淺議呼叫中心運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)規(guī)劃
王丹丹
2010/08/16
前言
近期，經(jīng)常有瀏覽過(guò)我個(gè)人專(zhuān)欄的同行朋友來(lái)信，而信中的問(wèn)題也多集中在如何對(duì)呼叫中心進(jìn)行運(yùn)營(yíng)體系的建設(shè)規(guī)劃，這包括了從零開(kāi)始的新建型呼叫中心，以及在已有基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升運(yùn)營(yíng)品質(zhì)的呼叫中心。這些問(wèn)題的提出，使我不得不認(rèn)真思考這么一個(gè)問(wèn)題—我以往所發(fā)表的文章，或者說(shuō)我不斷撰寫(xiě)、發(fā)表文章的思路，多是定位在了對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理某一模塊的重點(diǎn)分析闡述，而整體的運(yùn)營(yíng)規(guī)劃也許正是目前困擾大多數(shù)企業(yè)及呼叫中心的難題，尤其是對(duì)那些急需建立，或者是急需在已有基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、體系化提升的呼叫中心。
因而，我此次提筆正式對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行分析，但由于運(yùn)營(yíng)體系的建設(shè)又并非是一項(xiàng)一蹶而就、立竿見(jiàn)影之措施，而是需要循序漸進(jìn)、周而往復(fù)，不斷提升優(yōu)化的過(guò)程，因而本文所陳述的內(nèi)容只是運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)規(guī)劃的大致思路，而非建設(shè)方案，并且僅為拋磚引玉之個(gè)人觀點(diǎn)。
呼叫中心是連接企業(yè)和企業(yè)用戶之間的紐帶和橋梁，是企業(yè)對(duì)外服務(wù)的窗口部門(mén)，它使相關(guān)信息能夠快速地在企業(yè)和用戶之間傳遞，能夠?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展提供有力的服務(wù)保障，是形成企業(yè)品牌、建立企業(yè)對(duì)外形象的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。正是由于呼叫中心日益突顯的作用和地位，才使得中國(guó)本土呼叫中心行業(yè)在十幾年的發(fā)展過(guò)程中，歷經(jīng)了從通信行業(yè)的一枝獨(dú)秀，到遍布各行各業(yè)的百花齊放、百家爭(zhēng)鳴，并且行業(yè)本身又以幾何式的速度在發(fā)展，我們可以相信呼叫中心行業(yè)在不久的將來(lái)必能成為帶動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展、拉動(dòng)人才就業(yè)的朝陽(yáng)行業(yè)。
那么，作為呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理者，如何才能建立起一個(gè)科學(xué)規(guī)范、體系完善的呼叫中心，并且通過(guò)不斷地運(yùn)營(yíng)優(yōu)化，成為標(biāo)桿型呼叫中心呢？在行動(dòng)之前，必須進(jìn)行周密的運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)規(guī)劃。
明確目標(biāo)
建立和運(yùn)作一個(gè)呼叫中心，首先要明確運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)是什么，也即達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，此呼叫中心才能稱得上是一個(gè)科學(xué)規(guī)范的呼叫中心。呼叫中心運(yùn)營(yíng)的終極目標(biāo)以及貫穿始終的主線就是要確保運(yùn)營(yíng)品質(zhì)，而衡量運(yùn)營(yíng)品質(zhì)最直接、最客觀的則是以下KPI指標(biāo)：
這些指標(biāo)中包括了衡量運(yùn)營(yíng)水平和能力的量的指標(biāo)，以及衡量服務(wù)品質(zhì)的質(zhì)的指標(biāo)，也包括衡量人員穩(wěn)定性的人的指標(biāo)。而這些指標(biāo)的具體衡量標(biāo)準(zhǔn)，在行業(yè)內(nèi)并沒(méi)有明確的、成文的規(guī)定，而是有不同行業(yè)內(nèi)約定俗成的大致水平，比如：通信行業(yè)電話人工接通率須≥90%（當(dāng)然也有要求≥95%的），服務(wù)水平須≥85%，一次性解決率須≥85%等，其他行業(yè)就不見(jiàn)得如此要求了（運(yùn)營(yíng)管理者還須對(duì)這些指標(biāo)的設(shè)定意義及計(jì)算取數(shù)方法全面掌握）。
在明確了量化的KPI指標(biāo)后，還必須明確達(dá)到這些指標(biāo)要求的運(yùn)營(yíng)規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)，即我一直以來(lái)倡導(dǎo)的12字運(yùn)營(yíng)方針：
“制度”是呼叫中心運(yùn)營(yíng)的框架，同時(shí)制度的貫徹考核也是構(gòu)成績(jī)效體系的基石�！傲鞒獭笔呛艚兄行倪\(yùn)營(yíng)的脈絡(luò)，高效、順暢的流程能夠有效地理順各項(xiàng)工作從開(kāi)始處理到圓滿處理完畢的過(guò)程，從而保證了工作質(zhì)量�！胺止ぁ笔呛艚兄行倪\(yùn)營(yíng)的機(jī)制，因?yàn)椤肮ぷ饔胁煌�，所以“崗位必須有分工”，良好的分工模式能夠在加�?qiáng)協(xié)作的基礎(chǔ)上，鍛造出一支高效、團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)�！靶省笔呛艚兄行倪\(yùn)營(yíng)的原則，各項(xiàng)工作的完成必須遵循效率原則。
建設(shè)規(guī)劃
目標(biāo)明確之后，我們需要做的則是進(jìn)一步的落實(shí)措施，即制定詳細(xì)的運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)規(guī)劃，而此運(yùn)營(yíng)規(guī)劃又因呼叫中心的實(shí)際情況不同，其實(shí)施方法也有不同（說(shuō)明：此部分僅為運(yùn)營(yíng)規(guī)劃的設(shè)計(jì)思路，不包括每一細(xì)節(jié)模塊的具體操作方法）。
對(duì)于從無(wú)到有、從零開(kāi)始的草創(chuàng)型呼叫中心，運(yùn)營(yíng)管理者須根據(jù)呼叫中心正式上線的時(shí)間，設(shè)計(jì)出整個(gè)運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)規(guī)劃的時(shí)間表，再根據(jù)這個(gè)時(shí)間表去落實(shí)執(zhí)行每一模塊的內(nèi)容。比如：
“效率”層面對(duì)于草創(chuàng)型呼叫中心來(lái)講，最重要的則是呼叫中心系統(tǒng)的選型了，其中實(shí)質(zhì)上包括了：硬件（選擇哪種交換機(jī)）、軟件（選擇哪種CTI、CRM）、號(hào)碼（選擇哪種呼叫中心號(hào)碼）、線路（選擇哪種電話線路）的選型。選型時(shí)需要根據(jù)：呼叫中心建設(shè)的規(guī)模、未來(lái)擴(kuò)容的計(jì)劃、投入的預(yù)算進(jìn)行綜合考慮，一般采用招標(biāo)模式進(jìn)行。
對(duì)于已經(jīng)存在、處于運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，需要提升運(yùn)營(yíng)品質(zhì)的呼叫中心，在制定運(yùn)營(yíng)規(guī)劃時(shí)則必須按照：先調(diào)研，后制定方案，最終落實(shí)執(zhí)行的思路展開(kāi)工作。
調(diào)研時(shí)，我們?nèi)皂毟鶕?jù)12字運(yùn)營(yíng)方針進(jìn)行每一模塊的深入了解，了解時(shí)采取的方法為：到各個(gè)崗位實(shí)際學(xué)習(xí)操作，并結(jié)合訪談方式進(jìn)行，最終要對(duì)每一個(gè)模塊形成下述“診斷”說(shuō)明：
在掌握了上述診斷說(shuō)明及調(diào)整措施之后，我們則需要制定具體的行動(dòng)計(jì)劃，并將每一步計(jì)劃落實(shí)到時(shí)間點(diǎn)、落實(shí)到責(zé)任人，具體方法同草創(chuàng)型呼叫中心。
運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)規(guī)劃的制定，為呼叫中心的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)指明了方向、明確了目標(biāo)，但即使是完成了規(guī)劃中的所有內(nèi)容，也不能完全保證運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的全部達(dá)成，因?yàn)檫@其中還需要根據(jù)不斷變化著的新情況、新問(wèn)題，對(duì)運(yùn)營(yíng)體系進(jìn)行不斷地優(yōu)化和提升，或者是補(bǔ)充，只有如此才能保證呼叫中心整體的運(yùn)營(yíng)品質(zhì)達(dá)到一定的高度，并且持續(xù)穩(wěn)定�？梢赃@樣講，建立并執(zhí)行運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)規(guī)劃，只是萬(wàn)里長(zhǎng)征第一步，在執(zhí)行過(guò)程中的再規(guī)劃和再執(zhí)行，才是保證運(yùn)營(yíng)品質(zhì)的真諦。但正因?yàn)橛辛诉@第一步才有了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的良好開(kāi)端，因而作為一名運(yùn)營(yíng)管理者，掌握運(yùn)營(yíng)規(guī)劃的制定思路和方法是至關(guān)重要的，它將為呼叫中心的整體建設(shè)和后續(xù)運(yùn)營(yíng)奠定堅(jiān)實(shí)的前期基礎(chǔ)，是實(shí)現(xiàn)呼叫中心整體運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的方向性武器。
作者供稿 CTI論壇編輯
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