也可以用來衡量文本服務(wù)。

　　第一項指標(biāo)：服務(wù)水平

　　服務(wù)水平的原定義為：X%的電話在Y秒內(nèi)接起。針對文本服務(wù)，我們可以把這個定義修訂為：X%的文本請求在Y秒內(nèi)響應(yīng)。有的呼叫中心在用平均應(yīng)答時長（ASA）指標(biāo)，但ASA指標(biāo)反映的是客戶的平均情況，并不能反映大多數(shù)客戶的典型經(jīng)歷。而如果我們把文本支持的服務(wù)水平指標(biāo)設(shè)為85/15且能夠持續(xù)達(dá)到的話，我們就可以有把握地說，我們85%的客戶的等待時間沒有超過15秒。

　　第二項指標(biāo)：服務(wù)質(zhì)量

　　與電話服務(wù)質(zhì)量一樣，文本聊天衡量的也是整個交互過程符合所設(shè)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的程度。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)評估項一般包括：禮貌程度、用語規(guī)范、需求判斷、解決方案提供、解決率、差錯率、附加信息收集、銷售嘗試等。其質(zhì)檢過程同樣包含標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定、抽樣、監(jiān)控、評估、反饋等典型的質(zhì)檢流程環(huán)節(jié)。

　　第三項指標(biāo)：平均并行處理量

　　這項指標(biāo)應(yīng)該是文本聊天服務(wù)所特有的。是指一個員工同時能夠并行處理的文本窗口量。按照業(yè)內(nèi)現(xiàn)有的經(jīng)驗來看，這個量應(yīng)該在3-5個之間。太少，體現(xiàn)不出文本聊天的效率優(yōu)勢；太多，會造成忙中出錯，欲速不達(dá)。

　　第四項指標(biāo)：平均處理時長

　　像電話服務(wù)一樣，文本聊天同樣也會有平均處理時長的指標(biāo)，以衡量員工的處理效率。每一通文本聊天從開始響應(yīng)到窗口關(guān)閉，有時還會包括些許的事后整理時間，就是它的處理時長。單位時間內(nèi)所有文本聊天的處理時長的均值就是平均處理時長。但我不建議為員工的平均處理時長設(shè)定一個固定值并進(jìn)行考核，因為那樣會有很大的副作用。該項指標(biāo)可以作為在中心層面的監(jiān)控和分析指標(biāo)。

　　第五項指標(biāo)：員工有效工時利用率

　　該項指標(biāo)的測算與電話服務(wù)的測算方法是不同的，盡管指標(biāo)的名稱相同。一般是指單位時間內(nèi)，（員工平均處理時長×平均并行處理量）占單位時間長度的比例。當(dāng)然，我們還有區(qū)別有效工時的定義，有時員工會下線處理一些工作，只要是合理的或被要求的，都應(yīng)該算在有效工時范圍內(nèi)。

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