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呼叫中心如何進行高效的員工反饋輔導(dǎo)

王厚東 2005/09/05

　　給員工的反饋與輔導(dǎo)是呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控循環(huán)過程中的重要一環(huán)，是下一步員工績效改進的基礎(chǔ)和動力。高效優(yōu)質(zhì)的員工反饋輔導(dǎo)能夠使員工的績效得到顯著提升，呼叫中心的整體運營效率和效果得到持續(xù)改善，員工的流失率也會相應(yīng)下降。

　　那么如何進行有效的員工反饋與輔導(dǎo)呢？

　　我們先來看一下呼叫中心進行員工的反饋與輔導(dǎo)的兩種主要形式：

1、書面反饋
2、口頭反饋

　　絕大多數(shù)的呼叫中心進行員工的輔導(dǎo)與反饋時都采取了一種、兩種或兩種混合的形式。

　　不同的呼叫中心進行書面反饋的形式也是繁簡不一。有的只是很簡單的“是或否”清單，而有的則是長達幾頁的監(jiān)控評估，并附有培訓計劃和改進目標，而更多的呼叫中心則是界與兩者之間。對于每一次監(jiān)控評估，呼叫中心應(yīng)該至少有兩份監(jiān)控績效評估文件。員工應(yīng)該拿到一份他們自己的績效評估文件，而另一份則歸檔保存，已備以后查驗或績效評估使用。不要用負面的眼光來看待將員工的績效評估記錄存檔。每一次質(zhì)量監(jiān)控評估記錄都是員工整體績效表現(xiàn)的有機組成部分以及員工績效進步的過程記錄。

當呼叫中心給予員工以書面反饋時，應(yīng)遵循以下“必須”的要點：
  1. 確保反饋意見是員工績效表現(xiàn)的真實情況；

  2. 措辭簡單、通俗，確保員工容易理解且準確無誤；

  3. 保持客觀性；

  4. 對員工績效的評價既不要太苛刻，也不要太寬容；

  5. 準確無誤地記錄績效的強項與弱項；

  6. 給予員工的評價要具建設(shè)性；

  7. 輔與口頭評價對績效概況做要點闡述。
而同時，也要遵循以下“必須不”的要點：
  1. 反饋評估表不知所云，或者并不能反映員工績效的真實情況；

  2. 員工的反饋表里充滿了數(shù)字、縮略語或者其它很難理解的信息；

  3. 反饋評估中攙雜個人偏見或主觀臆斷；

  4. 提供矯正書面評估結(jié)果的方法；

  5. 評估反饋表的形式以挑毛病為主，起不到任何幫助作用；

  6. 直接把反饋表發(fā)給員工或讓員工自己到一個地方查看，而沒有跟員工的口頭交流。
　　如上所述，僅有書面的反饋評估是不夠的。員工與他們的班組長、主管、經(jīng)理等之間的面對面交流是促進員工績效提升的寶貴機會。通過面對面對得分、評價、優(yōu)缺點的解釋，員工可以更加清楚、準確地了解他們自身目前的績效水平、改進空間以及改進方向。面對面口頭交流對書面評估反饋起到了補充、充實的作用，而其本身的互動特性也使得員工對反饋結(jié)果的理解更真實、更有效。

當呼叫中心給予員工以面對面反饋時，應(yīng)遵循以下“必須”的要點：
  1. 在給員工進行面對面反饋前，要對所要反饋的內(nèi)容及要點熟悉掌握；

  2. 根據(jù)書面反饋的內(nèi)容，對反饋內(nèi)容進行組織；

  3. 既要指出成功之處，也要指出有待改進的地方；

  4. 要緊扣反饋要點，切忌漫無目的或蜻蜓點水；

  5. 給員工機會提問問題；

  6. 與員工討論績效目標與差距以及輔導(dǎo)培訓選擇；

  7. 事前給員工提供書面評估反饋表，讓員工及時熟悉談話內(nèi)容。
而同時，也要遵循以下“必須不”的要點：
  1. 未做準備就開始談話，甚至臨時記不起員工的姓名或相關(guān)信息；

  2. 只強調(diào)員工的不足，而對表現(xiàn)優(yōu)秀的地方只字不提；

  3. 為了節(jié)省時間，略掉重要內(nèi)容；

  4. 談?wù)摬幌嚓P(guān)的話題；

  5. 不允許員工提問問題或表達自己的看法；

  6. 忽略與員工討論改進方向及培訓、輔導(dǎo)等相關(guān)內(nèi)容；

  7. 談話前沒有給員工書面評估反饋表。

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯


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