四個優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)之比較

2001/09/18

電子商務(wù)的發(fā)展為從事在線商業(yè)活動的公司，不論是批發(fā)商還是零售商都提供了新的發(fā)展機遇。新技術(shù)的采用提高了效率，改進了商業(yè)活動的自動供應(yīng)連鎖服務(wù)，也為用戶們在多個商家之間做出選擇提供了方便。

在這種情況下，各家公司是如何樹立自己的市場形象的呢？在眾多的途徑之中，提高用戶服務(wù)質(zhì)量無疑是最好的選擇，這也正是電子商務(wù)革命為商務(wù)活動提供了新的便利條件之后，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)變得日益重要的原因。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件的主要用途有三點。第一點是為企業(yè)及用戶提供多種渠道進行互動式交流，包括電子郵件、聊天室及電話業(yè)務(wù)。第二點是幫助各家公司收集用戶的資料信息。第三點是幫助公司整理那些儲存在沒有進行連接或是剩余的數(shù)據(jù)庫中的信息。

在這里，我們將選取四家公司，并對每家公司的一位客戶進行訪問，以此來了解一下用戶們希望解決的問題以及各家公司解決這些問題的方法，選擇不同解決方法的原因。

四家公司是如何被選出

客戶關(guān)系管理不僅僅包括多個不同的組成部分，還有多種不同的種類。它既可以意味著電話中心的控制管理，也可以代表有關(guān)用戶的各類信息數(shù)據(jù)的搜集，這其中可以包含用戶的購物習慣以及他們的好惡。客戶關(guān)系管理還可以表示為對客戶需要的產(chǎn)品進行的預(yù)測，或是作為一種工具�？蛻絷P(guān)系管理還可以被簡單的理解為對客戶的一種追蹤，記下用戶的電話號碼以及他們是否是某一俱樂部的成員。

各家公司客戶關(guān)系管理的形式也是多種多樣，各不相同。對于一些公司來說，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)僅僅是一個軟件，對于另外一些公司來說，它又可能是以ASP為基礎(chǔ)提供的一種服務(wù)，對于一些公司，它甚至可以是一項大型的外購計劃，包括戰(zhàn)略計劃的編制、綜合和執(zhí)行。

在這樣的一種情況之下，沒有任何兩家公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是完全相同的，因此，要想對客戶關(guān)系管理進行比較，就象對蘋果、橘子和其他水果進行比較一樣。歸根結(jié)底，與其說客戶關(guān)系管理是一種類型的軟件應(yīng)用，到不如說它是一種戰(zhàn)略，一家公司的客戶關(guān)系管理往往要綜合應(yīng)用多種不同的產(chǎn)品。為了對客戶關(guān)系管理進行比較，我們把焦點集中到了一些在這方面比較成功的公司，并且從中選出四家作為代表，通過他們來了解一下多種不同的客戶關(guān)系管理服務(wù)。Epiphany 和 Stream International都能夠提供強大的用戶分析，從這一點來看，Epiphany通過對數(shù)據(jù)的分析，以其對銷售方式的深入理解提供強大的客戶關(guān)系管理，與其不同的是，Stream 的客戶關(guān)系管理則主要是集中在對電話中心的完全的綜合化管理。在規(guī)模比較小的公司當中，Worldtrak是比較成功的，它通過自動銷售、電話中心控制和用戶支持工具的使用實現(xiàn)了標準化的客戶關(guān)系管理。NetCustomer的焦點也是集中在通過電子渠道向用戶提供服務(wù)。而Acxiom的主要特色則是將各個相互獨立的用戶信息完整的結(jié)合到一起。

大多數(shù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的價格是十分昂貴的，最低也要25萬美元。正是由于這一原因，到目前為止，市場上的中小型企業(yè)紛紛倒閉關(guān)門。然而，新的解決方法給中小型公司帶來了希望，為了說明這一點，我們來為大家介紹幾種價格組合

來自Acxiom的AbiliTec

優(yōu)點：能夠處理多種數(shù)據(jù)格式，凈化多余的數(shù)據(jù)信息。

缺點：被凈化以后的數(shù)據(jù)將返回分段運輸區(qū)域，在那里這些數(shù)據(jù)要與系統(tǒng)重新組合。

基本介紹：AbiliTec將原先在各個獨立的系統(tǒng)之中的用戶信息綜合到一起，并對它們進行凈化，這樣一來就為公司提供了各個用戶的更加完整、更加精確的信息。

很多大公司的用戶信息都分散在不同的數(shù)據(jù)庫當中及應(yīng)用程序當中，在這些信息中，有一些是多余的，甚至是已經(jīng)過時的，并且它們當中只有很少的一部分存在著相互之間的聯(lián)系。AbiliTec可以將用戶信息綜合到一起。

BMC軟件公司需要將它的客戶信息綜合到一起，因為如果該公司要贏得用戶的支持就必須更好的了解用戶，掌握大量的用戶信息。

該公司要解決的主要問題就是如何復制分散在各個系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，除此之外，該公司還要重新打開電子郵件市場以充分利用現(xiàn)有的用戶信息。AbiliTec幫助該公司清理并綜合了用戶信息，使得每個用戶的相關(guān)信息都變得更加完整，這些信息可以傳遞到公司的任何一個角落。

Acxiom同時提供批量及即時的數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)。該公司的批量數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)使用的是FTP來接受和發(fā)出數(shù)據(jù)，而即時數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)是通過安全網(wǎng)絡(luò)將Acxiom的數(shù)據(jù)中心與BMC 公司進行連接。最初，在處理分散在不同數(shù)據(jù)庫中的信息的時候，批量數(shù)據(jù)處理是十分有效的。被處理過的信息以數(shù)字連接的形式作為備份保存在BMC的數(shù)據(jù)庫當中。

當BMC公司需要找到多余的用戶信息的時候，這一數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)被證明是十分有效的，因為除了信息之外，它還能夠提供信息的備份。通過這一系統(tǒng)的使用，BMC公司的信息處理量加大了，精確度也有所提高。

Acxiom通過對North American Knowledge Base的使用幫助BMC公司判斷正確的用戶地址及與其相關(guān)的商業(yè)信息。在這里，不同的公司名稱被分類，以防引起混亂。

在用戶們的心目中，公司應(yīng)該理所當然的即時了解他們的需求，如果一個用戶在第一天訪問了一個支持用戶的網(wǎng)站，第二天與一個合作商有所接觸，而第三天又回到第一天所訪問過的網(wǎng)站，公司就應(yīng)該把他們這三天的活動聯(lián)系起來，以便滿足用戶的需求。

BMC公司的電話中心數(shù)據(jù)僅僅在一些高級區(qū)域才是與銷售及市場數(shù)據(jù)連接在一起的，因此該公司利用Acxiom的連接方法從其他的角度將這些數(shù)據(jù)連接到一起。

AbiliTec系統(tǒng)的價格是以許可費用和預(yù)付的代理費為基礎(chǔ)的，最初的許可費用從5萬美元起價。

來自Epiphany 的E.5

優(yōu)點：使用簡單，網(wǎng)絡(luò)界面，用戶信息與銷售及市場結(jié)合在一起。

缺點：無法結(jié)合數(shù)據(jù)運算程序。

基本介紹：對于大中型公司來說，這種系統(tǒng)無疑是十分出色并且適用的。

Epiphany 的E.5客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將用戶信息收集到一起，并且以此為依據(jù)來指導公司的市場行為。應(yīng)用這一客戶管理系統(tǒng)的Franciscan Wineries在最初是一個小型公司，在三年以前被Constellation Brands收購，是目前世界上第二大釀酒公司。在被Constellation Brands收購之前，F(xiàn)ranciscan就開始了通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來幫助公司發(fā)展的計劃。盡管現(xiàn)在該公司已經(jīng)被Constellation Brands收購，它仍然沒有屬于自己的信息技術(shù)部門，這對于該公司的發(fā)展來說確實是一個挑戰(zhàn)。該公司的市場及銷售部負責人說，可以想象，一個沒有自己的信息技術(shù)部門的小公司突然間開始使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件是一種怎樣的情形。但是我們必須要了解市場行情和用戶信息，了解我們產(chǎn)品的銷售市場。

Franciscan所遇到的挑戰(zhàn)在于要將發(fā)行商的信息，發(fā)售商家的信息集中到一起，并且了解公司產(chǎn)品的最終用戶的情況。除了從發(fā)行商的網(wǎng)絡(luò)中獲取信息之外，該公司獲取信息的另一重要途徑就是用戶的郵購單。

該公司遇到的另外一個挑戰(zhàn)是技術(shù)性的。因為收集遍及全美的用戶信息，該公司就需要絕對高速的網(wǎng)絡(luò)連接。

那么Epiphany 的E.5客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的使用為Franciscan帶來了那些便利呢?

Epiphany 的E.5客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的使用拉近了Franciscan公司與用戶之間的距離，并且在數(shù)據(jù)處理過程中為該公司提供了很好的市場工具，這些恰恰是Franciscan所需要的。

Epiphany 的E.5客戶關(guān)系管理系統(tǒng)最吸引人的一點在于，它是以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的，這就使該公司遍及全國的銷售商都能夠輕松的通過網(wǎng)絡(luò)得到需要的用戶信息，在應(yīng)用Epiphany 的E.5客戶關(guān)系管理系統(tǒng)處理用戶信息的時候，要將11個不同的數(shù)據(jù)庫綜合到單一的操作數(shù)據(jù)存儲器當中，這就要涉及到數(shù)據(jù)處理和綜合的問題。

當被收購之后， Franciscan公司遇到了挑戰(zhàn)。應(yīng)用Epiphany系統(tǒng)\ASP和發(fā)行商的網(wǎng)絡(luò)，該公司對數(shù)據(jù)庫進行了修改，以包含更多的新的信息。

Epiphany 的E.5客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的起價為25萬美元。

來自NetCustomer的eCRM

優(yōu)點：價格低廉，側(cè)重在線支持的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

缺點：報告功能中不包括分析預(yù)測工具。

基本介紹：向公司提供高級國際在線支持，與用戶的電子商業(yè)網(wǎng)站相結(jié)合。

NetCustomer在全球范圍內(nèi)提供電子客戶關(guān)系管理服務(wù)，主要是通過電子渠道實現(xiàn)的，包括聊天，電子郵件等多種形式。然而那些熱中于人性互動的用戶仍然可以選擇電話服務(wù)。通過全方位服務(wù)的ASP， NetCustomer電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠滿足不同用戶的不同需求。

iLogistix是NetCustomer的用戶之一，該公司在全球范圍內(nèi)提供供應(yīng)連鎖管理，向高技術(shù)客戶提供全方位的服務(wù)，這其中包括競爭對手的資源信息以及產(chǎn)品從生產(chǎn)，銷售到售后服務(wù)中的相關(guān)信息。除了研究，開發(fā)和銷售之外，該公司幾乎向用戶提供一切操作服務(wù)。

在采用NetCustomer電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之前， iLogistix公司就擁有自己的電話中心，但是隨著越來越多的用戶開始在網(wǎng)上購物，該公司開始意識到在線的客戶關(guān)系管理已經(jīng)是大勢所趨了。該公司認為，與其應(yīng)用新技術(shù)來開發(fā)自己公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并且了解一整套新的服務(wù)，到不如選擇一個合作伙伴， NetCustomer正是最理想的人選。

對于Westerbo來說，最重要的一點就是24/7的支持。為此， iLogistix公司確實經(jīng)歷了一段相當困難的時光，即使是在最艱難的情況下，該公司也沒有放棄對用戶的承諾。公司最終取得了成功， NetCustomer確實提供了24/7的支持。這要歸功于NetCustomer的科研技術(shù)人員，他們?yōu)榱藥椭鷌Logistix進行了夜以繼日的艱苦工作。

NetCustomer電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與iLogistix的電子商務(wù)活動緊密的結(jié)合在一起，成為了整個iLogistix公司系統(tǒng)中的一部分。它所提供的軟件支持同時還將報告與在線信息的收集結(jié)合在了一起。電話中心通過電子郵件和聊天的形式即時提供信息技術(shù)支持，報告可以通過網(wǎng)絡(luò)界面?zhèn)鬟f到用戶手中。

在NetCustomer電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的起價中已經(jīng)包含了安裝和綜合的費用，但是在大多數(shù)情況下，用戶要獲得每一項服務(wù)都需要交納一定的服務(wù)費，并且不同的用戶所需要的服務(wù)也是不同的。這一系統(tǒng)的使用為iLogistix節(jié)省了大量的資金。在線服務(wù)為用戶們帶來了許多的便利，尤其是當他們遇到一些小問題的時候。

另外還有一點十分值得注意，那就是為用戶提供在線服務(wù)的成本要比提供電話服務(wù)低得多。如果考慮到iLogistix的電話中心設(shè)在美國，而NetCustomer的在線服務(wù)中心設(shè)在印度這一因素，在線服務(wù)的優(yōu)勢就更加明顯了。

來自Stream International的Q-View

優(yōu)點：網(wǎng)絡(luò)界面，用戶跟蹤，運行流暢，與辦公應(yīng)用程序Road Runner完美結(jié)合 。

缺點：報告詳實，但是多以書面形式為主，缺乏直觀的圖形報告和生動的陳述報告。

基本介紹：Stream International完美的系統(tǒng)工作與客戶聯(lián)系緊密，并確保滿足用戶的需求，無論這種需求是否合理， 它都會努力做到。

Stream International正在開發(fā)和使用客戶關(guān)系管理（CRM）外部資源解決辦法，提供一整套具有合成功能設(shè)備，它能夠收發(fā)電子郵件，在線聊天，語音傳輸和自我?guī)椭�。Road Runner是一家處于領(lǐng)導地位的寬帶服務(wù)提供商，正致力于與Stream International一道建立一個經(jīng)驗豐富的、多層面的用戶服務(wù)組織。Road Runner的需求非常的特別，它有50個地區(qū)性的有線分支機構(gòu)，每一個都需要服務(wù)支持，而且每一個都有自己的一個用戶群，總共用戶數(shù)超過100萬。它要求Stream向它的全部50家分支機構(gòu)提供服務(wù)。

關(guān)于這些分支機構(gòu)的問題是兩家公司為了各自的需求達成協(xié)議的第一個步。用戶也會遇到一大串的問題并要作出判斷來決定問題的性質(zhì)，如果這個問題與收入或者是與局域網(wǎng)有關(guān)，那么的話它就必須要在這個層面上解決。但是，如果這個問題與技術(shù)支持有關(guān)，那它要上升到國家?guī)椭�的范疇之�?nèi)，或者說是“第二個層面”。第二層面的支持要求包括幫助用戶解決有線調(diào)制解調(diào)器、互聯(lián)網(wǎng)瀏覽和網(wǎng)絡(luò)連接方面的困難。Road Runner把這種外部資源第二層面的支持與Stream共享，Stream也為此開放了四個電話中心，員工850人。Road Runner用T1線把它在Virginia的總部與這四個電話中心直接連接起來。

當Road Runner決定輸出第二層面的技術(shù)支持時，它也出臺了一套為執(zhí)行此計劃的要求，并有26個公司對此響應(yīng)。公司對技術(shù)細節(jié)、服務(wù)質(zhì)量、電話中心的效率和基本價格進行了檢查和評估。Road Runner的用戶與經(jīng)營集團副總裁David Temlak說，“Stream在信息技術(shù)領(lǐng)域所取得的成就是我們選擇與之合作的一個重要因素，而它在IT業(yè)的經(jīng)驗還在其次。我們不得不為此展示我們在這一領(lǐng)域不斷提高的能力和不斷減低的成本，因為這些是我們認為最重要的問題。我很高興的告訴各位，這兩方面我們已經(jīng)做到了�！�

Road Runner正在盡量迎合用戶的口味，把用戶滿意率比較高的服務(wù)擴展了25%，同時還提高了服務(wù)質(zhì)量�，F(xiàn)在它加大力度宣傳一個為用戶提供服務(wù)的90/30服務(wù)標準，這個標準的意思是：90%的電話問題都要在30秒鐘之內(nèi)給客戶以答復，這項服務(wù)在有線領(lǐng)域還尚屬首例。

獲得了Stream的電話轉(zhuǎn)換功能，Road Runner在電話轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)方面也向用戶化邁進一步。通過一個叫做Stream Q-View的應(yīng)用軟件，Road Runner的50個分支機構(gòu)可以實現(xiàn)自己的用戶化夢想，為用戶提供分時段服務(wù)（接通電話時，等待接通時，通話時等）。除此之外，Q-View還能保障Road Runner在工作當中的流暢性。舉個例子：如果一家子公司提出了一個事先沒有預(yù)見的問題（比如：斷線），總公司就能夠借助Q-View采取臨時的應(yīng)急措施。Stream使用這種技術(shù)來確保一個機構(gòu)工作時其它49個機構(gòu)能夠不受其影響。Q-View可以把同屬一類問題的電話分開，并進行排列，為客戶提供即時答復。這兩家公司發(fā)現(xiàn)，所有電話中的30%是與最熱點的話題有關(guān)，而這些問題通過自動信息就可以答復給客戶。

Road Runner的電話跟蹤和進入程序也應(yīng)用于Stream電話中心，作為它的在線自我?guī)椭�系統(tǒng)的組成部分。此外，Road Runner還有自己的客戶對話設(shè)備，叫做Road Runner Medic，也在Stream電話中心可以見到。這個設(shè)備一般坐落于終端用戶桌面，允許用戶了解到公司的運行情況。它也可以為問題的解決進行一些自動修改步驟。如果一個用戶進入了幫助桌面，遠方的工作人員可以使用Medic看到這位用戶正在做什么并采取相應(yīng)的辦法對其進行幫助。

摘自www.amteam.org