呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式系列（一）：運(yùn)營(yíng)模型
呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式系列（二）：領(lǐng)導(dǎo)能力
優(yōu)百斯管理咨詢有限責(zé)任公司高級(jí)認(rèn)證經(jīng)理 王厚東 2004/02/10
呼叫中心的高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于呼叫中心的運(yùn)營(yíng)發(fā)展起著關(guān)鍵性的作用，他們?cè)诤艚兄行牡姆较蛟O(shè)定、戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)管理、資源保障、團(tuán)隊(duì)及文化建設(shè)方面的領(lǐng)導(dǎo)能力直接決定了呼叫中心的運(yùn)營(yíng)模式、發(fā)展方向、運(yùn)營(yíng)績(jī)效、服務(wù)能力、競(jìng)爭(zhēng)力以及客戶的最終滿意與忠誠(chéng)程度。
優(yōu)秀的呼叫中心部門(mén)高層領(lǐng)導(dǎo)同優(yōu)秀的企業(yè)全局領(lǐng)導(dǎo)一樣，也應(yīng)該具備高瞻遠(yuǎn)矚的戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行能力、出色的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力、卓越的溝通協(xié)調(diào)能力以及文化價(jià)值理念的設(shè)定、引導(dǎo)與創(chuàng)造能力以及其它必要的關(guān)鍵能力和素質(zhì)。有關(guān)具體的領(lǐng)導(dǎo)力的理論及實(shí)踐，已經(jīng)在各種各樣的管理類書(shū)籍中有過(guò)眾多論述，在此無(wú)庸贅言。而本章將僅結(jié)合呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理特點(diǎn)，在領(lǐng)導(dǎo)層的關(guān)鍵素質(zhì)能力要求、面臨的挑戰(zhàn)、肩負(fù)的任務(wù)等方面對(duì)呼叫中心的高層領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)能力做簡(jiǎn)單探討。
呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)的幾個(gè)關(guān)鍵素質(zhì)和能力
良好的服務(wù)意識(shí)：服務(wù)型呼叫中心作為一個(gè)服務(wù)部門(mén)（企業(yè)）的主要職責(zé)就是要做好服務(wù)，滿足客戶各種各樣的服務(wù)需求。這里借用前中國(guó)國(guó)家足球隊(duì)教練米盧的一句話"態(tài)度決定一切。"沒(méi)有良好的服務(wù)意識(shí)，沒(méi)有端正的服務(wù)態(tài)度，很難自覺(jué)自愿、全心全意地做好服務(wù)。而作為呼叫中心的高層領(lǐng)導(dǎo)，他們的一言一行無(wú)時(shí)無(wú)刻不在潛移默化地影響著其下屬員工。所以，良好的、端正的服務(wù)態(tài)度是呼叫中心高層領(lǐng)導(dǎo)必備的基本素質(zhì)之一。反觀我們國(guó)內(nèi)的呼叫中心行業(yè)，雖然很多領(lǐng)導(dǎo)人已經(jīng)意識(shí)到做好服務(wù)的重大意義，并開(kāi)始在服務(wù)領(lǐng)域規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，但仍有人停留在把服務(wù)當(dāng)成"擺平客戶麻煩"的階段，有的則是道理都明白，但一到實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，處理問(wèn)題時(shí)往往是企業(yè)第一，客戶第二，完全不顧客戶的感受及企業(yè)理虧的事實(shí)。這樣的領(lǐng)導(dǎo)，第一，做不好服務(wù)，第二，也做不長(zhǎng)服務(wù)。
卓越的溝通協(xié)調(diào)能力：呼叫中心在企業(yè)中處于一個(gè)非常關(guān)鍵的位置。它一方面需要代表客戶對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)和部門(mén)提出需求和改進(jìn)意見(jiàn)；另一方面它也承擔(dān)著把企業(yè)的服務(wù)形象、服務(wù)政策和服務(wù)水平及能力傳達(dá)給客戶的責(zé)任。作為呼叫中心的高層領(lǐng)導(dǎo)，首先從部門(mén)運(yùn)營(yíng)的角度，需要讓企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)及其它部門(mén)充分認(rèn)識(shí)呼叫中心的價(jià)值，進(jìn)而從財(cái)務(wù)預(yù)算、技術(shù)支持、市場(chǎng)銷售、人力資源、信息化建設(shè)等方面贏得支持和幫助。同時(shí)，也要讓呼叫中心內(nèi)部的全體員工了解企業(yè)及呼叫中心的價(jià)值、理念、戰(zhàn)略目標(biāo)規(guī)劃、服務(wù)政策及具體運(yùn)營(yíng)模式和運(yùn)營(yíng)計(jì)劃；其次從服務(wù)客戶的角度，需要推動(dòng)各相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)相互配合、積極主動(dòng)地解決客戶問(wèn)題，兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾，贏得客戶的滿意。這一切的實(shí)現(xiàn)，都需要呼叫中心的高層領(lǐng)導(dǎo)能夠有卓越的溝通能力和高效的溝通技巧，才能夠在具體工作中左右逢源，順利達(dá)成績(jī)效指標(biāo)和戰(zhàn)略目標(biāo)。
持續(xù)學(xué)習(xí)的能力：當(dāng)今的呼叫中心行業(yè)發(fā)展日新月異，各種各樣的運(yùn)營(yíng)管理理論及實(shí)踐層出不窮，各種先進(jìn)技術(shù)的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用也在不斷加快。尤其是最近幾年，隨著國(guó)外呼叫中心管理理論及實(shí)踐的滲透，各種各樣的解決方案、認(rèn)證、培訓(xùn)和咨詢更是另人應(yīng)接不暇。在這種情況下，作為呼叫中心的高層領(lǐng)導(dǎo)，首先要具備開(kāi)放的心態(tài)和持續(xù)學(xué)習(xí)的能力，不斷吸收和消化新的管理理論和實(shí)踐，制訂持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃。同時(shí)，還要審時(shí)度勢(shì)，適時(shí)部署新的技術(shù)支持系統(tǒng)，以提高服務(wù)效率和更好地滿足客戶的多樣化服務(wù)需求和期望。其次，還要具備學(xué)習(xí)中的鑒別能力。不是國(guó)外的任何理論和實(shí)踐都適合我國(guó)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況。作為呼叫中心的高層領(lǐng)導(dǎo)，要在廣泛吸收各家之長(zhǎng)的基礎(chǔ)上，根據(jù)自己的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，選擇或者自己制訂適合自己的運(yùn)營(yíng)模式和管理方法。
執(zhí)行效力："執(zhí)行力"無(wú)疑是當(dāng)今企業(yè)管理界的熱門(mén)話題之一，而在呼叫中心這個(gè)部門(mén)里，"執(zhí)行力"顯得尤為重要。呼叫中心的高層領(lǐng)導(dǎo)往往面臨著各種各樣的困難和壓力：其它部門(mén)對(duì)呼叫中心的偏見(jiàn)和不配合、CFO要求"少花錢，多辦事"的重壓、企業(yè)信息溝通的滯后與脫節(jié)、高得驚人的員工流失率、員工構(gòu)成的復(fù)雜性、排班與現(xiàn)場(chǎng)管理的錯(cuò)綜復(fù)雜等等都在考驗(yàn)著呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)的執(zhí)行效力。呼叫中心高層領(lǐng)導(dǎo)必須能夠自如地面對(duì)和排除所面臨的一系列困難和障礙，保證戰(zhàn)略規(guī)劃和運(yùn)營(yíng)計(jì)劃的貫徹執(zhí)行，并為之爭(zhēng)取和保證足夠的資源支持和配合。執(zhí)行效力是呼叫中心高層領(lǐng)導(dǎo)各種素質(zhì)的綜合結(jié)果體現(xiàn)，是關(guān)系呼叫中心運(yùn)營(yíng)成敗的關(guān)鍵。
以上針對(duì)呼叫中心的具體運(yùn)營(yíng)實(shí)踐，著重強(qiáng)調(diào)了幾個(gè)對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)必備的關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)。當(dāng)然，作為一個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)，還需要具備很多其它方面的能力和素質(zhì)，才能夠使呼叫中心的運(yùn)營(yíng)得到不斷的發(fā)展和完善。
（待續(xù)）
作者供稿 CTI論壇編輯
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呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式系列（三）：領(lǐng)導(dǎo)能力（續(xù)）
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