呼叫中心的最佳實踐：輔導(dǎo)訓(xùn)練的最佳實踐（二）
呼叫中心的最佳實踐：輔導(dǎo)訓(xùn)練的最佳實踐（三）
范軍 蘇蕊 2004/03/22
六、有效的績效衡量方法
我們認(rèn)可進行績效衡量的重要性。而在我們的呼叫中心如何有效地進行績效衡量呢？根據(jù)輔導(dǎo)員的工作經(jīng)歷，最大的挑戰(zhàn)是設(shè)計一種用來測量短期和長期績效結(jié)果的記分卡的方法。
一種平衡記分卡的方法用來確定針對客服代表和主管具體績效指標(biāo)。主管評分的指標(biāo)主要是他們是否達到了設(shè)定的增加到超過50％輔導(dǎo)訓(xùn)練數(shù)量的目標(biāo)，而客服代表的流失是另外一個重要的測量指標(biāo)。
客服代表的主要績效指標(biāo)則來源于客戶的滿意度。一般來講，特別是當(dāng)客戶滿意度較高的時候，有助于建立客戶忠誠度和有助于影響網(wǎng)絡(luò)促銷或者客戶對于較好的服務(wù)和產(chǎn)品的宣傳。
對于銷售型的呼叫中心，銷售成功率，按品牌銷售，和產(chǎn)品的退貨率是關(guān)鍵的績效衡量指標(biāo)，其中產(chǎn)品退貨率具有特殊的"含義"。通常意義上，銷售流程注重的是銷售產(chǎn)品，不是關(guān)注提供給客戶他們所需要的正確的解決方案，因而導(dǎo)致某些呼叫中心達到了較高的銷售率的同時也會產(chǎn)生較高的產(chǎn)品退貨率，甚至中止交易的現(xiàn)象。
七、30－60－90天持續(xù)改進
眾所周知，"溫故知新"的意義。在呼叫中心運營管理過程中，當(dāng)你的呼叫中心開發(fā)新的技能或者流程的時候，若進行有效的輔導(dǎo)訓(xùn)練，除平衡記分卡和校準(zhǔn)會議的輔助手段以外，還有必要定期開展正式的改進會議。
一般情況下，當(dāng)開發(fā)一個新技能的時候，使一種行為得到改變或成為習(xí)慣需要花費6－8個星期的時間。呼叫中心發(fā)現(xiàn)以6－8個星期為周期進行新的技能培訓(xùn)和輔導(dǎo)流程是適當(dāng)?shù)模瑫r也發(fā)現(xiàn)一個正式的30天、60天、90天持續(xù)改進的過程有助于他們促進行為的改變以及順利地達到業(yè)務(wù)目標(biāo)和有效地控制成本。
改進會議需要討論的是他們的行為是否有所改善以及是否遵循新的輔導(dǎo)訓(xùn)練流程。30天之后，點滴的改善已經(jīng)顯現(xiàn)，但是他們有可能明顯感覺輔導(dǎo)訓(xùn)練流程的不順暢。再次進行改進會議，60天之后，他們逐步適應(yīng)，90天之后，他們開始看到行為真正地開始變化并且發(fā)現(xiàn)作為衡量成功關(guān)鍵指標(biāo)的業(yè)務(wù)指標(biāo)較他們接受新的培訓(xùn)和輔導(dǎo)流程之前有顯著上升的趨勢。
八、責(zé)任感的衡量
通常情況下，當(dāng)你開發(fā)新的技能或者開始一個新的流程的時候，呼叫中心管理者期望各崗位工作協(xié)調(diào)順暢地開展，但時常容易失去工作中心。隨著時間的推移，流程發(fā)生了根本性的改變，與流程相關(guān)的崗位職責(zé)也發(fā)生了改變。例如，當(dāng)一個新的輔導(dǎo)訓(xùn)練流程被采用后，需要保證每位輔導(dǎo)員每天定時地進行輔導(dǎo)訓(xùn)練。然而，實際情況往往是主管忙于進行輔導(dǎo)訓(xùn)練而在同一時間內(nèi)沒有時間處理緊急的疑難問題。
當(dāng)優(yōu)化流程的時候，需要考慮在上午安排一定數(shù)量的輔導(dǎo)員進行監(jiān)控和輔導(dǎo)訓(xùn)練，另外安排另一組在下午進行輔導(dǎo)訓(xùn)練。通過這樣的方式，主管總能夠為沒有被安排輔導(dǎo)訓(xùn)練的客服代表提供支持。
當(dāng)我們實施新的輔導(dǎo)訓(xùn)練流程時會伴隨產(chǎn)生新的培訓(xùn)需求和其它的相關(guān)事宜，在這種情況下責(zé)任感尤為重要。你應(yīng)該決定專門的人跟蹤、管理和處理這些相關(guān)需求。重要的是由誰來負責(zé)跟蹤所有需求是否得到滿足，引發(fā)的問題是否得到了改善。例如，在輔導(dǎo)訓(xùn)練流程開始執(zhí)行的時候，輔導(dǎo)員工作重點集中在關(guān)鍵行為的反饋方面，隨著時間的推移，他們就會很自然地按照流程進行相關(guān)工作，甚至能夠自行進行流程的培訓(xùn)。誰能夠跟蹤流程的進展并且與他人進行分享，他們就能夠由此獲得啟發(fā)并主動地按照流程執(zhí)行。
眾所周知，做事沒有責(zé)任心的話會一事無成。花一定的時間去確保所建立的輔導(dǎo)流程的每一個環(huán)節(jié)都有相關(guān)負責(zé)人員。隨著流程的實施和改進，對于相關(guān)責(zé)任人的工作給予認(rèn)可也是非常必要的。
優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯
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