菏澤煙草成立呼叫中心 實(shí)施電話訂貨實(shí)施方案
曹庚嶺 2004/06/23
為貫徹落實(shí)國(guó)家局和省局（公司）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作會(huì)議精神，加快我市網(wǎng)建工作改革和創(chuàng)新步伐，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢(shì)，不斷增強(qiáng)市場(chǎng)控制力，切實(shí)樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，全面提升全市卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管理水平和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量，為企業(yè)的持續(xù)、穩(wěn)定、快速發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)，我們山東菏澤煙草有限公司從2004年3月1日起成立了呼叫中心，在全市實(shí)行集中“電話訂貨、一庫(kù)式配送”網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行模式。成立呼叫中心前，我們制定了《實(shí)施方案》。現(xiàn)在全國(guó)不少煙草公司都在準(zhǔn)備成立呼叫中心，實(shí)行電話訂貨。為了互相交流，現(xiàn)將我們的《實(shí)施方案》（摘要）提供給大家，僅供參考。也請(qǐng)成立呼叫中心的單位給以指導(dǎo)幫助。
一、 指導(dǎo)思想和目的
以“三個(gè)代表”重要思想和黨的十六屆三中全會(huì)精神為指導(dǎo)，以服務(wù)客戶為中心，牢固樹立“服務(wù)為本，客戶至上，誠(chéng)實(shí)守信，持續(xù)發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)理念，以“優(yōu)質(zhì)化服務(wù)、規(guī)范化經(jīng)營(yíng)、專業(yè)化分工、信息化管理”為目標(biāo)，采用現(xiàn)代化信息傳輸手段，成立呼叫中心，實(shí)行集中
“電話訂貨、一庫(kù)式配送”模式，為“網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)體系打好基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變，加快建設(shè)現(xiàn)代化的、功能完善的全市統(tǒng)一、分級(jí)管理的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)步伐，達(dá)到批零雙贏的目的，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，增加卷煙銷量和利潤(rùn)，促進(jìn)菏澤煙草持續(xù)、穩(wěn)定、快速發(fā)展。
二、 必要性和可行性
�、宄闪⒑艚兄行模瑢�(shí)行“電話訂貨、一庫(kù)式配送”的必要性
一是符合國(guó)家局發(fā)展規(guī)劃目標(biāo)。成立呼叫中心，實(shí)行“電話訂貨、一庫(kù)式配送”是經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)的先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行模式，是傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變的必然要求。建立低成本、高效率、集約化、現(xiàn)代化、扁平化的卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，不斷提高競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，是進(jìn)一步鞏固煙草專賣專營(yíng)的地位，有效應(yīng)對(duì)入世挑戰(zhàn)和抵御“假私非超”卷煙沖擊的內(nèi)在要求，也是實(shí)現(xiàn)人力資源、市場(chǎng)資源配置的最優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展的客觀需要。
二是實(shí)現(xiàn)煙草行業(yè)由行政壟斷向經(jīng)濟(jì)型、服務(wù)型壟斷轉(zhuǎn)變的必經(jīng)之路。隨著卷煙“特零證”的取消，今后進(jìn)口卷煙銷量將會(huì)逐步擴(kuò)大，外國(guó)煙草集團(tuán)申請(qǐng)建立卷煙分銷體系的呼聲日益高漲。因此，成立呼叫中心，建立起流通效率高、經(jīng)濟(jì)效益好、具有競(jìng)爭(zhēng)力的的卷煙分銷渠道，
實(shí)施“電話訂貨、一庫(kù)式配送”， 是我們生存和發(fā)展的迫切需要。
三是提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量的必然選擇。當(dāng)前全市卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量總體水平不高， 和先進(jìn)單位相比，還存在一定差距，通過成立呼叫中心，建立新的先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行模式，提高網(wǎng)絡(luò)建設(shè)質(zhì)量，是適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)發(fā)展的需要，是提高網(wǎng)建質(zhì)量的必然要求。
�、娉闪⒑艚兄行模瑢�(shí)行“電話訂貨、一庫(kù)式配送”的可行性
一是新模式運(yùn)作的軟硬件平臺(tái)已經(jīng)搭建。市公司軟硬件升級(jí)以后，能實(shí)現(xiàn)全市業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的集中存儲(chǔ)共享，支持電話集中呼叫系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等工作模式，為“電話訂貨、一庫(kù)式配送”的運(yùn)行提供了技術(shù)支持。
二是我市網(wǎng)絡(luò)建設(shè)有了一定的基礎(chǔ)�？蛻糍Y料已多次調(diào)查摸底，分類整理，目前資料核實(shí)工作已基本完畢，能確保與新系統(tǒng)完成對(duì)接。
三、 工作目標(biāo)
㈠2004年全市實(shí)現(xiàn)卷煙社會(huì)銷量人均條數(shù)6條以上，利稅1.1億元以上。
�、嫣嵘N售結(jié)構(gòu)，一、二類卷煙比重占總銷量的4%,通過提升卷煙結(jié)構(gòu)，增加贏利水平。
�、鐬橄乱徊綄�(shí)行公開明碼標(biāo)價(jià)和合理定價(jià)、分揀到戶、電子結(jié)算、加盟連鎖打下良好基礎(chǔ)。
四、組織領(lǐng)導(dǎo)
為切實(shí)加強(qiáng)對(duì)“電話訂貨、一庫(kù)式配送”的組織領(lǐng)導(dǎo)，確保此項(xiàng)工作的順利實(shí)施，市局（公司）成立領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)工作。
領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)“電話訂貨、一庫(kù)式配送”方案的制定、組織實(shí)施、日常工作和督促檢查指導(dǎo)。
市公司設(shè)立電話訂貨、專賣管理、人力資源宣傳培訓(xùn)、后勤保障4個(gè)項(xiàng)目組，實(shí)行組長(zhǎng)和責(zé)任部門負(fù)責(zé)制，由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室牽頭，其他各組分工負(fù)責(zé)，按時(shí)間進(jìn)度和工作目標(biāo)抓好具體落實(shí)。
電話訂貨項(xiàng)目組，負(fù)責(zé)電話訂貨的軟件、程序開發(fā)、數(shù)據(jù)傳輸、技術(shù)支持設(shè)計(jì)、安裝、調(diào)試、運(yùn)行、電話訂貨員的上崗操作等。
專賣管理項(xiàng)目組，負(fù)責(zé)卷煙市場(chǎng)的清理整頓，為“電話訂貨、一庫(kù)式配送”的實(shí)施創(chuàng)造一個(gè)良好的外部環(huán)境。
人力資源宣傳培訓(xùn)項(xiàng)目組，負(fù)責(zé)呼叫中心、信息中心機(jī)構(gòu)、人員調(diào)整和電話訂貨人員的招聘、人力資源的管理辦法、激勵(lì)機(jī)制辦法的制定，動(dòng)
后勤保障組，負(fù)責(zé)“電話訂貨、一庫(kù)式配送”有關(guān)設(shè)備、物資、資金的保障及電話訂貨場(chǎng)所的裝修。
五、基本模式和流程
�、寤灸Ｊ健３闪⒑艚兄行暮�，全市實(shí)行集中電話訂貨，對(duì)無(wú)電話的零售戶由各縣區(qū)客戶經(jīng)理進(jìn)行人工訪銷訂購(gòu)卷煙；客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)和服務(wù)；全市實(shí)行卷煙一庫(kù)式配送，縣局（公司）零庫(kù)存。
㈡基本流程。1.市公司銷售科根據(jù)庫(kù)存情況提前兩天給各縣區(qū)分配緊俏牌號(hào)卷煙計(jì)劃，即每周六分配下周一計(jì)劃，每周日分配下周二計(jì)劃，依次類推，并于當(dāng)天上午12點(diǎn)前下達(dá)給各單位。2.各縣區(qū)公司營(yíng)銷中心根據(jù)市公司分配計(jì)劃于當(dāng)天下午為計(jì)劃訂貨的每條小線路及每個(gè)零售戶分配緊俏牌號(hào)卷煙訂貨計(jì)劃，并在當(dāng)天下午6點(diǎn)前將分配后的計(jì)劃和可訂貨卷煙品種、數(shù)量提交給每一個(gè)客戶經(jīng)理，用微機(jī)系統(tǒng)上傳給市呼叫中心相關(guān)電話訂貨員；3.各單位客戶經(jīng)理根據(jù)分配計(jì)劃和限量于第二天對(duì)計(jì)劃應(yīng)訪線路的每一個(gè)零售戶（包括有電話戶和無(wú)電話戶）進(jìn)行訪銷,并在訂貨單上詳細(xì)記錄零售戶所要卷煙的品種、數(shù)量，于當(dāng)天下午6點(diǎn)前將整條線路的訂貨匯總表和無(wú)電話戶訂貨品種、數(shù)量用微機(jī)傳遞給對(duì)應(yīng)的電話訂貨員。同時(shí)用微機(jī)或電話和對(duì)應(yīng)的電話訂貨員相互就客戶訂貨情況進(jìn)行溝通交流；4.
市呼叫中心電話訂貨員根據(jù)分配計(jì)劃和限量于第三天對(duì)有電話的零售戶進(jìn)行電話訂貨，電話訂貨后同時(shí)將無(wú)電話戶的要貨品種、數(shù)量輸入微機(jī)系統(tǒng)；5.市公司呼叫中心當(dāng)天下午5點(diǎn)前將各單位訂貨匯總單傳遞給市公司總配庫(kù)，并將各單位每戶訂貨詳細(xì)情況傳遞給縣區(qū)公司營(yíng)銷中心；6.市公司總配庫(kù)根據(jù)各單位訂貨品種、數(shù)量匯總表進(jìn)行打碼、配貨，并于電話訂貨的第二天下午3點(diǎn)前送到各單位倉(cāng)庫(kù)。7.各單位營(yíng)銷中心打印每戶訂貨單據(jù)，縣區(qū)配送中心根據(jù)每戶訂貨情況于電話訂貨的第二天下午為每條線路進(jìn)行配貨；8.送貨員在電話訂貨后的第三天根據(jù)訂單進(jìn)行送貨；9.運(yùn)行初期每周日下午各單位電話訂貨員與各縣區(qū)客戶經(jīng)理要舉行見面碰頭會(huì)，協(xié)調(diào)工作，交流客戶信息情況；10.
市公司呼叫中心主任、縣區(qū)營(yíng)銷中心、配送中心每天要組織所屬人員召開工作例會(huì)，講評(píng)上一天工作，布置當(dāng)日工作。11.市公司呼叫中心主任（副主任）、電話訂貨員、縣區(qū)營(yíng)銷中心主任（副主任）、配送中心主任（副主任）、客戶經(jīng)理、送貨員每日下午都要按照要求記工作日志（市局公司統(tǒng)一印發(fā)）。
六、訂貨周期、線路設(shè)置及定員
�、逵嗀浿芷凇�1. 市呼叫中心電話訂貨員、各單位客戶經(jīng)理每周對(duì)城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)駐地的重點(diǎn)客戶訂貨、走訪兩次；對(duì)大型超市、賓館、酒店可以根據(jù)情況每周訂貨、走訪兩到三次；對(duì)其他客戶每周訂貨、走訪一次。2.原則上不準(zhǔn)臨時(shí)補(bǔ)貨。3.電話訂貨員、客戶經(jīng)理、送貨員實(shí)行輪休制，每周休息一天，客戶經(jīng)理每周六休息，電話訂貨員每周日休息，送貨員每周二休息。
�、婢�路設(shè)置及定員。線路設(shè)置原則：城區(qū)按每50—80個(gè)零售戶、農(nóng)村按每30—60個(gè)零售戶設(shè)一條小線路；每6條小線路為一條大線路；每條大線路設(shè)1名客戶經(jīng)理，1名送貨員，每3名客戶經(jīng)理設(shè)1名電話訂貨員。
全市設(shè)置大線路147條，小線路882條（含部分3天一個(gè)周期重復(fù)的戶），電話訂貨員60名，客戶經(jīng)理147名，送貨員143名，送貨車143部。
七、機(jī)構(gòu)設(shè)置、電話訂貨員的招聘
1.增設(shè)呼叫中心，負(fù)責(zé)全市電話訂貨工作。
2.增設(shè)信息中心，負(fù)責(zé)全市信息工作。
3.市公司面向社會(huì)公開招聘60名電話訂貨員�；緱l件：女性，年齡18—25周歲，身高1.55米以上，中專以上文化程度，身體健康，會(huì)講普通話，有微機(jī)初級(jí)證書，自己能在菏澤城區(qū)解決吃住。
八、電話訂貨地點(diǎn)、程序設(shè)計(jì)和設(shè)備購(gòu)置
㈠呼叫中心設(shè)在市局（公司）。
�、骐娫捰嗀浀能浖�、程序開發(fā)、數(shù)據(jù)傳輸、技術(shù)支持等采用較為先進(jìn)的現(xiàn)代化運(yùn)行方式。
�、缃y(tǒng)一購(gòu)置電話訂貨所需設(shè)備求。
�、韬碗娦挪块T聯(lián)系，提供55個(gè)座席的電話支持。
九、方法步驟
�。ㄒ唬﹦�(dòng)員階段
1.制定方案。制定電話訂貨實(shí)施方案、工作流程、崗位職責(zé)、考核辦法及相應(yīng)的規(guī)章制度。
2.成立領(lǐng)導(dǎo)小組及相關(guān)項(xiàng)目組，各組按照分工積極開展工作。
3.動(dòng)員。召開全市機(jī)關(guān)干部、縣區(qū)局(公司)領(lǐng)導(dǎo)班子及中層干部動(dòng)員大會(huì)， 提高對(duì)實(shí)施“電話訂貨、一庫(kù)式配送”工作的認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想，做到全市系統(tǒng)上下步調(diào)一致。
4.組織有關(guān)人員到先進(jìn)單位參觀學(xué)習(xí)。
5.與電信部門協(xié)商，爭(zhēng)取聯(lián)合下文，為未安裝電話的零售戶提供安裝電話的優(yōu)惠政策。對(duì)縣區(qū)局(公司)提高零售戶裝機(jī)率下達(dá)時(shí)間進(jìn)度和工作要求，督促落實(shí)。
6.確定電話訂貨辦公場(chǎng)所，完成裝修方案的設(shè)計(jì)和招標(biāo)等工作。
7.考察、聯(lián)系、準(zhǔn)備電話訂貨所需軟、硬件設(shè)備的購(gòu)置。
8.起草、印制《致廣大卷煙零售戶的一封信》。
9.搞好微機(jī)新系統(tǒng)運(yùn)行試點(diǎn)。
10.與電信部門談判、協(xié)調(diào)，確定使用電話線路單位，并簽定協(xié)議書。
11.成立信息中心，并開展工作；完成電話訂貨的軟件、程序開發(fā)、數(shù)據(jù)傳輸?shù)燃夹g(shù)支持的設(shè)計(jì)方案。
�。ǘ┬麄�、準(zhǔn)備階段
1.督促各單位向廣大卷煙零售戶發(fā)放《致廣大卷煙零售戶的一封信》，宣傳、介紹電話訂貨的好處，明確全市統(tǒng)一的電話訂貨開始的時(shí)間，事先確定好每月、每次要貨的品種和數(shù)量，做到卷煙零售戶戶戶皆知。市局（公司）機(jī)關(guān)各部門對(duì)全市9個(gè)縣區(qū)宣傳發(fā)動(dòng)工作進(jìn)行分片包干，并嚴(yán)格按照“拜訪到位、材料到位、解釋到位、了解到位、效果到位”的要求，真正使卷煙零售戶做到家喻戶曉、人人皆知，為全面實(shí)施電話訂貨打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
2.面向社會(huì)公開招聘電話訂貨員。
3.檢查核實(shí)各單位對(duì)零售戶的摸底情況。
4.完成市呼叫中心的裝修。
5.購(gòu)置市呼叫中心電話訂貨相關(guān)設(shè)備。
6.設(shè)計(jì)、輸入有關(guān)的軟件、程序、數(shù)據(jù)。
7.準(zhǔn)備培訓(xùn)電話訂貨人員的教材，制定培訓(xùn)計(jì)劃。
8.按省公司新軟件程序系統(tǒng)在各單位試運(yùn)行。
9.定作電話訂貨員的服裝。
（三）準(zhǔn)備實(shí)施階段
1.呼叫中心開始投入工作。
2.安裝電話訂貨的設(shè)備、微機(jī)、軟件程序，輸入各種所需數(shù)據(jù)，并進(jìn)行調(diào)試和試運(yùn)行。
3.培訓(xùn)電話訂貨員；組織電話訂貨員到濟(jì)南參觀學(xué)習(xí)。
4.組織電話訂貨員到各縣區(qū)局(公司)實(shí)習(xí)人工訪銷訂貨，走訪、熟悉所負(fù)責(zé)零售戶、線路；和對(duì)應(yīng)客戶經(jīng)理、送貨員、稽查員見面溝通交流情況。
5.組織電話訂貨員上崗操作、試電話訂貨。和所負(fù)責(zé)的所有零售戶進(jìn)行電話溝通。對(duì)電話有問題的戶采取改進(jìn)措施。
6.和各縣區(qū)局（公司）試運(yùn)行傳遞各種數(shù)據(jù)。
7.對(duì)各單位卷煙庫(kù)存情況進(jìn)行盤點(diǎn)登記。
（四）實(shí)施階段
階段性目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)電話訂貨和人工訪銷的并行磨合；全市實(shí)行一庫(kù)式配送；初步實(shí)現(xiàn)訪銷員向客戶經(jīng)理的職能轉(zhuǎn)變。
1.市局(公司)呼叫中心、信息中心工作正式全面啟動(dòng)和運(yùn)行。
2.每天召開電話訂貨員例會(huì)，隨時(shí)檢查每個(gè)人工作情況，嚴(yán)格管理，保證初期工作的正常開展。
3.電話訂貨員每天下午接收對(duì)應(yīng)的客戶經(jīng)理對(duì)次日應(yīng)電話訂貨線路的預(yù)約訂貨的卷煙品種、數(shù)量。
4.電話訂貨員結(jié)合客戶經(jīng)理預(yù)約訂貨情況，按工作流程和要求正式對(duì)每戶進(jìn)行電話訪銷訂貨。電話訂貨后同時(shí)將無(wú)電話戶的要貨品種、數(shù)量輸入微機(jī)系統(tǒng)。
5. 呼叫中心當(dāng)天下午5點(diǎn)前將各單位訂貨匯總表傳遞給市局（公司）配送中心，并將各單位每條線路和每戶訂貨情況傳遞給縣區(qū)局（公司）營(yíng)銷中心 。
6.及時(shí)了解、掌握各部位運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取有效措施予以改進(jìn)，保證電話訂貨模式正常運(yùn)行。
7.和各單位及時(shí)溝通交流，搞好結(jié)合銜接。注意聽取各單位的意見、反映和要求，不斷改進(jìn)工作。
8.維護(hù)好各種設(shè)備、軟件程序，保證電話訂貨的正常運(yùn)行。
9.定期召開專銷聯(lián)席會(huì)議，研究專銷結(jié)合問題。
十、工作要求
1、提高認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想�，F(xiàn)代流通首先是流通觀念的現(xiàn)代化。全體員工特別是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部要認(rèn)真學(xué)習(xí)電話訂貨的有關(guān)文件精神，深刻領(lǐng)會(huì)成立呼叫中心，實(shí)行全市集中“電話訂貨、一庫(kù)式配送”的重要性和緊迫性，樹立“大市場(chǎng)、大流通、大品牌、大網(wǎng)絡(luò)”的觀念，充分認(rèn)識(shí)網(wǎng)建必須搞規(guī)模化、專業(yè)化、信息化、高效化，真正保持思想的高度統(tǒng)一，堅(jiān)定不移地搞好實(shí)行“電話訂貨、一庫(kù)式配送”新模式的改革，做到上下聯(lián)動(dòng)，形成合力，按照市局（公司）的統(tǒng)一部署，認(rèn)真落實(shí)，整體推進(jìn)。
2、高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各單位一把手要負(fù)總責(zé)，下大氣力，用心領(lǐng)導(dǎo)好這次改革工作。市局（公司）各項(xiàng)目組組長(zhǎng)、責(zé)任部門及各單位領(lǐng)導(dǎo)班子成員，要按照設(shè)定的任務(wù)目標(biāo)和各自負(fù)責(zé)的工作，分階段按規(guī)定時(shí)間高質(zhì)量完成任務(wù)。市局（公司）有關(guān)職能部門要加強(qiáng)檢查督導(dǎo)工作，及時(shí)了解工作進(jìn)展情況，解決存在的困難和問題，保證各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。
3、層層負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)做好改革工作。全面實(shí)行責(zé)任制，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)。全體干部都要按照工作職責(zé)和分工，積極、主動(dòng)、自覺地做好各自所負(fù)責(zé)的工作，不準(zhǔn)上推下卸。在“電話訂貨、一庫(kù)式配送”改革和運(yùn)行過程中，市縣兩級(jí)既要密切協(xié)調(diào)配合，又要各自負(fù)責(zé)地做好工作，不準(zhǔn)相互推諉、扯皮；遇到問題要積極想辦法解決，不準(zhǔn)相互埋怨；要齊心協(xié)力，想方設(shè)法，積極主動(dòng)地做好改革的各項(xiàng)工作。
4、堅(jiān)持規(guī)范經(jīng)營(yíng)，均衡投放。實(shí)行“電話訂貨、一庫(kù)式配送”新的網(wǎng)建模式，必須禁止一切不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。所有單位都要規(guī)范經(jīng)營(yíng)，不準(zhǔn)買大戶，不準(zhǔn)違反市局（公司）規(guī)定的限量和周期供貨，所有卷煙要一律通過網(wǎng)絡(luò)銷售，及時(shí)傳送到市公司微機(jī)系統(tǒng)，不準(zhǔn)網(wǎng)外銷售，不準(zhǔn)搞小動(dòng)作；要嚴(yán)格按照規(guī)定的限量進(jìn)行訪銷訂貨；各單位自己的零售部要作為一個(gè)零售戶對(duì)待，零售部的卷煙價(jià)格執(zhí)行零售指導(dǎo)價(jià)，不準(zhǔn)按批發(fā)價(jià)銷售。全系統(tǒng)要千方百計(jì)為電話訂貨模式的運(yùn)行創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境。
5、建立激勵(lì)約束機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)職工積極性。要積極深化人事、用工、分配三項(xiàng)制度改革，不斷優(yōu)化職工隊(duì)伍，充分發(fā)揮激勵(lì)約束機(jī)制的作用， 盡快制定經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核辦法和客戶經(jīng)理等級(jí)管理辦法，切實(shí)拉開工資收入差距，使“上崗靠競(jìng)爭(zhēng)，收入靠貢獻(xiàn)”的觀念深入人心。
6、搞好培訓(xùn)，提高素質(zhì)。要嚴(yán)格把關(guān)，高標(biāo)準(zhǔn)招聘電話訂貨員。組織精干人員編寫專門的培訓(xùn)教材，用一個(gè)月左右的時(shí)間全面培訓(xùn)電話訂貨員，并進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)考試，對(duì)不合格的要退回。同時(shí)，市縣兩級(jí)要各自分期分批組織對(duì)各單位領(lǐng)導(dǎo)班子、中層干部、客戶經(jīng)理等集中進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神。要積極推進(jìn)訪銷員向客戶經(jīng)理的轉(zhuǎn)變，努力培養(yǎng)一支高素質(zhì)、職業(yè)化的經(jīng)理人隊(duì)伍。
7、以“客戶為中心”，搞好客戶關(guān)系管理。要下功夫摸清卷煙零售戶的基本情況，為電話訂貨及客戶關(guān)系管理打下基礎(chǔ)。要把“客戶滿意”作為網(wǎng)建工作的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”貫穿于網(wǎng)建工作的全過程，對(duì)卷煙零售戶實(shí)行優(yōu)質(zhì)化服務(wù)和超值化服務(wù)，不斷提高客戶的滿意度。
8、做好技術(shù)和后勤保障工作。與“電話訂貨、一庫(kù)式配送”模式轉(zhuǎn)換相配套的設(shè)備、軟件、程序等要提前做出規(guī)劃、設(shè)計(jì)和預(yù)算，通過調(diào)研、招標(biāo)等方式，搭建低成本、高效率的軟硬件平臺(tái)。要在人力、物力、財(cái)力上全力保障、支持電話訂貨模式的實(shí)施。
作者：曹庚嶺
電子信箱：yc9000@hz-public.sd.cninfo.net
作者供稿 CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接: