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虛擬呼叫中心—客服業(yè)的革命

Peter Zou 2006/07/14

　　 各位同仁，你們以為中國(guó)的呼叫服務(wù)發(fā)展飽和了？如果你真的認(rèn)為如此，我要告訴你一個(gè)壞消息：美國(guó)兩億七千萬(wàn)人口中有近兩百萬(wàn)呼叫服務(wù)從業(yè)者，而中國(guó)十三億七千萬(wàn)人口中從事此業(yè)的才不到三十萬(wàn)人，這難道表示了中國(guó)呼叫服務(wù)業(yè)未老先衰嗎？其實(shí)美國(guó)絕大部份呼叫從業(yè)人士屬于“家庭式呼叫服務(wù)類”；包括了網(wǎng)上購(gòu)物的導(dǎo)購(gòu)大媽，接送小學(xué)生的大伯，成人電話服務(wù)小姐，專收壞帳的大哥大等等；他們都要交稅，又都通過(guò)呼叫中心服務(wù)，所以美其名曰為“呼叫中心從業(yè)者”，免得引起稅局誤會(huì)。如此深入民間的呼叫服務(wù)操作，往往通過(guò)虛擬呼叫中心得以實(shí)現(xiàn)，因之被喻為“客服業(yè)的革命”。我想中國(guó)通過(guò)電話謀生者數(shù)目不低于美國(guó)，只是大都用各種家用電話或手機(jī)方式操作。可能因?yàn)榕c美國(guó)交稅方式不一樣，中國(guó)的這類業(yè)者不稱為呼叫中心坐席。由于中國(guó)業(yè)界對(duì)呼叫中心定位局限于傳統(tǒng)式的，虛擬呼叫中心被延遲到近來(lái)才得以被注意。

　　在美國(guó)，幾乎每個(gè)企業(yè)和機(jī)關(guān)都使用呼叫中心或同類功能。用我咨詢過(guò)的一個(gè)物業(yè)管理公司為例：這是個(gè)由四十余名經(jīng)紀(jì)人組成的小聯(lián)合體，代理了近千個(gè)大小物業(yè)單位的管理工作。由于采用傭金制，員工中有競(jìng)爭(zhēng)，收入差別較大，對(duì)市場(chǎng)信息資源分配十分敏感。面臨的條件是：一是不想聘用IT人員，怕太貴太煩；二是不愿占用場(chǎng)地，因?yàn)槭兆饨鸬娜硕疾辉附蛔饨穑瑝拿�；三是外包呼叫服�?wù)效果差，有被出賣的嫌疑，容易引發(fā)經(jīng)紀(jì)人之間紛爭(zhēng)。于是，我為這公司選擇建立虛擬呼叫中心；所有顧客資料和數(shù)據(jù)保留在公司內(nèi)的系統(tǒng)里，話費(fèi)因物業(yè)都在同一城市而較低，也可以按經(jīng)紀(jì)人數(shù)目加減座席費(fèi)。

　　虛擬呼叫中心的使用方式簡(jiǎn)單，秘書(shū)負(fù)責(zé)便足夠了，無(wú)非打電話修改流程或字句，核對(duì)帳單而已；投訴，數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)等工作則由經(jīng)理管�？蛻魜�(lái)電話就由自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)導(dǎo)入，馬上錄入數(shù)據(jù)庫(kù)，并根據(jù)數(shù)據(jù)資料，由智能路由系統(tǒng)轉(zhuǎn)給特定的“經(jīng)紀(jì)人坐席”的電腦或手機(jī)，不論他們?cè)谲嚴(yán)锘蚣抑卸伎闪⒓词障�，這既避免經(jīng)紀(jì)間糾紛，也方便及時(shí)跟蹤服務(wù)。未指定經(jīng)紀(jì)人的新顧客由秘書(shū)統(tǒng)一安排，按制度分配給經(jīng)紀(jì)人服務(wù)。除了按排隊(duì)方式分配外，某種情形下也可以短訊競(jìng)標(biāo)獲得。既使有經(jīng)紀(jì)離職，他不許帶走管理合同，客戶資料保留給另一位經(jīng)紀(jì)人跟蹤服務(wù)，顧客不被影響，反而減少了公司所租的一位坐席的月費(fèi)，如需要增加時(shí)再臨時(shí)加也不遲，十分靈活。算起來(lái)這秘書(shū)只花四分之一工作時(shí)間便做到了在中國(guó)需要四個(gè)坐席的工作效果，而又省了場(chǎng)地，IT設(shè)備購(gòu)置和IT人員聘用費(fèi)。

關(guān)于虛擬呼叫中心的精細(xì)化管理和建設(shè)，我建議大家注意如下幾點(diǎn)：

　　一，“分析報(bào)價(jià)，科學(xué)比較”：通常虛擬呼叫中心報(bào)價(jià)分成四部分，即“固定每月服務(wù)費(fèi)”，“固定每月坐席費(fèi)”，“流程修改服務(wù)費(fèi)”，“話號(hào)使用資費(fèi)”。所有這類費(fèi)用按時(shí)按量呈線性增加；增加單位使用量并不會(huì)使每單位花費(fèi)降低。與自建呼叫中費(fèi)用相比較，應(yīng)先將虛擬中心與自建中心的各項(xiàng)費(fèi)用中有可比性的方面列出，方便比較：固定每月服務(wù)費(fèi)與IT設(shè)備硬軟件購(gòu)價(jià)的每月供款費(fèi)加上折舊費(fèi)相比較；每位坐席固定月費(fèi)與每坐席分?jǐn)偟脑O(shè)備供款加上折舊費(fèi)相比較；流程和模板平均每月修改預(yù)算與IT人員聘用及維護(hù)費(fèi)月預(yù)算比較等等，不一而足。從中你會(huì)發(fā)現(xiàn)自建呼叫中心的固定費(fèi)用隨著坐席量增加而每單位費(fèi)用下降，而虛擬中心每單位費(fèi)用通常不降；虛擬中心的開(kāi)設(shè)初期投資極小，但坐席數(shù)量增大到一定數(shù)量時(shí)，或所需服務(wù)項(xiàng)目復(fù)雜繁多到某個(gè)程度時(shí)，自建中心在費(fèi)用節(jié)省方面逐步占優(yōu)勢(shì)。當(dāng)然，美國(guó)的虛擬中心提供商使用“隨增量減價(jià)法”糾正了這種現(xiàn)象。在每項(xiàng)比較之后，別忘了將兩者的總費(fèi)用相比較，一定要以時(shí)間和數(shù)量為坐標(biāo)按費(fèi)用訂出對(duì)比曲線，加上相應(yīng)的邊際效益比較才有說(shuō)服力。憑我的經(jīng)驗(yàn)，使用虛擬中心所需的咨詢費(fèi)較使用自建中心低不少。

　　二，“員工管理，因勢(shì)利導(dǎo)”：自建中心還是用虛擬中心的決定因素中人力管理最重要；集中還是分散？長(zhǎng)期還是臨時(shí)？自律還是監(jiān)控？成本還是權(quán)力？面對(duì)這類因素如何選擇？有的經(jīng)理強(qiáng)調(diào)突出呼叫服務(wù)在企業(yè)中的權(quán)力地位，偏好在企業(yè)內(nèi)選場(chǎng)地和進(jìn)行坐席集中管理，無(wú)可非議；的確有的項(xiàng)目需要這種管理模式，才能保證高質(zhì)運(yùn)行，如防偽中心，藥品監(jiān)管局等單位，還是自建中心較好。而象保險(xiǎn)行業(yè)，地產(chǎn)管理等企業(yè)所需要的固定坐席少，服務(wù)方式靈活而員工分散，促銷所需用人量起伏不定，服務(wù)地點(diǎn)和區(qū)域易變動(dòng)，諸如此類，應(yīng)使用虛擬呼叫中心較佳；起薪方便，調(diào)整靈活。另外，以傭金計(jì)酬者工作的積極性較強(qiáng)，質(zhì)檢要求嚴(yán)格，不需硬性在同一場(chǎng)地監(jiān)管；而領(lǐng)取固定薪水者工作進(jìn)度進(jìn)取性較差，需要不斷地監(jiān)督鼓勵(lì)，適合在同一場(chǎng)地監(jiān)管，這也都屬于應(yīng)考慮因素。所以，企業(yè)的人力管理與服務(wù)自我定位往往是做好有效比較的第一步。

　　三，“精簡(jiǎn)流程，講求實(shí)效”：如你確定使用虛擬呼叫中心，一定要事先設(shè)計(jì)好BPM（服務(wù)流程布局）或進(jìn)行流程再造，分配好語(yǔ)音和非語(yǔ)音的流程與排列，明確語(yǔ)音導(dǎo)入TTS與腳本及知識(shí)庫(kù)的文字，完善數(shù)據(jù)模板格式與指標(biāo)設(shè)計(jì)等等，盡量減少后續(xù)過(guò)程中花費(fèi)修改費(fèi)用。另外，盡量減少坐席人工服務(wù)內(nèi)容和流程，多用互聯(lián)網(wǎng)上能夠提供的自助式非語(yǔ)音營(yíng)業(yè)廳服務(wù)，發(fā)揮短信群發(fā)以及PC與手機(jī)間的互動(dòng)功能，在全公司內(nèi)建立VOIP電話系統(tǒng)等，都可減低通話資費(fèi)�？赡苣銜�(huì)發(fā)現(xiàn)IVR配合PC或配合PALM，Blackberry就可以滿足你的所有需要，甚至有的將呼叫中心設(shè)計(jì)做成了PBX系統(tǒng)式的通信辦公室就足以解決問(wèn)題了，大大節(jié)省了投資。如果企業(yè)選擇建呼叫中心主要是因?yàn)樾枰RM數(shù)據(jù)庫(kù)，應(yīng)該使用虛擬中心并突出IVR流程便可節(jié)省相關(guān)坐席費(fèi)用，只是應(yīng)該對(duì)數(shù)據(jù)模板設(shè)計(jì)要事先研究好，使其真正起到數(shù)據(jù)運(yùn)用效果；可惜虛擬中心提供商往往很難主動(dòng)幫助企業(yè)做到這點(diǎn)，因?yàn)樗麄儗?shí)在無(wú)法了解如此繁雜的企業(yè)個(gè)性化需求。我認(rèn)為管理咨詢專家應(yīng)了解IT，秉著“夠用就好”的原則為企業(yè)省錢，堅(jiān)持“深入執(zhí)行”的方式使企業(yè)投資有立桿見(jiàn)影良效，以此彌補(bǔ)虛擬中心提供商服務(wù)的不足。

　　做為呼叫中心資詢專家，要先想著你所幫助的企業(yè)的利益而不是自已的利益，否則設(shè)計(jì)不出真正適用的優(yōu)化方案。你們都很聰明，但別將他人當(dāng)傻子；“把客戶當(dāng)傻子”是咨詢業(yè)的最大陷阱。希望大家以實(shí)是求是的精神迎接這場(chǎng)客服業(yè)的革命。

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