CRM瓶頸在產(chǎn)品

洪奇 2001/08/01

聯(lián)成互動(dòng)的全國(guó)巡展行動(dòng)已經(jīng)歷經(jīng)了十多個(gè)城市，這次CRM的巡展給我們帶回了一些有關(guān)CRM產(chǎn)品市場(chǎng)的信息。為此，聯(lián)成互動(dòng)副總經(jīng)理王力談了他在這段時(shí)間里總結(jié)的一些觀點(diǎn)。

“CRM市場(chǎng)的發(fā)展瓶頸在產(chǎn)品，而不是需求，用戶的需求很強(qiáng)烈，但能緊貼用戶需求的產(chǎn)品卻不多，實(shí)際上，用戶在等待適合他們的產(chǎn)品出現(xiàn)。”王力的觀點(diǎn)十分明確。就用戶對(duì)CRM的需求狀況，王力認(rèn)為他們此次的巡展中就有所體現(xiàn)。聯(lián)成互動(dòng)的CRM巡展信息全部以直郵的形式發(fā)送，到會(huì)率大致在5%～6%。從慣例來(lái)看，這個(gè)數(shù)字已經(jīng)相當(dāng)高。另外，此次參會(huì)人的級(jí)別都相對(duì)較高，大多為經(jīng)理一級(jí)以上的管理者。有的公司甚至總經(jīng)理直接要求各個(gè)不同部門(mén)的部門(mén)主管同時(shí)參會(huì)。由此，從用戶端來(lái)看，需求已經(jīng)相當(dāng)強(qiáng)烈。

對(duì)此，前不久中圣的總經(jīng)理李覺(jué)偉先生也談了類(lèi)似的一個(gè)觀點(diǎn)：現(xiàn)在的CRM市場(chǎng)媒體走在最前面，用戶也反應(yīng)很快，真正落在最后頭的是廠商。

目前，用戶需求最重要的推動(dòng)力來(lái)自兩個(gè)方面：一方面是營(yíng)銷(xiāo)成本的迅速增長(zhǎng)使企業(yè)不得不想辦法控制成本；另一方面是應(yīng)收款的管理問(wèn)題�？刂茽I(yíng)銷(xiāo)成本就要求對(duì)不同的客戶區(qū)別對(duì)待，根據(jù)客戶狀況細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)成本的投入，這就需要有相應(yīng)的工具，而CRM正是這樣的一種工具。我國(guó)的企業(yè)信用狀況令很多企業(yè)對(duì)應(yīng)收款問(wèn)題頗為頭疼，一些規(guī)模稍大的企業(yè)，時(shí)間一長(zhǎng)連誰(shuí)欠的款，哪筆業(yè)務(wù)欠的款也搞不清楚了。聯(lián)成互動(dòng)就曾遭遇這樣的企業(yè)：很多欠本企業(yè)的債務(wù)不知道是誰(shuí)的。

切膚之痛令企業(yè)對(duì)CRM的需求非常迫切，但市場(chǎng)上的產(chǎn)品卻往往不是門(mén)檻太高就是應(yīng)用太復(fù)雜，令多數(shù)中小企業(yè)望而生畏。這也正是聯(lián)成互動(dòng)將其產(chǎn)品定位于中小企業(yè)的原因。聯(lián)成互動(dòng)稱(chēng)其用戶是銷(xiāo)售人員在10人以上，有一定銷(xiāo)售規(guī)模的企業(yè)。而且，這些首先開(kāi)始使用CRM的企業(yè)通常開(kāi)始做了一些量化的管理工作，并在相應(yīng)領(lǐng)域具有一定的野心。

就廠商而言，CRM的難處在于它不是一套簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，用戶買(mǎi)了就可以見(jiàn)效，而是需要一系列的服務(wù)。而與此同時(shí)，CRM是一個(gè)新的概念，市場(chǎng)上缺乏專(zhuān)業(yè)的服務(wù)商，經(jīng)銷(xiāo)商更無(wú)法承擔(dān)服務(wù)工作。因此，所有這些工作都需要廠商來(lái)做。就聯(lián)成互動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，安裝產(chǎn)品很快就可以完成，但它離真正上線運(yùn)行還很遠(yuǎn)，其間的業(yè)務(wù)規(guī)劃和數(shù)據(jù)清理才是難點(diǎn)。如業(yè)務(wù)的量化、整理、優(yōu)化和客戶信息的整理都存在著大量的工作。聯(lián)成互動(dòng)稱(chēng)他們的實(shí)施時(shí)間可以到40天左右，這在CRM領(lǐng)域來(lái)說(shuō)已經(jīng)是相當(dāng)快的實(shí)施速度了。

點(diǎn)評(píng)：CRM在前一段時(shí)間炒作得相當(dāng)熱鬧，不少國(guó)內(nèi)外廠商紛紛宣稱(chēng)自己做CRM，但到了今天，真正投入到市場(chǎng)中的產(chǎn)品卻沒(méi)見(jiàn)到幾個(gè)。有人說(shuō)最近的CRM有點(diǎn)冷，是的，光喊口號(hào)遲早會(huì)冷，早點(diǎn)冷下來(lái)有好處，那就是讓大家冷靜下來(lái)真正拿幾個(gè)經(jīng)得起用戶考驗(yàn)的產(chǎn)品出來(lái)。在這一點(diǎn)上，聯(lián)成互動(dòng)走得很踏實(shí)，一個(gè)模塊一個(gè)模塊相繼推出，CRM領(lǐng)域需要多幾個(gè)這樣的企業(yè)。

摘自計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)