CCCS標(biāo)準(zhǔn)系列談之二:呼叫中心的知識(shí)管理

CCCS標(biāo)準(zhǔn)系列談之三：呼叫中心員工的激勵(lì)

李堅(jiān)剛 2004/07/27

　　1.在員工生日的時(shí)候，組織團(tuán)隊(duì)給其慶祝。2.在員工生活中碰到困難時(shí)，給其力所能及的幫助和方便。3.做員工的兄長(zhǎng)和朋友，以誠(chéng)相待，做他們的知心朋友和生活顧問(wèn)。

　　有兩點(diǎn)需要特別指出的是，在物質(zhì)激勵(lì)時(shí)切忌為了避免矛盾而采用平均主義的原則，平均等于無(wú)激勵(lì)，平均主義只會(huì)挫傷員工的積極性，帶來(lái)不公平感，不利于呼叫中心的健康發(fā)展。而在精神激勵(lì)時(shí)一定要重視對(duì)員工個(gè)人職業(yè)生涯的規(guī)劃，并依此給員工提供相應(yīng)的發(fā)展契機(jī)。如職位上的升遷、更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)等。因?yàn)�，�?duì)于一個(gè)工作發(fā)奮努力對(duì)公司貢獻(xiàn)巨大的員工，沒(méi)有什么比能讓他的付出轉(zhuǎn)化成一個(gè)終身收益的投資資本更重要更持久了。這就是所說(shuō)的"內(nèi)在式激勵(lì)"。

"木桶原理"在呼叫中心員工激勵(lì)機(jī)制中的應(yīng)用

　　呼叫中心的人員管理的另一個(gè)特點(diǎn)來(lái)自于呼叫中心在企業(yè)中的定位。如果把研發(fā)部門、銷售部門比作企業(yè)這只足球隊(duì)的"前鋒"，那么作為客戶服務(wù)部門的呼叫中心就是"守門員"。

　　在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，對(duì)于"前鋒"來(lái)說(shuō)，十次甚至百次進(jìn)攻中只要有一次成功就可以成為英雄；而對(duì)于"守門員"來(lái)說(shuō)，不管成功多少次，一次失誤就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)重大的打擊。因此，從組織行為學(xué)的角度講，研發(fā)部門、銷售部門的整體績(jī)效取決于組織這只"木桶"中最長(zhǎng)的那塊"木板"--明星員工。而呼叫中心的整體績(jī)效卻取決于最短的那塊"木板"--落后員工。

　　基于這個(gè)特點(diǎn)，CCCS標(biāo)準(zhǔn)特別強(qiáng)調(diào)"呼叫中心的認(rèn)可與激勵(lì)措施應(yīng)面向所有員工，及時(shí)關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴的進(jìn)步表現(xiàn)。"因?yàn)榕c其它任何組織一樣，在呼叫中心中優(yōu)秀員工總是少數(shù)。所以在激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)上，要充分考慮員工的個(gè)體差異，使獎(jiǎng)勵(lì)盡可能做到"人人有份"，盡管每個(gè)人的"份"可能大小不一。這就要求衡量指標(biāo)要多樣化，并建立多條"激勵(lì)跑道"，避免在一條跑道上擁擠不堪。對(duì)于呼叫中心中所謂的"落后員工"，應(yīng)該專門考慮一下他們的特長(zhǎng)，能力及發(fā)揮的條件環(huán)境，盡可能用正面獎(jiǎng)勵(lì)讓他們振奮起來(lái)，以確保呼叫中心的整體服務(wù)水平。

不要忽視員工激勵(lì)中的"保健因素"

　　按照赫茲伯格提出的保健--激勵(lì)雙因素理論，保健因素是指工作的環(huán)境因素，即屬于工作自身因素之外的工作環(huán)境條件，包括作業(yè)條件、工資水平、社會(huì)地位、同事關(guān)系、監(jiān)督方式、公司的政策和管理等。這些條件必須維持在一個(gè)可以接受的水平上，否則，就會(huì)引起員工的不滿。但是，這些因素不會(huì)對(duì)員工起激勵(lì)作用，不會(huì)激起員工的工作主動(dòng)性和創(chuàng)造性，因而不會(huì)引起生產(chǎn)效率的提高，而只能防止因員工不滿而出現(xiàn)的怠工現(xiàn)象。因此，這類因素的作用如同對(duì)人體的保健一樣，它只是消除環(huán)境中有害于人體健康的東西，起到預(yù)防疾病，維持人體健康的作用。

　　而激勵(lì)因素是指與工作本身的性質(zhì)有關(guān)的因素。例如，工作能否發(fā)展個(gè)人的興趣與特長(zhǎng)？工作是否具有挑戰(zhàn)性？能否得到他人的承認(rèn)和提升？能否取得成就等。這類因素得到滿足，對(duì)員工會(huì)起到強(qiáng)烈的激勵(lì)作用，激發(fā)員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，從而促進(jìn)工作效率的提高。

　　上述兩類因素中，保健因素是基礎(chǔ)，如果基礎(chǔ)不牢固，如工資過(guò)低，工作條件惡劣，監(jiān)督十分苛刻等，就會(huì)引起員工的不滿，只有使保健因素維持在員工能接受的水平，保證基礎(chǔ)牢固，激勵(lì)因素才能夠充分發(fā)揮作用。

　　基于此，CCCS標(biāo)準(zhǔn)又指出"呼叫中心還應(yīng)定期進(jìn)行員工關(guān)注焦點(diǎn)調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果及時(shí)解決或答復(fù)員工關(guān)注的主要問(wèn)題。"，以便解決好呼叫中心員工激勵(lì)中的保健因素，為激勵(lì)因素充分發(fā)揮作用奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

結(jié)語(yǔ)

　　管理是科學(xué)，更是一門藝術(shù)，人力資源管理是管理人的藝術(shù)，是運(yùn)用最科學(xué)的手段，更靈活的制度調(diào)動(dòng)人的情感和積極性的藝術(shù)，呼叫中心的發(fā)展離不開全體員工的創(chuàng)造力和積極性，因此呼叫中心一定要重視對(duì)員工的激勵(lì)，根據(jù)實(shí)際情況，綜合運(yùn)用多種激勵(lì)機(jī)制，把激勵(lì)的手段和目的結(jié)合起來(lái)，建立起適應(yīng)呼叫中心特點(diǎn)和員工需求的開放的激勵(lì)體系，為企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗服務(wù)。

CCCS標(biāo)準(zhǔn)系列談之四：客戶投訴管理

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯