西安環(huán)太CRM應用側記

2001/09/18

　　數年來，中國國內市場的蓬勃發(fā)展帶動了無數中小企業(yè)的成長。面對巨大的市場需求，許多企業(yè)已習慣了海量的訂單、輕松的業(yè)務拓展。而忽然有一天，市場似乎變樣了�？蛻舻哪抗庠絹碓降筱@，競爭對手越來越強大。每贏得一筆訂單，企業(yè)都要使出渾身解數。市場的大蛋糕，再也不那么容易吃到嘴里了。究其原因，就是市場的發(fā)育，已使客戶的選擇空間顯著增大，客戶需求呈現出個性化的特征。企業(yè)原先的粗放式市場拓展，已不能滿足這種需要了。

　　西安環(huán)太公司就碰到了這一道檻。西安環(huán)太是一家以計算機網絡系統(tǒng)為主營業(yè)務的公司。自1996年成立以來，短短幾年的發(fā)展，經營產品由單一到多樣化，營業(yè)額增長六、七倍，客戶拓展到千余家�？傻�2000年6月，西安環(huán)太的銷售業(yè)績卻出現下滑，上門客戶急劇減少。企業(yè)經營在哪個環(huán)節(jié)上出了問題了呢？

　　都是“粗放”惹的禍

　　從99年下半年到2000年四、五月份，IT市場進入一個黃金期，市場需求增長迅速。西安環(huán)太每天都有大量的客戶找上門來。短短半年多時間，西安環(huán)太的業(yè)務量翻番增長。可業(yè)務的超常規(guī)突進，使員工無暇對用戶進行跟蹤，對老客戶的回訪更是提不到日程上來。公司在老客戶中的印象逐漸淡化了，大量新發(fā)展的客戶關系也未鞏固。

　　 2000年6月后，銷售市場進入淡季，西安環(huán)太才發(fā)現，上門客戶越來越少，許多客戶都轉移了采購對象。由于沒有建立通暢的客戶管理通道，大量的客戶資源無法轉化成有效的市場業(yè)績。公司這才意識到，科學的管理和良好的客戶群才是企業(yè)生存、發(fā)展的根本。

　　 CRM見奇效

　　面對存在的問題，西安環(huán)太決定加強管理。為了更好地挖掘客戶資源，建立完善的客戶關系管理體系，公司決定使用CRM軟件來改善管理。在經過大量前期的CRM產品選擇比較后，西安環(huán)太最終決定采用聯想IT 1for1客戶關系管理解決方案，作為解決企業(yè)目前問題的良藥。

　　針對西安環(huán)太業(yè)務經營中的問題，在1for1 CRM項目實施的過程中，聯想的工程師進行了細致的咨詢，充分掌握了公司運營每一個環(huán)節(jié)亟待改進的方面，與環(huán)太的工程師一起，規(guī)劃出針對性、模組化、易實施的方案。整個方案調試、安裝期間，雙方的工程師奮戰(zhàn)在一起，聯想對每一個方案運營人員進行培訓，使他們能在短期內迅速而全面地掌握整個流程。方案實施完成后，聯想的工程師全程跟蹤服務，為系統(tǒng)的運營維護和改進提升做了大量工作。

　　經過近兩個月對1for1 CRM的應用，客戶關系管理所帶來的好處逐漸表現出來。由于該方案能夠動態(tài)、詳細地記錄業(yè)務代表與客戶發(fā)生的每一次交往，及時反映業(yè)務的發(fā)展狀況，有了這些基礎記錄的支持，業(yè)務人員能清楚地把握客戶的動態(tài)，并做出針對性的支持服務�？蛻舻木唧w需求都被有效跟蹤，業(yè)務進展的每一步都想在客戶前面，真正做到“想客戶所想，急客戶所急”。客戶在這里所感受到的關懷是在其他公司那里無法企及的。

　　由于加強了對老客戶有選擇、有目的的回訪，老客戶的需求也能及時被挖掘出來，甚至引導出新的需求。隨著CRM應用的進一步深入，帶來的效益越來越顯著。在2001年銷售淡季到來的時候，由于有良好的客戶需求支撐，西安環(huán)太的銷售業(yè)績一直保持了良好的增長勢頭，做到“淡季不淡”。

　　西安環(huán)太市場總監(jiān)周海斌稱，聯想IT 1for1 CRM的購買成本較低，其軟硬結合的產品組合，比同類產品的價格低40%。從使用角度看，其基于B/S的構架、Web瀏覽方式、安裝應用的簡單易行、操作界面的簡單明了，都是值得稱道的。因此從總體說，聯想IT 1for1 CRM是一個成本低、收益好的解決方案。

　　為什么要“CRM”？

　　同一個企業(yè)，在使用客戶關系管理系統(tǒng)前后有了如此大的差別，CRM真有這么“神”嗎？CRM究竟通過什么途徑改造了企業(yè)，使企業(yè)經營發(fā)生實質性的轉變呢？讓我們分析一下企業(yè)在內部管理中經常遇到的問題就知道了。

　　隨著企業(yè)信息化步伐的邁進，國內許多中小企業(yè)都認識到信息化的重要，開始嘗試一些管理軟件的應用，但隨著業(yè)務的擴展，企業(yè)客戶信息越來越龐雜，傳統(tǒng)的管理手段和管理工具已跟不上需要，表現在：在客戶/銷售方面，客戶信息和銷售人員的工作情況無法掌控，同時商務部門的產品和價格信息也不能及時被銷售和服務部門理解和接受；在客戶服務方面，缺乏行之有效的客戶反饋機制，無法建立準確的客戶服務檔案；在員工管理方面，員工缺乏自我約束，效率低下，員工的離開往往造成客戶資源的大量流失；在企業(yè)前端業(yè)務管理方面，部門間信息不能實現共享，缺乏協同工作，對客戶、市場、服務、員工等業(yè)務狀況進行定性量化分析更是無從談起。

　　不難看出，上述問題都是圍繞客戶端派生出來的。問題要得到有效解決，就要求中小企業(yè)必須準確把握客戶需求，切實提高客戶滿意度。然而，目前國內中小企業(yè)普遍存在缺乏資金、技術和人才的問題，僅憑企業(yè)自身來解決上述問題顯然不太實際，必須為他們提供一個有效的方案實施平臺。聯想IT 1for1客戶關系管理解決方案，恰恰就針對這些問題而設計。

　　 CRM：打開客戶寶藏的金鑰匙

　　作為一體化的客戶關系管理系統(tǒng)，聯想IT 1for1 CRM由基礎信息、市場管理、銷售管理、服務管理、分析決策、系統(tǒng)維護等六大模塊組成。其流程規(guī)范，簡單明確，易于掌握，實用性強，可以與多數企業(yè)現有的市場、銷售和服務流程緊密配合。IT 1for1是聯想面向中小企業(yè)信息化建設的服務品牌，全方位定義了IT服務的完整內涵：從售前的咨詢，到提供易實施、模組化的方案，再到方案的實施，直至售后的運營維護、系統(tǒng)化設計、一條龍服務，最終達成服務增值，為客戶創(chuàng)造價值。西安環(huán)太的周海斌說，1for1 CRM系統(tǒng)的應用對企業(yè)穩(wěn)定、長久的發(fā)展提供了有力的保證，使得企業(yè)的管理水平、業(yè)務拓展能力有了很大提高。這可以說是聯想IT 1for1 CRM的中肯評價。

　　傳統(tǒng)的企業(yè)經營只重視產品的銷售，認為只有這樣才能帶來實實在在的銷售額。現在越來越多的企業(yè)認識到，客戶關系管理、客戶資源的挖掘，是新的市場條件下企業(yè)拓展增值空間、實現經營轉型的利器�？蛻糍Y源就象一座巨大的寶藏，而CRM則是開啟這座寶藏的金鑰匙。就象守侯在寶藏門口的阿里巴巴，眾多的中小企業(yè)只等悟出“芝麻！開門！”的咒語，就可以開啟大門，闊步前進了。

硅谷動力 2001/09/18