呼叫中心運(yùn)營模式系列（一）：運(yùn)營模型

北京優(yōu)百斯管理咨詢有限責(zé)任公司高級認(rèn)證經(jīng)理 王厚東 2004/02/02

　　技術(shù)支持系統(tǒng)在呼叫中心的服務(wù)實(shí)現(xiàn)中起著非常關(guān)鍵的作用。技術(shù)支持體系必須作為呼叫中心整體戰(zhàn)略和目標(biāo)的一部分。先進(jìn)技術(shù)的采用會直接有利于提高服務(wù)效率，節(jié)省人力成本，并為客戶提供多樣化的溝通渠道。技術(shù)采購的決策、人員對新技術(shù)的適應(yīng)、流程與技術(shù)的配合等環(huán)節(jié)對于采購成本、新技術(shù)的充分利用、流程的改進(jìn)及運(yùn)營效率和效果的提升等方面都會產(chǎn)生直接的影響。

設(shè)施環(huán)境：

　　設(shè)施環(huán)境對于保證呼叫中心的順利運(yùn)營起著非常重要的作用。人力資源儲備、房地產(chǎn)價(jià)格、地方優(yōu)惠或獎勵政策、就業(yè)形勢及薪資水平、電力、通信及網(wǎng)絡(luò)保障、交通條件等因素在呼叫中心的地址選擇過程中起著關(guān)鍵的決定作用。而呼叫中心的內(nèi)部環(huán)境，包括裝修、家具、工位、座椅、終端設(shè)備、燈光、空調(diào)、配套設(shè)施等則對營造高績效的工作環(huán)境，以及提升員工滿意度和工作效率具有非常大的影響。

績效衡量體系：

　　績效衡量體系是呼叫中心運(yùn)營績效不斷改善，競爭力不斷提高的有效工具，是協(xié)調(diào)呼叫中心具體運(yùn)營和戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的控制樞紐，是呼叫中心運(yùn)營過程與最終結(jié)果之間的轉(zhuǎn)換與反饋紐帶。呼叫中心運(yùn)營過程的好壞通過績效衡量體系的衡量和評估以量化或定性指標(biāo)的形式得以體現(xiàn)，以供決策和分析�；诜治雠c決策的改進(jìn)意見又反過來推動運(yùn)營流程的不斷改進(jìn)與完善。

最終績效結(jié)果：

　　呼叫中心的績效結(jié)果是其運(yùn)營效率和效果的最終體現(xiàn)。它是一把標(biāo)尺，對呼叫中心各個關(guān)鍵方面的運(yùn)營情況進(jìn)行明確反饋，為關(guān)鍵決策提供支持。呼叫中心不應(yīng)只關(guān)注那些具體運(yùn)營效率和效果指標(biāo)，而應(yīng)從客戶、企業(yè)、員工、競爭優(yōu)勢等方面綜合評價(jià)呼叫中心。只有保持各個方面的平衡與和諧發(fā)展，呼叫中心才能保持長久的發(fā)展與運(yùn)營提高能力，全面邁向一流的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)。

作者供稿 CTI論壇編輯

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呼叫中心運(yùn)營模式系列（二）：領(lǐng)導(dǎo)能力