你知道CRM的五個秘密嗎

2001/09/19

Morgan Stanley Dean Witter對IT產(chǎn)業(yè)預(yù)算的研究表明，客戶關(guān)系管理（CRM）將繼續(xù)在占IT預(yù)算中占有一席之地 。研究發(fā)現(xiàn)，很多公司和組織在客戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和電子商務(wù)等領(lǐng)域減少預(yù)算的可能性不大。

TechRepublic的成員近日參加了一項(xiàng)民意測驗(yàn)，調(diào)查結(jié)果顯示與Morgan Stanley Dean Witter的研究判斷基本上是一致的，同樣證明了CRM的重要性。而且，本次民意調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，有相當(dāng)一部分公司和組織正在對如何進(jìn)行CRM進(jìn)行研究，還有一部分已經(jīng)開始了正式的使用。

如果你正在運(yùn)籌一項(xiàng)CRM計(jì)劃，那么你的一種夙愿就離實(shí)現(xiàn)不遠(yuǎn)了，而這夙愿正是人們過去夢想的那樣：從商界的領(lǐng)導(dǎo)到IT業(yè)專業(yè)人士的工作統(tǒng)統(tǒng)交給CRM去解決。

以下是關(guān)于CRM的五個秘密，它們能幫助你更多更好的了解CRM。

第一、技術(shù)將為CRM一錘定音

老話說得好“拙手木匠賴工具”。當(dāng)然，有時工具不好的確會給人們的工作帶來了很大的不便和麻煩。曾經(jīng)發(fā)生過這樣的事：由于技術(shù)上的限制和CRM軟件自己本身的問題給過實(shí)行CRM的公司造成利潤上的損失。然而，這其中最重要的原因還是因?yàn)榧夹g(shù)尚不到家。

CRM的好壞成敗主要關(guān)系三個方面：使用者、使用過程和技術(shù)。前兩個因素——人和過程是很重要的，它們與收益的平衡息息相關(guān)，由此看來它們的作用沒有理由讓位于技術(shù)。在選擇具體應(yīng)用何種技術(shù)之前，把目光集中在CRM的業(yè)務(wù)情況、客戶關(guān)系模式和在這種模式下特別的客戶交互行為上是無可厚非。但是，在技術(shù)被選擇之后，它將在先前設(shè)定好的參數(shù)和模式下發(fā)揮作用，并成為CRM能否成功的關(guān)鍵所在。

第二、CRM成功在于IT

就CRM本身而言，它并不屬于IT。而成功的CRM計(jì)劃幾乎都是受到了商業(yè)的刺激，與IT發(fā)生了聯(lián)系，并制定了特殊的商業(yè)目標(biāo)的產(chǎn)物。運(yùn)行CRM使現(xiàn)存的業(yè)務(wù)程序自動化無須為業(yè)務(wù)程序改進(jìn)而檢查它的需要，單從這一點(diǎn)看來并不會獲得什么好處。

第三、執(zhí)行者的大宗買進(jìn)是關(guān)鍵

執(zhí)行者的大宗買進(jìn)在CRM早期多受批評，因?yàn)閳?zhí)行者只是眾多持股者中的一個。其他的持股人，比如像：客戶、商業(yè)合作伙伴和IT內(nèi)部部門，都一樣對執(zhí)行者的這一行為心懷忐忑。

所有的終端使用者都應(yīng)該為大宗買進(jìn)這一行為的是與非提出自己的理由。當(dāng)把用戶與“CRM將提供與其工作有關(guān)的準(zhǔn)確報(bào)告”這一承諾聯(lián)系起來時，一個典型的錯誤就這樣發(fā)生了。因?yàn)檫@樣做就使有的用戶是為了CRM的利潤而被激發(fā)起來才使用它的，而不完全因?yàn)槌鲇谀軌颢@得準(zhǔn)確信息的心理優(yōu)勢。

第四、CRM需要用戶熱身

CRM系統(tǒng)將會對用戶產(chǎn)生重大的影響，順應(yīng)這種趨勢的最好戰(zhàn)略就是設(shè)計(jì)目標(biāo)訓(xùn)練程序來來明確的顯示出用戶的利益所在。用戶們也會在CRM發(fā)行或者被使用前得到這方面的訓(xùn)練，大約要到使用后的一個月左右才能熟練上手。不過，能讓用戶們放心的是在使用CRM的第一天會有一個幫助桌面時刻給用戶提供幫助服務(wù)。

第五、對待CRM的辦法——小步快走

使用CRM最好的辦法是通過小的部門和功能優(yōu)勢“小步快走”，不要依靠有實(shí)力的公司們采取“高舉高打”戰(zhàn)略。如果你涉身其中，這樣做無疑是明智之舉，既能夠保全自己，又能夠時時進(jìn)步。

摘自www.amteam.org