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在溝通中提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量

Michael 2010/08/24

　　提升服務(wù)質(zhì)量，不只是質(zhì)檢部門(mén)的責(zé)任，也是上至呼叫中心高層領(lǐng)導(dǎo)，下到基層管理人員以及CSR共同的職責(zé)。要做到全面質(zhì)量管理，必須要做到全中心緊密的配合，“溝通”在這項(xiàng)工作中起著非常重要的作用。

　　在提升服務(wù)質(zhì)量的溝通中，有兩個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：“質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的溝通”與“質(zhì)量異常的溝通”。

一、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的溝通：

　　“質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的溝通”既我們通常所說(shuō)的“校準(zhǔn)”過(guò)程，首先要確保服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在每個(gè)人心中是一致的。這里通常包括三個(gè)層面的“校準(zhǔn)”溝通：１、質(zhì)檢人員與中心領(lǐng)導(dǎo)的溝通；２、質(zhì)檢人員與基層管理人員的溝通；３、質(zhì)檢人員與CSR的溝通。

１、質(zhì)檢人員與中心領(lǐng)導(dǎo)的溝通

　　質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是需要由中心統(tǒng)一定設(shè)定的，質(zhì)檢人員衡量CSR服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該附合中心的要求。所以，質(zhì)檢人員要做到與中心領(lǐng)導(dǎo)充分的溝通，以保證不偏中心的質(zhì)量目標(biāo)。在這個(gè)溝通過(guò)程中，中心領(lǐng)導(dǎo)也可以通過(guò)與質(zhì)檢人員的交流，了解到目前服務(wù)質(zhì)量處于什么水平，哪一項(xiàng)是做得好的，哪一項(xiàng)是需要提升的。我們知道，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并不是越高越好，應(yīng)該充分考慮客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期望與中心的戰(zhàn)略規(guī)劃，制定切實(shí)可行的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

　　質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一經(jīng)確定，質(zhì)檢人員還需要分階段對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況做及時(shí)反饋溝通，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的適用性與中心領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，根據(jù)需要和可能調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)，以保證標(biāo)準(zhǔn)真正能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，并且設(shè)定在CSR實(shí)際服務(wù)水平可以達(dá)到的范圍內(nèi)。

２、質(zhì)檢人員與基層管理人員的溝通

　　在呼叫中心，質(zhì)檢人員與基層管理人員的矛盾時(shí)有發(fā)生。當(dāng)某個(gè)CSR被質(zhì)檢扣了分，而基層管理人員認(rèn)為其服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題時(shí)，往往出現(xiàn)基層管理人員替CSR找質(zhì)檢“說(shuō)理”的情況。

　　所以，在明確了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)后，中心應(yīng)該組織質(zhì)檢人員與基層管理人員的溝通，通過(guò)溝通，使質(zhì)檢人員與基層管理人員對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成共識(shí)；通過(guò)溝通，使基層管理人員認(rèn)識(shí)到質(zhì)檢人員是輔助他們進(jìn)行質(zhì)量管理的，是為了與基層管理人員一起提升CSR服務(wù)水平的；通過(guò)溝通，消除質(zhì)檢與基層管理人員的“對(duì)立”情緒，形成統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。

　　質(zhì)檢人員與基層管理人員的溝通，通�？梢远ㄆ诎才欧⻊�(wù)質(zhì)量分析會(huì)等形式開(kāi)展。

３、質(zhì)檢人員與CSR的溝通

　　相對(duì)質(zhì)檢人員與基層管理人員，質(zhì)檢與CSR之間的“矛盾”更為明顯，因?yàn)橘|(zhì)檢扣分往往直接影響到CSR的績(jī)效。質(zhì)檢與CSR對(duì)于“標(biāo)準(zhǔn)”的溝通是化解矛盾的首要途徑。

　　對(duì)于“標(biāo)準(zhǔn)”，CSR往往只關(guān)注“標(biāo)準(zhǔn)”對(duì)于其個(gè)人績(jī)效的影響，比如沒(méi)有正確使用結(jié)束語(yǔ)會(huì)扣幾分，沒(méi)有準(zhǔn)確判斷用戶(hù)來(lái)電目的要扣幾分，這就從根本上形成了與質(zhì)檢人員的對(duì)立。所以，質(zhì)檢人員與CSR對(duì)“標(biāo)準(zhǔn)”的溝通，應(yīng)該側(cè)重于每項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于保障服務(wù)質(zhì)量的意義，使CSR真正意識(shí)到衡量他們服務(wù)質(zhì)量的每一條每一款標(biāo)準(zhǔn)，都有著重要的意義——為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；扣分只是手段不是目的，質(zhì)檢關(guān)注的是CSR服務(wù)水平的提升，而不是要扣CSR多少分。一旦明確了質(zhì)檢的目的與意義，CSR會(huì)從客戶(hù)角度認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量，將質(zhì)檢人員當(dāng)成提升自己服務(wù)技能的老師。

二、質(zhì)量異常的溝通

　　質(zhì)檢工作的開(kāi)展必然會(huì)發(fā)現(xiàn)各種各樣的質(zhì)量問(wèn)題，這些問(wèn)題相對(duì)于“標(biāo)準(zhǔn)”而言就是質(zhì)量異常點(diǎn)。發(fā)現(xiàn)了質(zhì)量異常點(diǎn)，通過(guò)有效的溝通能夠更好地運(yùn)用質(zhì)檢結(jié)果，采取有效措施，改善服務(wù)水平。對(duì)于質(zhì)檢人員來(lái)講，對(duì)于質(zhì)量問(wèn)題的溝通，通常有兩個(gè)方面：1、與基層管理人員溝通；2、與CSR溝通。

１、與基層管理人員溝通

　　對(duì)于服務(wù)質(zhì)量中發(fā)現(xiàn)的共性問(wèn)題，建議質(zhì)檢人員要更多地與基層管理人員溝通，探討出現(xiàn)問(wèn)題的根源在哪里。是培訓(xùn)不到位？或是知識(shí)庫(kù)不完善？還是對(duì)CSR的輔導(dǎo)不夠？當(dāng)然，也可能是“標(biāo)準(zhǔn)”設(shè)定的有問(wèn)題。

　　通過(guò)積極的溝通，找出產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的原因，進(jìn)而設(shè)計(jì)措施來(lái)改善。在措施方案的設(shè)計(jì)時(shí)，同樣要有充分的溝通：質(zhì)檢人員與基層管理人員在改善服務(wù)質(zhì)量中分別承擔(dān)什么樣的職責(zé)？質(zhì)檢人員與基層管理人員分別需要采取哪些措施？通過(guò)什么樣的方式檢驗(yàn)措施的有效性？什么時(shí)候檢驗(yàn)？誰(shuí)是重點(diǎn)監(jiān)控對(duì)象？

　　只有建立在質(zhì)檢與基層管理人員的有效溝通基礎(chǔ)上，才能夠?qū)τ绊懛⻊?wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行全面的分析，才能設(shè)計(jì)出有效的改進(jìn)措施，也才能夠?qū)⒋胧┑挠行?zhí)行，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。

２、與CSR溝通

　　對(duì)于服務(wù)質(zhì)量中發(fā)現(xiàn)的個(gè)性問(wèn)題，質(zhì)檢人員不妨可以直接與CSR進(jìn)行溝通。這時(shí)，鼓勵(lì)質(zhì)檢人員創(chuàng)造與CSR更多的溝通機(jī)會(huì)，因?yàn)檫@樣會(huì)使CSR與質(zhì)檢之間形成良好的工作關(guān)系，而不是質(zhì)檢每天在幕后行使扣分的權(quán)力，而不管CSR是否真正認(rèn)識(shí)到問(wèn)題，是否則愿意采取行動(dòng)改善服務(wù)水平。

　　質(zhì)檢人員與CSR直接溝通時(shí)，應(yīng)該提前做好準(zhǔn)備，而不是拿著質(zhì)檢評(píng)分表來(lái)找CSR“談話(huà)”。質(zhì)檢溝通的準(zhǔn)備，一般包括準(zhǔn)備好錄音片段、關(guān)鍵應(yīng)對(duì)記錄、存在問(wèn)題分析，以及改進(jìn)建議等。

　　質(zhì)檢人員找到CSR時(shí)，溝通應(yīng)該從一起分析問(wèn)題開(kāi)始，最好能夠引導(dǎo)CSR自己發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，同時(shí)指出這樣的服務(wù)對(duì)于中心服務(wù)質(zhì)量的影響到，并就改進(jìn)方法達(dá)成共識(shí)。通過(guò)這樣的溝通，CSR從內(nèi)心接受問(wèn)題，并愿意為提升自己的服務(wù)質(zhì)量做出努力，遠(yuǎn)遠(yuǎn)比單純通過(guò)扣分來(lái)制約CSR改變服務(wù)態(tài)度或技巧要有效得多。

　　當(dāng)然，對(duì)于這類(lèi)個(gè)性問(wèn)題，也可以將相關(guān)情況反饋給基層管理人員，由他們與CSR進(jìn)行溝通與輔導(dǎo)，具體看呼叫中心的質(zhì)量管理流程如何設(shè)定。

　　工作中的溝通無(wú)處不在，呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中溝通的作用也遠(yuǎn)不止這些，這里主要提及的是在提升服務(wù)質(zhì)量方面，如何有效地運(yùn)用溝通，達(dá)到從質(zhì)檢部門(mén)到中心高層，由質(zhì)檢人員到基層管理人員以及CSR對(duì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，以及培養(yǎng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量異常點(diǎn)的積極態(tài)度，借助溝通這種更加人性化的途徑，提升呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。

客戶(hù)服務(wù)評(píng)論


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