服務(wù)，業(yè)務(wù)競爭的一大"法寶"
李云紅 2003/12/05
業(yè)務(wù)競爭向高層次拓展時(shí)，服務(wù)成為業(yè)務(wù)競爭的重要手段，成為留住客戶、建立忠誠、增加效益的核心策略，也日益成為業(yè)務(wù)競爭的新焦點(diǎn)。于是各公司紛紛使出渾身解術(shù)以求生存與發(fā)展，服務(wù)就成了首選！
首先，服務(wù)是窗口。良好的服務(wù)可以展示出公司的品牌形象，培養(yǎng)品牌忠誠，有利于客戶關(guān)系的維系。服務(wù)作為一種與客戶面對(duì)面的直接溝通方式，能夠使客戶加深對(duì)品牌的了解，增進(jìn)對(duì)品牌的感情，能修補(bǔ)品牌損傷，建立品牌忠誠。如家電行業(yè)公司紛紛打出"24小時(shí)上門服務(wù)"的口號(hào)以吸引消費(fèi)者。因?yàn)樵趦r(jià)格競爭占劣勢的情況下，完善的服務(wù)體系可以在很大程度上吸引客戶，同時(shí)形成無形的"口碑"和廣告效應(yīng)�？蛻魰�(huì)把他的"滿意"一傳十、十傳百地傳遞給他的親朋好友和鄰居，從而使公司業(yè)務(wù)在無形中得到拓展。我進(jìn)入上海潤聲呼叫中心以前在TCL服務(wù)中心工作，據(jù)我所知，當(dāng)一位用戶使用TCL產(chǎn)品后，溫馨體貼的服務(wù)會(huì)使他的鄰居和親朋好友都使用上TCL產(chǎn)品，包括彩電、冰箱、洗衣機(jī)等。在四川的某一個(gè)住宅小區(qū)幾乎98%的住戶都使用TCL的家電產(chǎn)品。又如上海潤聲的電話信息業(yè)務(wù)，通過主持人親切的話語，讓許多身在他鄉(xiāng)的游子或本地居民"如沐春風(fēng)"。一個(gè)電話可能就消除了異鄉(xiāng)人懷鄉(xiāng)的寂寞與工作中的壓力！這種溫馨體貼的服務(wù)會(huì)使他的鄰居和親朋好友都喜歡上我們的節(jié)目，成為我們節(jié)目的忠實(shí)傾聽者及參與者。這其實(shí)也是一種變相的品牌效應(yīng)！此品牌效應(yīng)來源之一就是主持人在服務(wù)過程中的崇高服務(wù)理念、真誠的話語及來自內(nèi)心的愛意。主持人的服務(wù)質(zhì)量代表著整個(gè)公司的窗口形象，通過此窗口可以從某種程度上了解整個(gè)公司的服務(wù)宗旨及精神面貌。
其次，服務(wù)打造競爭優(yōu)勢。服務(wù)作為一種市場競爭手段，既有利于增強(qiáng)公眾信賴又有利于超越競爭對(duì)手，形成競爭優(yōu)勢。當(dāng)今的呼叫中心就是靠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來超越諸多競爭對(duì)手的。
還有，服務(wù)開辟效益來源，推動(dòng)企業(yè)發(fā)展，服務(wù)作為一個(gè)產(chǎn)品或行業(yè)，具有盈利性，能夠?yàn)槠髽I(yè)開辟新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。如通用電氣從傳統(tǒng)的制造業(yè)拓展為制造與服務(wù)并舉的企業(yè)。服務(wù)收入和贏利所占比例越來越大，成為了制造業(yè)整體利益下滑局勢并繼續(xù)發(fā)展壯大的重要支撐。如潤聲呼叫中心在電話信息業(yè)務(wù)經(jīng)營中以自動(dòng)信息與人工咨詢相結(jié)合，娛樂與服務(wù)相結(jié)合，以社會(huì)的信息需求為導(dǎo)向，不斷拓寬經(jīng)營面，擴(kuò)大服務(wù)范圍，提高服務(wù)質(zhì)量，內(nèi)容包括：娛樂、音樂、測試、游戲、情感、生活、金融、體育、競猜、百科、社會(huì)服務(wù)、外界合作等。先后推出與《人在旅途》雜志社、鐵路售票處共同開通的春運(yùn)訂票熱線，與深圳有線電視臺(tái)開通的《足彩》熱線，服務(wù)社會(huì)，取得了良好效益；同時(shí)，公司推出"生活百事通"客戶咨詢熱線，將以最快的速度、最好的質(zhì)量、最好的服務(wù)為廣大市民排憂解難。與此同時(shí)，公司靠此服務(wù)開辟了效益來源并推動(dòng)了企業(yè)發(fā)展。
另外，服務(wù)有利于新客戶的開發(fā)與拓展。市場營銷學(xué)告訴我們，市場機(jī)會(huì)就存在于市場中的尚未得到滿足的消費(fèi)需求。市場是一個(gè)不斷變化著的"萬花筒"，市場環(huán)境條件的變化，常常帶來消費(fèi)者某些新需求的出現(xiàn)。因此，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)營銷者，應(yīng)該善于從市場中發(fā)現(xiàn)那些尚未滿足的需求。而服務(wù)則是鍥入點(diǎn)，通過服務(wù)可以發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者新的需求。我以前在家電服務(wù)部門工作做客戶回訪時(shí)，客戶會(huì)給我提一些好的建議和產(chǎn)品革新需求，從而指引企業(yè)走向成功之路，是企業(yè)始終走在同行業(yè)的前面。上海潤聲信息客戶服務(wù)中心就是通過服務(wù)來完成這塊業(yè)務(wù)的。潤聲客戶服務(wù)中心采用先進(jìn)的通信設(shè)備通過專用的管理座席代表為客戶提供咨詢、溝通、跟蹤、分析客戶市場等綜合服務(wù)。其中包括秘書服務(wù)系統(tǒng)、客戶回訪系統(tǒng)等。當(dāng)座席代表為客戶服務(wù)的同時(shí)，會(huì)得到來自眾多客戶的建議和信息內(nèi)容革新需求。這些寶貴建議有利于公司了解市場需求，從而指引企業(yè)創(chuàng)新和拓展、開發(fā)新客戶。
最后，服務(wù)可以在一定程度上回避市場風(fēng)險(xiǎn)，服務(wù)不會(huì)脫離市場，它會(huì)敏銳地感覺并"捕捉"到市場最新信息。只有密切接觸市場，才能預(yù)測風(fēng)險(xiǎn)，從而回避風(fēng)險(xiǎn)。
總之，服務(wù)質(zhì)量是影響業(yè)務(wù)拓展的主要因素之一，服務(wù)會(huì)建立企業(yè)與客戶之間的溝通渠道。有利于提升客戶滿意度，同時(shí)企業(yè)也獲取了有用的市場信息，有利于業(yè)務(wù)競爭。因此稱"服務(wù)"為業(yè)務(wù)競爭的"法寶"之一。
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李云紅
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Runsun潤聲公司供稿 CTI論壇編輯
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