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呼叫中心運(yùn)行原理三則

2010/08/23

王厚東

　　規(guī)模效應(yīng)——同樣的處理時(shí)長(zhǎng)，同樣的服務(wù)水平要求，當(dāng)坐席組的規(guī)模不同時(shí)，其工作效率也會(huì)不同。如圖所示，處理100個(gè)電話時(shí)，需要17個(gè)人；而當(dāng)處理500個(gè)電話時(shí)，只需要73個(gè)人，而不是17X5=85個(gè)人。因此，呼叫中心的技能和坐席組的設(shè)置一定要考慮專業(yè)分工與規(guī)模效應(yīng)的平衡。
呼叫中心規(guī)模效應(yīng)

　　邊際效應(yīng)——隨著人力的不斷投入（左數(shù)第一列），服務(wù)水平（右數(shù)第二列）指標(biāo)也不斷攀升，但單個(gè)人員增加所產(chǎn)生的效果卻在逐步遞減。因此，呼叫中心也不要過分追求太高的服務(wù)水平指標(biāo)，比如，100/0，等于做夢(mèng)。
呼叫中心運(yùn)營(yíng)邊際效應(yīng)

　　一個(gè)人的力量——在呼叫中心里，雖然你不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗，但一個(gè)人對(duì)運(yùn)營(yíng)的影響在某些情況下卻是巨大的。如下圖所示，當(dāng)服務(wù)水平很低的時(shí)候（左數(shù)第二列），現(xiàn)場(chǎng)每多上線一個(gè)人（右數(shù)第一列），服務(wù)水平就會(huì)有很大的提升；同理，隨意離席一個(gè)人，服務(wù)水平就會(huì)有很大下降。
呼叫中心一個(gè)人的力量

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