呼叫中心如何進(jìn)行高效的員工反饋輔導(dǎo)
王厚東
2005/09/05
給員工的反饋與輔導(dǎo)是呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控循環(huán)過程中的重要一環(huán)，是下一步員工績效改進(jìn)的基礎(chǔ)和動力。高效優(yōu)質(zhì)的員工反饋輔導(dǎo)能夠使員工的績效得到顯著提升，呼叫中心的整體運(yùn)營效率和效果得到持續(xù)改善，員工的流失率也會相應(yīng)下降。
那么如何進(jìn)行有效的員工反饋與輔導(dǎo)呢？
我們先來看一下呼叫中心進(jìn)行員工的反饋與輔導(dǎo)的兩種主要形式：
1、書面反饋
2、口頭反饋
絕大多數(shù)的呼叫中心進(jìn)行員工的輔導(dǎo)與反饋時(shí)都采取了一種、兩種或兩種混合的形式。
不同的呼叫中心進(jìn)行書面反饋的形式也是繁簡不一。有的只是很簡單的“是或否”清單，而有的則是長達(dá)幾頁的監(jiān)控評估，并附有培訓(xùn)計(jì)劃和改進(jìn)目標(biāo)，而更多的呼叫中心則是界與兩者之間。對于每一次監(jiān)控評估，呼叫中心應(yīng)該至少有兩份監(jiān)控績效評估文件。員工應(yīng)該拿到一份他們自己的績效評估文件，而另一份則歸檔保存，已備以后查驗(yàn)或績效評估使用。不要用負(fù)面的眼光來看待將員工的績效評估記錄存檔。每一次質(zhì)量監(jiān)控評估記錄都是員工整體績效表現(xiàn)的有機(jī)組成部分以及員工績效進(jìn)步的過程記錄。
當(dāng)呼叫中心給予員工以書面反饋時(shí)，應(yīng)遵循以下“必須”的要點(diǎn)：
- 確保反饋意見是員工績效表現(xiàn)的真實(shí)情況；
- 措辭簡單、通俗，確保員工容易理解且準(zhǔn)確無誤；
- 保持客觀性；
- 對員工績效的評價(jià)既不要太苛刻，也不要太寬容；
- 準(zhǔn)確無誤地記錄績效的強(qiáng)項(xiàng)與弱項(xiàng)；
- 給予員工的評價(jià)要具建設(shè)性；
- 輔與口頭評價(jià)對績效概況做要點(diǎn)闡述。
而同時(shí)，也要遵循以下“必須不”的要點(diǎn)：
- 反饋評估表不知所云，或者并不能反映員工績效的真實(shí)情況；
- 員工的反饋表里充滿了數(shù)字、縮略語或者其它很難理解的信息；
- 反饋評估中攙雜個人偏見或主觀臆斷；
- 提供矯正書面評估結(jié)果的方法；
- 評估反饋表的形式以挑毛病為主，起不到任何幫助作用；
- 直接把反饋表發(fā)給員工或讓員工自己到一個地方查看，而沒有跟員工的口頭交流。
如上所述，僅有書面的反饋評估是不夠的。員工與他們的班組長、主管、經(jīng)理等之間的面對面交流是促進(jìn)員工績效提升的寶貴機(jī)會。通過面對面對得分、評價(jià)、優(yōu)缺點(diǎn)的解釋，員工可以更加清楚、準(zhǔn)確地了解他們自身目前的績效水平、改進(jìn)空間以及改進(jìn)方向。面對面口頭交流對書面評估反饋起到了補(bǔ)充、充實(shí)的作用，而其本身的互動特性也使得員工對反饋結(jié)果的理解更真實(shí)、更有效。
當(dāng)呼叫中心給予員工以面對面反饋時(shí)，應(yīng)遵循以下“必須”的要點(diǎn)：
- 在給員工進(jìn)行面對面反饋前，要對所要反饋的內(nèi)容及要點(diǎn)熟悉掌握；
- 根據(jù)書面反饋的內(nèi)容，對反饋內(nèi)容進(jìn)行組織；
- 既要指出成功之處，也要指出有待改進(jìn)的地方；
- 要緊扣反饋要點(diǎn)，切忌漫無目的或蜻蜓點(diǎn)水；
- 給員工機(jī)會提問問題；
- 與員工討論績效目標(biāo)與差距以及輔導(dǎo)培訓(xùn)選擇；
- 事前給員工提供書面評估反饋表，讓員工及時(shí)熟悉談話內(nèi)容。
而同時(shí)，也要遵循以下“必須不”的要點(diǎn)：
- 未做準(zhǔn)備就開始談話，甚至臨時(shí)記不起員工的姓名或相關(guān)信息；
- 只強(qiáng)調(diào)員工的不足，而對表現(xiàn)優(yōu)秀的地方只字不提；
- 為了節(jié)省時(shí)間，略掉重要內(nèi)容；
- 談?wù)摬幌嚓P(guān)的話題；
- 不允許員工提問問題或表達(dá)自己的看法；
- 忽略與員工討論改進(jìn)方向及培訓(xùn)、輔導(dǎo)等相關(guān)內(nèi)容；
- 談話前沒有給員工書面評估反饋表。
優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接: