外包服務質(zhì)量管理問題的幾點思考
楊繼東 2008/04/28
服務外包、業(yè)務流程外包（BPO）漸漸成為呼叫中心行業(yè)熱點問題之一。筆者發(fā)現(xiàn)，在外包過程中，如何控制外包的服務質(zhì)量，成為發(fā)包方非常重視同時又是非常難以把握與控制的問題。對此，筆者提供幾點思考意見。
一、關(guān)于質(zhì)量管理部門職責定位問題
在外包過程中，將服務外包出去的發(fā)包方必然要對外包服務質(zhì)量進行必要的監(jiān)管與控制，有一個專門的部門負責監(jiān)控。這里的定位問題主要指外包服務的發(fā)包方質(zhì)量管理部門的職責定位。研究對外包服務的質(zhì)量管理問題，首先要從觀念上解決質(zhì)量管理部門的職責定位問題。
以我們的理解，現(xiàn)在一般的質(zhì)管部門的主要職責是針對外包合作方進行監(jiān)控與考核，例如有的發(fā)包方定義質(zhì)量管理主管的職責為“主導監(jiān)控外包合作商的工作質(zhì)量”，這樣的職責定位就將質(zhì)管部門與外包方對立起來了，形成了雙方站在各自的立場上以不同的思維角度來看“客戶服務的質(zhì)量問題”,是一種監(jiān)督與被監(jiān)督的矛盾關(guān)系。而外包方完全處在被動的、被控的、被迫的、被扣分、被指責、被壓抑、被打擊、被馴化的地位，同時，他們也在想方設(shè)法逃離指責，避開扣分，應付客戶，應付考核，應付他們所能應付的一切……
這樣的關(guān)系，這樣的定位，這樣的狀況，不從“根本”上謀求改變，是不能真正有效解決問題的。
我認為質(zhì)量管理部門不是純粹的監(jiān)控部門，而是質(zhì)量管理的服務部門，也是做服務工作的。質(zhì)管部門的主要服務對象包括上級及相關(guān)部門，也包括外包方，根本的、共同的服務對象都是終端客戶。從這一根本點出發(fā)，單就服務于外包方而言，包括協(xié)助、輔助、幫助外包方做好客戶服務工作，為外包方提供服務提升的思路，指導外包方向更高的服務水準靠近，提供質(zhì)量管理工具，提供更好的服務環(huán)境、條件以及解壓的手段，提供為提升服務而進行的持續(xù)性的培訓，提供借鑒資訊、數(shù)據(jù)參考，改進方法，提供情商服務等等。
因此，改變或從轉(zhuǎn)變定位（職責職能）開始，才能為真正實施有效的服務質(zhì)量管理打下可靠的基礎(chǔ)。同時，調(diào)整好與合作方的關(guān)系是非常關(guān)鍵的，必須清楚的認識到，對內(nèi)，合作方是朋友（而不是單一的監(jiān)控對象），對外，合作方就代表發(fā)包方，這是多么重要的形象問題!
二、關(guān)于對外包方的考核標準問題
在我們所收集到的一些資料中，有一部分是關(guān)于對外包方考核的內(nèi)容，這些考核主要是抽查出外包方的“問題”，結(jié)果就是給外包方扣分，以此督促外包方把好質(zhì)量關(guān)。
似乎按照質(zhì)量管理標準，發(fā)現(xiàn)問題，然后扣分是個很自然的事情，是質(zhì)管部門必然的手段。事實上，其中潛伏著巨大的危害，映射出一種非人性化的因素，從相反的角度看，又孕育著改變的機會與必要性。對外包方的考核標準、考核內(nèi)容與方式的改變，積蓄著驅(qū)動長期發(fā)展的能量。
筆者認為，首先要確定質(zhì)量管理的根本目的是什么，為什么要進行考核。
質(zhì)量管理的根本目的是不斷提升客戶滿意度，進行考核也是為了不斷提升客戶服務的水平。管理、考核的目的，絕不是為了挑毛病、找問題，扣分、處罰也絕不是為了給上級報告，不是為考核而考核；同時，我們又必須注意到，客戶滿意度與員工滿意度緊密相連，質(zhì)量管理、考核的間接目的也是為了提升員工的滿意度，員工（包括外包方）不滿意，也必然影響客戶滿意度，影響我們質(zhì)量管理根本目的的達成。
當我們清楚了這個目的后，再來審視我們的管理流程、管理模式、考核標準、考核結(jié)果，視乎我們應該看到差距，看到目標與結(jié)果之間的差異造成的不滿意，看到我們的考核標準并未起到正激勵作用。
其次，要確定考核標準誰來制定，如何制定，是什么樣的標準。
做個足球場的比喻，里面有觀眾、場地的管理者、運動員、裁判員、教練員等，我們的質(zhì)管部門可以看作是哪一類呢？首先我們不是觀眾；只是場地管理員嗎？不行，足球比賽與我們密切相關(guān)；我們不應該既是運動員又是裁判員吧，不能既即制定標準，又執(zhí)行標準；也不是純粹的教練。怎樣定義我們的角色？站在客戶服務的角度，我們都應是運動員，質(zhì)管部與外包方應是一體的，應一起研究如何提升客服水平；站在雙方的角度，質(zhì)管部門應是教練員，輔導外包方。
所以，我認為考核標準應由各方（包括公司各部門、外包方、咨詢機構(gòu)）充分討論，由咨詢機構(gòu)起草報送公司審批，由第三方機構(gòu)評估考核。
在考核內(nèi)容上也要進行變革性的轉(zhuǎn)變。在當今中國的呼叫中心行業(yè)，絕大多數(shù)所制定的考核標準都是減分制負激勵的模式；質(zhì)量管理部門應建立一套以正激勵為主的、人性化的、起到正向引導作用的考核標準與質(zhì)量管理體系。
三、關(guān)于質(zhì)量管理的方式問題
方式問題主要指如何進行質(zhì)量管理。質(zhì)量不是檢驗出來的，而是制造出來的。質(zhì)量管理不應只是以聽錄音，看報表，做測試，第三方監(jiān)測等方式進行事后管理，或者說是靠檢驗出問題才去糾正。呼叫中心的質(zhì)量管理方式應該是全程控制的模式。目前的現(xiàn)實是，質(zhì)量管理以事后抽檢的方式居多，以抽查的結(jié)果論好壞（殊不知，服務的質(zhì)量是在服務的過程中體現(xiàn)的，服務是一個完整的過程）。
對此，我們首先要對現(xiàn)有質(zhì)量管理模式進行全面調(diào)整，對服務全過程的各個環(huán)節(jié)進行重新的審視；其次，質(zhì)量管理的方式、手段應是多層次、多角度、多樣化，且有不同側(cè)重點的，而不是現(xiàn)有傳統(tǒng)的、慣性的、線性的、以某種方式為主導的；再次，質(zhì)量管理必須引入技術(shù)工具；最后，質(zhì)量管理的創(chuàng)新，必須體現(xiàn)在全員參與，各部門參與，絕不只是一個部門自己的事情。
四、關(guān)于質(zhì)量管理的工具問題
開發(fā)新的質(zhì)量管理的技術(shù)工具是實施科學管理必不可少的利器，也是管理創(chuàng)新的表現(xiàn)之一。從我們接觸的案例中尚看不出很多公司現(xiàn)行的質(zhì)量管理使用了哪些技術(shù)工具，從報告內(nèi)容與格式上看，仍處在由軟件開發(fā)商提供的基本的操作工具與模式上，沒有形成自己的管理工具需求。
“讓質(zhì)量管理部門來談技術(shù)工具問題似乎與他們自己的本職工作有距離，工具問題似乎應是技術(shù)部門考慮的事情”，這樣的觀念與態(tài)度勢必造成技術(shù)與應用的脫節(jié)，服務工具創(chuàng)新的滯后，效率低下的工作狀態(tài)的長期存在，無奈與怨氣在客服部門的潛伏與蔓延。
如果有一套行之有效的管理工具輔助我們進行科學管理，那將給我們的服務與管理帶來什么益處，我們可以大膽想象……
我們要做的事情，就是在統(tǒng)一認識基礎(chǔ)上，向技術(shù)部門提出具有可操作性的應用需求，提出管理目標的實現(xiàn)設(shè)想，提出時間表……
還是那兩句老話：工欲善其事，必先利其器。似乎開發(fā)一個工具似乎要很長時間，其實關(guān)鍵是我們的決心。至于是什么樣的工具（例如預警系統(tǒng)、智能檢測與糾錯系統(tǒng)、分級統(tǒng)計與培訓系統(tǒng)、多元考核系統(tǒng)等等），它為我們做什么，如何應用，正是我們需要認真論證與設(shè)計的。
應該說，外包服務的質(zhì)量管理問題是一個系統(tǒng)工程，需要統(tǒng)籌考慮，全面規(guī)劃，通過全員、全程、全面的管理來實現(xiàn)服務質(zhì)量的提升，達到管理的真正目的，有關(guān)人士應認真思考。
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