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“神秘顧客”在提高呼叫中心服務(wù)質(zhì)量中的作用

路勇 2004/06/23

。。近年來呼叫中心在中國發(fā)展迅速，在電信、銀行、保險、公用事業(yè)等行業(yè)中沒有自己呼叫中心的企業(yè)已是屈指可數(shù)，而其他行業(yè)對呼叫中心的建設(shè)也如火如荼。加上市場變化迅速，無論是對于技術(shù)支持型、售后服務(wù)型還是外包型的呼叫中心，由于其工作的特殊性，均要求客戶代表們始終保持較高的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

。。從人性的角度出發(fā)，任何人都有自己的思想、行為方式，而人類潛在的"惰性"會影響其行為的改變。呼叫中心的每位客戶代表在上崗前，都要經(jīng)過大量的禮儀知識、溝通技巧、服務(wù)流程、業(yè)務(wù)知識等內(nèi)容的培訓(xùn)；工作中要遵從嚴(yán)格的規(guī)章制度；而從人性的角度出發(fā)，人的情緒有時很容易受其它因素干擾，如長期工作的壓力、客戶的投訴、個人私事等問題都會影響客戶代表工作中的表現(xiàn)；這時就需要采取一些辦法來保證客戶代表們的精神狀態(tài)和服務(wù)表現(xiàn)。

。。在當(dāng)前服務(wù)行業(yè)紛紛以追求客戶滿意為服務(wù)理念，也就是以客戶為中心的服務(wù)思想。呼叫中心常規(guī)采取專門的質(zhì)檢部門和值班長通過質(zhì)檢座席進(jìn)行同步監(jiān)聽，及時發(fā)現(xiàn)客戶代表存在的問題，并進(jìn)行糾正，甚至處罰；或者采用更為人性化的管理，加大激勵機(jī)制、完善服務(wù)技巧培訓(xùn)等。

。。在當(dāng)前以客戶為中心的服務(wù)體系中，服務(wù)要遵從客戶的需求，更貼近客戶的需要和感受。質(zhì)檢人員往往是客戶代表中選拔的優(yōu)秀人員，她們同其它客戶代表一樣接受的是同樣模式和內(nèi)容的培訓(xùn)，也就是說客戶代表和質(zhì)檢人員是在同樣的環(huán)境中成長。質(zhì)檢人員在長期的工作當(dāng)中積累了豐富的寶貴經(jīng)驗，但由于其工作的特殊性，對客戶代表的監(jiān)聽和指導(dǎo)更偏重專業(yè)性，對有些客戶代表來說，久而久之服務(wù)會更偏重質(zhì)檢人員的個人感受，在強(qiáng)調(diào)服務(wù)規(guī)范的同時，就極有可能會忽視廣大客戶的感受；質(zhì)檢人員對客戶代表服務(wù)促進(jìn)的積極作用就會受到影響，尤其新的客戶代表在成長中受質(zhì)檢人員的影響就更大。有的呼叫中心質(zhì)檢人員與客戶代表一直同處在一個工作場所，時間長了，監(jiān)督的力度就有所下降。筆者認(rèn)為，在當(dāng)前服務(wù)競爭越來越激烈的情況下，引入"神秘客戶"進(jìn)行質(zhì)檢會對呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量提高帶來很大的益處。

。。"神秘顧客"的暗訪監(jiān)督，在與獎罰制度結(jié)合以后，可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制，可以改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)內(nèi)部管理。

。。"神秘顧客"以其身份的隱蔽性，可以給客戶代表無形的督促；引發(fā)他們主動提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續(xù)的時間較長。

。。值得注意的是即使是"神秘顧客"也要經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)，包括服務(wù)流程、禮儀、業(yè)務(wù)知識等項目的培訓(xùn)，具備了一個客戶代表的基本素質(zhì)，才能保證監(jiān)督工作的有效性。最重要的是"神秘顧客"從客戶的角度出發(fā)，感受服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，提高客戶滿意度，從而幫助企業(yè)留住老顧客，發(fā)展新顧客。

作者介紹：

路勇
河南君友商務(wù)咨詢有限公司渠道研究部
E-MAIL : luyong0470@junyou.com

作者供稿 CTI論壇編輯


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