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呼叫中心如何進行有效決策

王厚東 2005/08/24

1. 責(zé)任范圍：這個項目是否在呼叫中心范圍內(nèi)可以獨立完成，還是需要企業(yè)其它部門的支持與配合？例如：變更排班制度可以是在呼叫中心內(nèi)部完成，而發(fā)布網(wǎng)上客戶自助平臺，可能需要IT部門的協(xié)助。



2. 戰(zhàn)略符合性：要做的事情是否符合既定的企業(yè)和呼叫中心戰(zhàn)略。例如：一家致力于為客戶提供個性化專屬服務(wù)的金融理財服務(wù)中心就不應(yīng)該做出決策讓所有的客戶聯(lián)絡(luò)都匯入到一個混合支持平臺，客戶電話有可能被任何一位員工接聽。



3. 客戶影響：對客戶會有什么影響？正面的還是負(fù)面的？



4. 復(fù)雜程度：這個項目有多復(fù)雜？需要多少人員介入？需要修改哪些系統(tǒng)？會影響到哪些業(yè)務(wù)？執(zhí)行的難易程度如何等？



5. 成本影響：需要多少投資？回報如何？



6. 時間長短：需要多長時間？幾天、幾周、幾個月還是一項長期的工作？
   


7. 效果衡量：是否可以衡量改進效果？用哪些指標(biāo)？



8. 其它影響：有沒有其它可能的影響？

　　我們可以用下面的表格來幫助我們對上述的各個因素做一個評估和注解：

　　對決策應(yīng)該考慮的因素進行評估后，我們還要進一步根據(jù)這些因素制訂一套標(biāo)準(zhǔn)，來幫助我們衡量評估的意見結(jié)果，從而最終決定項目的放行還是放棄。

　　例如：我們可以選取戰(zhàn)略符合、客戶影響、成本投入、投資回報、時間長短等因素作為主要判斷標(biāo)準(zhǔn)，而它們的權(quán)重分配分別是3、3、1.5、1.5、1，每一個決策項目針對每一項評估標(biāo)準(zhǔn)的得分范圍為-5~5分，40分以上通過，30-40分可以討論修改，30分以下放棄。這樣我們就可以借助下面的表格工具對項目有一個最終的判斷結(jié)果。

呼叫中心項目決策表：

　　從以上的表格我們可以看出，我們不但可以利用所設(shè)定的評估標(biāo)準(zhǔn)對每一個項目進行評估，而且還可以對項目的執(zhí)行進行優(yōu)先級排序。在上面的表格中，幾個項目都取得了非常好的結(jié)果，都可以放行。但資源總是有限的，這時候我們可以理所當(dāng)然地把新知識庫系統(tǒng)的建設(shè)項目排在第一個。

　　要注意的是，當(dāng)我們利用上述方法對項目進行決策時，參與決策的所有人員對評價標(biāo)準(zhǔn)、分值權(quán)重、決策分值等都事先達成了一致意見。

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優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯