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呼叫中心如何進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查（一）

王厚東 2005/08/03

1. 選取有效的調(diào)查樣本：調(diào)查的樣本數(shù)量首先要滿足統(tǒng)計(jì)學(xué)上的有效樣本要求，同時(shí)還要有效代表不同類(lèi)型的客戶群體（產(chǎn)品或服務(wù)種類(lèi)、地域、貢獻(xiàn)價(jià)值、聯(lián)絡(luò)頻率、新老客戶等等）。



2. 仔細(xì)設(shè)計(jì)每一個(gè)問(wèn)題，避免出現(xiàn)以下類(lèi)似問(wèn)題：



1. 一個(gè)問(wèn)題問(wèn)兩件或多件事情，如：您的問(wèn)題是否得到了及時(shí)、有效的解決？


2. 使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，如：您對(duì)CRNP滿意嗎？


3. 問(wèn)題量過(guò)大，占用客戶太多時(shí)間


4. 問(wèn)題跟本次調(diào)查的目的相關(guān)性不大


5. 問(wèn)題容易產(chǎn)生歧義，不同的人會(huì)有不同的解釋


3. 在讓客戶對(duì)問(wèn)題所涉及到的方面進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)時(shí)，還應(yīng)該讓客戶評(píng)價(jià)每個(gè)問(wèn)題對(duì)他們來(lái)講的重要程度。這樣可以幫助呼叫中心明確界定那些重要并緊急的問(wèn)題，從而立刻采取改進(jìn)行動(dòng)。



4. 在進(jìn)行大規(guī)模調(diào)查前，先進(jìn)行小范圍測(cè)試，根據(jù)測(cè)試效果對(duì)問(wèn)卷及調(diào)查方式進(jìn)行微調(diào)。



5. 調(diào)查盡量簡(jiǎn)短、明確，并給客戶留出建議或直言的機(jī)會(huì)。

1. 對(duì)服務(wù)的整體質(zhì)量滿意程度？


2. 對(duì)等待時(shí)長(zhǎng)的滿意程度？


3. 對(duì)客戶服務(wù)代表專業(yè)知識(shí)與技能水平的滿意程度？


4. 對(duì)解決問(wèn)題的效率或時(shí)效性的滿意程度？


5. 對(duì)所建議的解決方案的針對(duì)性及有效性的滿意程度？


6. 對(duì)客戶服務(wù)代表整體的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、禮貌及態(tài)度的滿意程度？


7. 對(duì)呼叫中心整體服務(wù)的評(píng)價(jià)或建議（開(kāi)放性問(wèn)題）。

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯