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決勝千里——呼叫中心未來價值

王蓮 2008/04/29

　　呼叫中心自上世紀90年代落地中國，歷經(jīng)10年風(fēng)雨，而今正迅速成長起來。隨著2008年第八屆CTI論壇的熱烈召開，又一批呼叫中心的全新概念被提出，再次掀起了關(guān)注呼叫中心發(fā)展的新高潮。北京優(yōu)勝資訊有限公司作為主辦方之一，更是以專業(yè)咨詢的角度提出了呼叫中心新的發(fā)展方向和它應(yīng)當(dāng)具備的價值，贏得了眾多專家和企業(yè)的關(guān)注及贊譽。

　　作為專業(yè)咨詢顧問企業(yè)，優(yōu)勝資訊關(guān)注的不僅僅是幫助客戶提升管理水平，而是從更高的視角來看呼叫中心的管理和發(fā)展，全力幫助企業(yè)管理者和呼叫中心運營者認識到呼叫中心的價值所在，幫助客戶建立具有先進理念的呼叫中心，為呼叫中心的未來發(fā)展提供廣闊的管理思路。

　　優(yōu)勝資訊特別強調(diào)首先要提升呼叫中心在企業(yè)中的貢獻度，并將此作為呼叫中心未來發(fā)展的核心價值。許多呼叫中心在企業(yè)中被視為二等公民，呼叫中心成為成本中心的代名詞。要改變這些，只有提升呼叫中心的貢獻度，也就是要呼叫中心產(chǎn)生價值，直接的和間接的價值。產(chǎn)生價值的呼叫中心將一躍成為企業(yè)最重要的部門之一，并且成為企業(yè)戰(zhàn)略不可或缺的組成部分，相信這樣的呼叫中心是任何一個企業(yè)求之不得的。

　　其二，始終以客戶滿意為最終目標(biāo)，形成跨越整個企業(yè)的客戶滿意體系。最近看到《財富》雜志一篇采訪施耐德總裁杜華君的文章，題目叫《“用B2C的模式服務(wù)于終端客戶”》，一口氣讀下來頗感興奮，因為發(fā)現(xiàn)杜華君的觀念正巧與我們不謀而合，文章談到今天的客戶關(guān)愛中心是施耐德最重要的業(yè)務(wù)部門，在總裁杜華君看來，組織內(nèi)部從上至下接受并且執(zhí)行客戶服務(wù)的理念和標(biāo)準(zhǔn)，公司才可能真正將服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)楣緫?zhàn)略。這樣看來，我們只著眼于呼叫中心內(nèi)部客戶服務(wù)水平的提高是遠遠滿足不了企業(yè)的需求的，還要加強與企業(yè)其它部門的協(xié)作，從根源（如生產(chǎn)部門）到窗口（呼叫中心）贏得各個環(huán)節(jié)的客戶滿意。建立以客戶為核心的呼叫中心運營流程及企業(yè)整體工作流程正是實現(xiàn)這一滿意體系必不可少的條件之一。

　　其三，建立具有前瞻性的呼叫中心技術(shù)平臺，這是呼叫中心發(fā)展的堅強后盾。在優(yōu)勝資訊以往咨詢的客戶中有許多這樣的情況，就是客戶當(dāng)初不了解呼叫中心技術(shù)，對系統(tǒng)選擇較盲目，而系統(tǒng)集成商有的由于自己的能力有限，有的則從自己的利益或方便性出發(fā)，給客戶提供的系統(tǒng)只適應(yīng)短時需要。隨著呼叫中心的迅速發(fā)展，其系統(tǒng)很難適應(yīng)客戶不斷提出的新需求。這讓客戶不得不面臨兩難的選擇：要么舍棄重來，這需要很大成本；要么湊合著用，但顯然會拖業(yè)務(wù)發(fā)展的后腿。具有前瞻性的技術(shù)平臺，就是不僅要適應(yīng)現(xiàn)今業(yè)務(wù)需求，更要考慮到呼叫中心未來發(fā)展的要求。去年優(yōu)勝資訊在幫助一家企業(yè)進行系統(tǒng)采購招標(biāo)時，結(jié)合企業(yè)現(xiàn)實及未來發(fā)展的需要，幫助他們提出了幾百項需求，這讓前來投標(biāo)的供應(yīng)商震驚，因為他們想不到呼叫中心還有如此深層次的需求。

　　縱觀呼叫中心十余年發(fā)展歷程，呼叫中心隨著現(xiàn)實需要與技術(shù)發(fā)展不斷進步，今天的呼叫中心已不再是單純的服務(wù)中心，她正向價值中心轉(zhuǎn)變。伴隨客戶競爭時代的來臨，關(guān)注客戶價值，關(guān)注呼叫中心價值，成為呼叫中心生存的根本，更成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。

　　決勝千里，志在價值。優(yōu)勝資訊正是這一價值理念的倡導(dǎo)者和先行者。

　　優(yōu)勝資訊以其呼叫中心領(lǐng)域?qū)I(yè)的咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗為眾多客戶提供了全面的解決方案，獲得客戶的高度認可。優(yōu)勝資訊始終秉承客戶至上的原則，站在呼叫中心發(fā)展的最前沿，不斷地將新的理念帶給客戶，幫助呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)閮r值中心，攜手客戶開拓呼叫中心新的發(fā)展前景。

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