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呼叫中心常見的排班策略

王厚東 2010/08/24

　　1、 層疊班次：這是目前大中型呼叫中心最常見的班次之一。常常是從大夜班結(jié)束，業(yè)務(wù)量逐漸上升時(shí)開始，每隔15分鐘、半小時(shí)或者一個(gè)小時(shí)有一個(gè)班次到崗。比如，8:00一個(gè)班組上崗，8:30另一個(gè)班組上崗，9:00又來一個(gè)班組，這樣當(dāng)10點(diǎn)、11點(diǎn)業(yè)務(wù)量達(dá)到最高峰時(shí)，也是上午所有班次的人員全部在崗之時(shí)，與業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)趨勢(shì)進(jìn)行很好地匹配。

　　2、分散班次：這種班次把正常的8小時(shí)班次拆成兩段或多段，比如早上4個(gè)小時(shí)，晚上4個(gè)小時(shí)；對(duì)于非全職員工來說，還可以是上午2個(gè)小時(shí)，傍晚2個(gè)小時(shí)等方式的安排，主要用于應(yīng)對(duì)高峰時(shí)段或機(jī)動(dòng)時(shí)段。比如，如果呼叫中心雇傭了在校大學(xué)生，根據(jù)課程安排情況，他們就可以上午來上2個(gè)小時(shí)的班，晚上再來上2個(gè)或4個(gè)小時(shí)的班。但這種班次受到太多交通、安全、休息、員工接受方面的客觀限制，并不是很普遍。但如果一切條件具備的話，會(huì)極大地提升呼叫中心的班次擬合程度。

　　3、長(zhǎng)短班次：有一些員工可能會(huì)喜歡每天工作10個(gè)小時(shí)，這樣他們一周只需要上4天班就夠了，剩下的整塊時(shí)間可以自如地安排自己的學(xué)習(xí)或生活計(jì)劃；而還有一些員工由于家庭或其它特殊情況的限制，可能每天工作不了8個(gè)小時(shí)，他們可能更喜歡每天6個(gè)小時(shí)的班次；還有的人一周中某些天可以上10個(gè)小時(shí)甚至以上的班次，而有些天則只能上2個(gè)小時(shí)或4個(gè)小時(shí)。如果你的呼叫中心規(guī)模足夠大的話，長(zhǎng)短班次的搭配也會(huì)極大地促進(jìn)你的排班擬合度，并同時(shí)照顧了員工的喜好或?qū)嶋H需求。

　　4、臨時(shí)工或家庭坐席：臨時(shí)工可以是大學(xué)生、社會(huì)人員、殘障人士、甚至是監(jiān)獄服刑人員，他們既可以到呼叫中心上班，也可以選擇家庭坐席或遠(yuǎn)程坐席的方式，如果你的呼叫中心通信條件具備的話。但這項(xiàng)在歐美正在逐漸流行的用工策略在國(guó)內(nèi)好像很少有呼叫中心嘗試。與業(yè)內(nèi)人士談起來原因各異，有的擔(dān)心信息安全問題，有的是技術(shù)條件不具備，有的擔(dān)心服務(wù)質(zhì)量問題，有的對(duì)員工在非監(jiān)控狀態(tài)下工作狀態(tài)的不信任，還有的僅僅是不敢邁出第一步，不想做第一批吃螃蟹的人。

　　5、提供自愿加班選擇：對(duì)于有明顯的、規(guī)律性的業(yè)務(wù)量季節(jié)波動(dòng)的呼叫中心，當(dāng)業(yè)務(wù)量高峰季到來時(shí)，可以提供自愿加班的選項(xiàng)，以緩解高峰期的業(yè)務(wù)量壓力。

　　6、動(dòng)用內(nèi)部資源：嚴(yán)格來講，這已經(jīng)不是一項(xiàng)純粹的排班策略，而是兼具現(xiàn)場(chǎng)調(diào)控的目的。當(dāng)業(yè)務(wù)量的波動(dòng)超出預(yù)期的時(shí)候，班組長(zhǎng)、主管、后臺(tái)、呼叫中心管理者、甚至其他部門的同事，都可以成為應(yīng)急的資源，上線接聽電話。當(dāng)然，如果平時(shí)有一些統(tǒng)一的培訓(xùn)，服務(wù)處理的效果會(huì)更好。

　　7、建立緩沖池：所謂緩沖池，就是指呼叫中心有一部分員工兼具呼入呼出能力，既可以做呼入服務(wù)，也可以做呼出營(yíng)銷或調(diào)研。由于呼出業(yè)務(wù)量相對(duì)可控，就可以在呼入業(yè)務(wù)量出現(xiàn)高峰時(shí)，把一部分員工切換到呼入狀態(tài)；當(dāng)業(yè)務(wù)量退去，恢復(fù)平靜的時(shí)候，這部分員工又可以切換到呼出工作。

　　8、還有一些呼叫中心設(shè)立了“機(jī)動(dòng)組"，隨時(shí)待命。

　　9、還有的根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)不同技能組的繁忙情況進(jìn)行靈活地組別切換，前提是坐席擁有多項(xiàng)技能。

　　當(dāng)所有的資源都動(dòng)用完了之后，如果還不能應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)量的壓力，呼叫中心還可以選擇來電量溢出到其它地點(diǎn)的呼叫中心（如果你有多點(diǎn)呼叫中心，且其它中心業(yè)務(wù)量不是十分飽和），播放IVR通告建議客戶換一個(gè)時(shí)間打來或者告訴客戶其它的服務(wù)渠道或手段，或者是根據(jù)事先設(shè)定的服務(wù)策略，重點(diǎn)確保高價(jià)值客戶的來電的接聽和處理。

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