CRM應(yīng)用外包的三大障礙

馬云飛 2001/09/20

　　盡管近年來應(yīng)用服務(wù)提供商ASP(Application Service Provider)市場得到了很大的發(fā)展，但在客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management)領(lǐng)域，由于受系統(tǒng)集成、個(gè)性化服務(wù)、安全信任與管理控制等因素制約，基于ASP服務(wù)模式的CRM系統(tǒng)僅在一定范圍內(nèi)得到了有限的應(yīng)用。

　　用戶考慮將CRM應(yīng)用外包給ASP服務(wù)商時(shí)，常常會(huì)面臨兩難的選擇：一方面，盡管目前基于ASP服務(wù)模式的CRM應(yīng)用系統(tǒng)已能夠涵蓋操作型、分析型與協(xié)作型在內(nèi)的所有CRM應(yīng)用，但在ASP市場仍不夠成熟的情況下，將這一重要戰(zhàn)略性應(yīng)用外包給CRM管理經(jīng)驗(yàn)有限的ASP服務(wù)商，無疑是一種冒險(xiǎn)行為；而另一方面，有選擇地將部分非關(guān)鍵性CRM應(yīng)用外包給ASP服務(wù)商，雖不失為一種行之有效的折衷方案，但這種方式又不可避免地存在外包業(yè)務(wù)與內(nèi)部應(yīng)用的集成問題。

　　對多數(shù)用戶而言，無論是采取全部或是部分外包的策略，這類基于ASP的CRM外包模式，均不同程度地存在著諸如缺乏個(gè)性化服務(wù)、存在安全信任與管理控制隱患等問題，這些問題影響ASP服務(wù)在CRM市場的發(fā)展。

　　預(yù)計(jì)在2001年到2002年期間，通過ASP服務(wù)模式實(shí)現(xiàn)營銷自動(dòng)化、銷售自動(dòng)化及客戶服務(wù)與支持等操作型CRM應(yīng)用的用戶，將主要限于員工不足50人、IT技術(shù)力量薄弱和CRM管理經(jīng)驗(yàn)不足的小型新興機(jī)構(gòu)。2002年到2003年期間，隨著ASP服務(wù)商對CRM市場的日漸重視以及CRM技術(shù)服務(wù)力量的加強(qiáng)，基于ASP模式的CRM應(yīng)用的范圍，將會(huì)逐漸擴(kuò)展至員工總數(shù)在150人左右的中小型企業(yè)領(lǐng)域。但如何提供面向不同用戶的個(gè)性化服務(wù)，仍將是ASP服務(wù)商面臨的主要挑戰(zhàn)，并且這種挑戰(zhàn)可能會(huì)一直延續(xù)至2004年或2005年之后。那時(shí)，隨著ASP服務(wù)商CRM技術(shù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的不斷成熟，這種挑戰(zhàn)將逐步得到緩解。2002年左右，位居全球2000強(qiáng)之列的大型企業(yè)及其它規(guī)模相對較大的企業(yè)，也將會(huì)逐漸將企業(yè)無需或很少需要個(gè)性化服務(wù)、無需與內(nèi)部系統(tǒng)集成的非關(guān)鍵性CRM應(yīng)用外包給ASP服務(wù)商，但是大多數(shù)事關(guān)企業(yè)業(yè)務(wù)成敗的戰(zhàn)略性CRM應(yīng)用，仍將部署于企業(yè)內(nèi)部。

　　與企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)的集成

　　近年來，盡管ASP服務(wù)商加強(qiáng)了與應(yīng)用集成服務(wù)商的合作，如Applicast與Vitria、Corio與Active公司的合作等，但與企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)的集成問題，仍是桎梏ASP模式的CRM應(yīng)用發(fā)展的最大障礙之一。大多數(shù)企業(yè)用戶都極為看重CRM系統(tǒng)與訂單處理、庫存與供應(yīng)能力管理及結(jié)算等后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成。但現(xiàn)行ASP服務(wù)商提供的CRM解決方案，大多采取了游離于企業(yè)的簽約、交易、合同履行及服務(wù)支持等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之外的獨(dú)立應(yīng)用系統(tǒng)模式，無法實(shí)現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)的有機(jī)集成，這在一定程度上影響了ASP模式的CRM系統(tǒng)的發(fā)展。同時(shí)，由于不少企業(yè)用戶還期望CRM系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)與其多種客戶交流渠道的無縫整合，進(jìn)一步加大了ASP模式的CRM系統(tǒng)的集成難度。至少在2004年以前，ASP服務(wù)商提供的CRM解決方案與用戶內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)的集成能力將十分有限，這將在很大程度上制約著ASP模式的CRM托管解決方案在全球2000強(qiáng)及其它大中型企業(yè)內(nèi)的廣泛應(yīng)用，使得ASP模式的CRM只能在規(guī)模相對較小的企業(yè)中尋找發(fā)展機(jī)會(huì)。

　　個(gè)性化服務(wù)

　　作為一種戰(zhàn)略性應(yīng)用，CRM如果無法為企業(yè)提供能夠帶來獨(dú)特競爭優(yōu)勢的個(gè)性化服務(wù)，也就難以引起企業(yè)的興趣。雖然對ASP服務(wù)商而言，基于同一應(yīng)用平臺為不同用戶提供服務(wù)，存在著規(guī)模效益等方面的優(yōu)勢，并且也便于系統(tǒng)的升級與維護(hù)，但對ASP客戶而言，這卻并非幸事。ASP服務(wù)商進(jìn)行系統(tǒng)升級的時(shí)間，可能適逢是部分用戶的使用高峰期，因此，在ASP服務(wù)商能夠占據(jù)80%以上CRM應(yīng)用市場之前，當(dāng)用戶考慮采用ASP提供的CRM應(yīng)用系統(tǒng)時(shí)，可能仍將主要限于部分對個(gè)性化服務(wù)要求不高的應(yīng)用，其它大部分戰(zhàn)略性CRM應(yīng)用，仍將倚重于在企業(yè)內(nèi)部自行部署的管理模式。

　　安全信任與管理控制

　　考慮到CRM系統(tǒng)固有的對企業(yè)用戶至關(guān)重要的戰(zhàn)略意義，即便將諸如合同管理、交易記錄與報(bào)告等部分基本CRM應(yīng)用外包給ASP服務(wù)商，也意味著將企業(yè)的重要戰(zhàn)略資產(chǎn)交托給了在CRM應(yīng)用方面經(jīng)驗(yàn)有限的ASP服務(wù)商，因而安全與信任問題也將隨之而來。由于對企業(yè)用戶而言，放棄對這部分戰(zhàn)略性資產(chǎn)管理與控制的前提，是ASP服務(wù)商能夠?yàn)槠涮峁└鼮楦咝О踩腃RM管理與支持，但實(shí)際情況卻往往并非如此。而且，由于許多ASP服務(wù)商常借助諸如Concentric、EDS、Exodus及GTE數(shù)據(jù)服務(wù)公司等第三方供應(yīng)商的解決方案，來構(gòu)建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，并實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)中心的運(yùn)營，從而進(jìn)一步加大了這方面的系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)因素。因此，企業(yè)用戶在選擇ASP服務(wù)商時(shí)，最好選擇能夠同時(shí)提供應(yīng)用及IDC服務(wù)的ASP服務(wù)商，以有效規(guī)避這類風(fēng)險(xiǎn)。此外，后續(xù)升級問題也是企業(yè)用戶在選擇ASP服務(wù)商時(shí)需要考慮的一個(gè)重要方面，因?yàn)椴簧貯SP服務(wù)商幾乎從未為客戶提供過CRM系統(tǒng)升級服務(wù)。由于這類問題目前尚未引起ASP服務(wù)商的足夠重視，因此有專家建議，企業(yè)用戶在決定將戰(zhàn)略性或關(guān)鍵性CRM應(yīng)用外包給ASP服務(wù)商之前，最好能夠首先進(jìn)行一段時(shí)間的風(fēng)險(xiǎn)因素相對較小的非關(guān)鍵性CRM應(yīng)用的外包試驗(yàn)，待感覺效果較為理想后，再嘗試將關(guān)鍵性CRM應(yīng)用系統(tǒng)外包。