呼叫中心運營管理之話務員的素質(zhì)模型設計

Lucie 2004/04/30

　　在談及招聘這一話題時，大多數(shù)呼叫中心的管理者以及人力資源管理部門的專業(yè)人員都會深有感觸。呼叫中心中許多話務員績效不佳，甚至會影響到部門的整體績效。在人力資源管理上，呼叫中心內(nèi)部也曾開展過一系列管理政策、制度、流程、培訓、機制的創(chuàng)新活動，也都聚焦于提升員工工作績效的目標。但是為什么這些活動都收效甚微，為什么高能力的話務員不能產(chǎn)生高績效，經(jīng)常性的培訓工作卻總是忙而無效呢？是不是我們招錯了人，如果是，那么又應該如何實現(xiàn)“人職匹配”呢？

　　為解決呼叫中心所存在的人力資源管理上的瓶頸，筆者將話務員素質(zhì)模型設計這一概念引入呼叫中心現(xiàn)場管理之中，并與各位讀者進行分享。

　　素質(zhì)又稱“能力”、“資質(zhì)”、“才干”等，是驅(qū)動員工產(chǎn)生優(yōu)秀工作績效的各種個性特征的集合，它反映的是可以通過不同方式表現(xiàn)出來的員工的知識、技能、個性與內(nèi)驅(qū)力等。素質(zhì)是判斷一個人能否勝任某項工作的起點，是決定并區(qū)別績效差異的個人特征。

　　呼叫中心在進行話務員素質(zhì)模型設計時，首先要能夠根據(jù)其自身的運營特點進行設計，顯然一個以咨詢解答為主要服務目的呼叫中心和一個以營銷為主要服務目的呼叫中心在進行話務員素質(zhì)模型的設計時會有較大的不同。前者更注重的是業(yè)務知識的掌握，而后者則更注重的是營銷能力。素質(zhì)模型的設計還應考慮崗位的特性，不同崗位的話務員其素質(zhì)模型的設計也會有所不同，比如以接咨詢電話為主的話務員和主要負責投訴事件處理的話務員，在素質(zhì)模型的設計方面也存在較大的差異性。

　　下面就一個以營銷為主的呼叫中心話務員的素質(zhì)模型設計來進行舉例。
第一步：進行角色定位
營銷類話務員主要應承擔的職責包括：
　�。�1） 收集分析與營銷工作相關的各類信息，其中涉及企業(yè)及其所在行業(yè)的產(chǎn)品銷售、市場競爭狀況，以及本企業(yè)的營銷目標、營銷理念、經(jīng)營哲學等。除此之外還包括本企業(yè)產(chǎn)品的全部知識與信息，以及客戶對于產(chǎn)品性能、形態(tài)等等各方面的需求與期望等。
　　（2） 根據(jù)收集與加工的信息和應完成的銷售目標，制定電話銷售計劃。
　　（3） 瞄準目標客戶并建立關系。根據(jù)市場調(diào)查結果，以及客戶名單、訂購信息、潛在客戶的購貨查詢資料等，瞄準并預測客戶數(shù)量。同時對客戶進行電話拜訪，確定目標客戶。
　　（4） 制定銷售計劃和客戶電話拜訪計劃。確定向客戶介紹哪些產(chǎn)品性能，以及哪些指標能滿足客戶需求的產(chǎn)品特征，并制定相應的客戶電話拜訪計劃，統(tǒng)籌時間。
　�。�5） 執(zhí)行銷售計劃。通過客戶電話拜訪和各種促銷手段的落實、例外事件的處理、信息的　　采集與整理等工作，確定銷售任務能否達成，以及下階段銷售計劃制定的關鍵環(huán)節(jié)。

第二步：進行素質(zhì)模型設計
　�。�1） 影響力。影響力素質(zhì)是績優(yōu)營銷人員具備與運用最普遍的素質(zhì)，往往與潛在的成就導向相互作用，最終驅(qū)動高績效的達成。在實踐電話營銷的過程中，影響力素質(zhì)的發(fā)揮通常有以下幾種方式：
　　I. 關注與顧客建立信任感或給對方留下某些具體且深刻的印象（包括聲音、語言等各種細節(jié)）。
　　II. 通過了解客戶最關心與敏感的問題，滿足其要求來施加影響，顯示其所代表的企業(yè)對客戶的重視與理解，從而獲得客戶的持續(xù)信任與忠誠。
　　III. 了解客戶對營銷工作以及相關人員的看法，采取行動預測與引導他人的行為。
　�。�2） 主動性。電話營銷人員的主動性常常表現(xiàn)為做事堅持不懈的精神與毅力，即為完成某項任務而一次又一次地嘗試不同的方法，面對失敗與拒絕也絕不放棄。從長期的角度而言，主動性還意味著抓住機遇，迅速采取行動以應付未來潛在的威脅，提前付出比工作要求更多的努力等等。
　�。�3） 人際理解力。人際理解力是電話營銷人員具備的核心素質(zhì)之一，它也是影響力素質(zhì)和客戶服務素質(zhì)發(fā)揮作用的基礎。具備了這種素質(zhì)的電話營銷人員，能夠根據(jù)客戶的只言片語來判斷他們的意圖與傾向，并預測其未來的需求，以據(jù)此調(diào)整自己的方式。所謂“設身處地”地想客戶之所想，為客戶創(chuàng)造價值就是這個意思。
　　（4） 客戶服務�？蛻舴⻊找彩莾�(yōu)秀營銷人員所具備的基本素質(zhì)之一，體現(xiàn)在為客戶提供符合其需求的產(chǎn)品與服務，以及在客戶做出重大決策時充當他們的顧問等等方面。特別作為后者，要與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關系，優(yōu)秀的電話營銷人員往往要扮演令人信賴的顧問角色。顯然，這一角色的成敗，不僅需要營銷人員對客戶的需求有持續(xù)正確的認識與理解，同時還要求營銷人員能夠本著客戶導向的原則對客戶提出各種建議。
　�。�5） 自信。主要表現(xiàn)為對自身能力以及面對各種挑戰(zhàn)充滿信心，面對失敗不放棄、不懈怠，反而積極應對等。自信是電話營銷人員所具備的最基本的素質(zhì)之一。當然，所有的營銷人員都必須具備承受或容忍失敗與拒絕的某種忍耐力，但是在解釋與處理失敗與拒絕的方式上，優(yōu)秀的營銷人員與一般的營銷人員則會體現(xiàn)出較大的差異性。通常優(yōu)秀的營銷人員會以一種積極樂觀的態(tài)度對待失敗與拒絕，在解釋失敗的原因與總結失敗的教訓時，不但能夠客觀地對各種外因進行分析，包括激烈的市場競爭以及客戶對于其他產(chǎn)品的偏好等，而且能夠客觀地評價自己做了什么與沒做什么，并制定相應的積極改進計劃。而一般的營銷人員則往往會因為遭到失敗與拒絕而失去斗志，或者找出許多理由為自己辯護。
　�。�6） 信息搜尋。即搜尋有關產(chǎn)品、技術發(fā)展、潛在客戶、客戶需求以及市場競爭等方面信息的素質(zhì)，也是電話營銷人員的必備素質(zhì)之一。有些素質(zhì)較高的營銷人員會通過多種方式進行收集，他們關注通過詢問、調(diào)查等直截了當?shù)姆绞絹慝@取信息。
　　（7） 關系建立。與客戶建立信息合作關系是營銷工作的核心內(nèi)容之一。關系建立主要體現(xiàn)在與客戶保持聯(lián)系，定期進行電話拜訪、與客戶形成定期良好的互動交流等。
　�。�8） 歸納思維。歸納思維主要用于分析與總結客戶的心理與相關行為，以便解決客戶提出的問題，或者得到進一步與其接觸的機會等。
　�。�9） 自控能力。當面對客戶的抱怨、投訴或抵制情緒時，營銷人員必須具備良好的自我控制能力，以積極的心態(tài)去面對。
　�。�10） 團隊合作。團隊合作從一定意義上也可以視為一種培養(yǎng)與開發(fā)人才的有效方式，同時為促進呼叫中心現(xiàn)場管理起到支持作用。

　　話務員素質(zhì)模型的建立對呼叫中心人員的招聘進行了有效地指導，開展基于素質(zhì)的人員招聘與甄選活動事實上為構建一個基于素質(zhì)的人力資源管理系統(tǒng)提供了很好的基點，同時也有利于呼叫中心后期的運營和管理，從而最終實現(xiàn)呼叫中心在企業(yè)中的價值。

作者供稿 CTI論壇編輯