無線CRM的夢想和現(xiàn)實(shí)

馬云飛 2001/07/27

　　90年代以來，全球許多企業(yè)相繼投入了大量資金用于CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的部署，力求借助新型CRM應(yīng)用系統(tǒng)，來實(shí)現(xiàn)與客戶的密切聯(lián)系，推動公司業(yè)務(wù)發(fā)展。但有研究表明，這其中的成功者實(shí)際上寥寥無幾；據(jù)市場調(diào)研機(jī)構(gòu)Gartner Group估計(jì)，至少有六成以上的CRM系統(tǒng)在應(yīng)用過程中均遭到了不同程度的挫敗。

　　為此，在當(dāng)前無線CRM應(yīng)用熱鬧登場之際，有業(yè)內(nèi)專家提醒企業(yè)用戶，在部署新型無線CRM應(yīng)用系統(tǒng)過程中，應(yīng)將傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)走過的曲折道路引以為鑒，避免重蹈覆轍。

　　當(dāng)然，這并不意味著企業(yè)用戶應(yīng)對無線CRM系統(tǒng)敬而遠(yuǎn)之。無線CRM應(yīng)用存在著快捷方便、可隨時(shí)為位于公司之外的銷售人員提供重要客戶信息資料等優(yōu)勢，因而在許多情況下，無線CRM仍不失為一種理想的客戶關(guān)系管理解決方案。

　　無線CRM應(yīng)用的瓶頸

　　目前，無線CRM應(yīng)用的障礙主要來自于無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍有限、數(shù)據(jù)傳輸速率及安全性能不夠理想等方面。

　　就網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍來看，無論用戶使用何種無線設(shè)備，都存在著網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的盲區(qū)問題。一旦用戶進(jìn)入無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)范圍之外，無線CRM系統(tǒng)也就失去了用武之地。

　　除網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍的問題外，安全性也是企業(yè)用戶部署無線CRM應(yīng)用系統(tǒng)時(shí)需著重考慮的問題。與常規(guī)訪問模式相比，公司員工借助無線途徑訪問公司網(wǎng)絡(luò)，無疑會帶來許多的潛在安全問題，甚至可能會給公司敏感數(shù)據(jù)帶來致命威脅。

　　數(shù)據(jù)傳輸速率低則是無線CRM發(fā)展與應(yīng)用的另一大桎梏。目前無線網(wǎng)絡(luò)的平均數(shù)據(jù)傳輸速率大多在9.6KBps左右，最高速率也不過19.2KBps，尚不到常規(guī)56K撥號Modem接入速率的一半。因此，無線CRM用戶通過PDA或WAP電話等無線手持設(shè)備接入公司無線CRM系統(tǒng)時(shí)，常常需要耗時(shí)數(shù)分鐘甚至十幾分鐘，這在分秒必爭的商業(yè)戰(zhàn)場、尤其是在談判桌或產(chǎn)品銷售會議上的企業(yè)用戶而言，不啻于是一場沒完沒了的噩夢。

　　此外，無線CRM應(yīng)用系統(tǒng)的部署，還會為企業(yè)用戶帶來維持無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的額外費(fèi)用開銷，進(jìn)一步加大了系統(tǒng)成本。

　　PDA的優(yōu)勢與不足

　　對于無線CRM應(yīng)用系統(tǒng)而言，除面臨上述的網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍、安全性及速率等方面的問題與挑戰(zhàn)外，缺乏理想的無線CRM應(yīng)用終端設(shè)備，也是無線CRM系統(tǒng)面臨的一大現(xiàn)實(shí)問題。

　　雖然就目前來看，PDA產(chǎn)品具備顯示屏相對較大、功能相對完備等優(yōu)勢，似乎是無線CRM應(yīng)用的最理想終端設(shè)備，但在實(shí)際應(yīng)用中，PDA同樣存在著諸多不足之處。表1列出了PDA作為無線CRM應(yīng)用終端的優(yōu)勢與不足。

　　另辟蹊徑的無線CRM

　　無線CRM應(yīng)用系統(tǒng)的最大賣點(diǎn)，在于可使企業(yè)銷售人員隨時(shí)獲取企業(yè)中心數(shù)據(jù)庫內(nèi)的客戶信息。因此，使公司銷售人員隨時(shí)了解最新的客戶信息，是企業(yè)用戶部署無線CRM應(yīng)用系統(tǒng)的主要目的。在這方面，通信服務(wù)器產(chǎn)品制造商Alliance系統(tǒng)公司另辟蹊徑，部署了可使公司銷售人員通過無線語音訪問公司客戶信息的新型無線CRM系統(tǒng)。

　　早在兩年前，Alliance系統(tǒng)公司就部署了來自加拿大的Pivotal公司的CRM應(yīng)用系統(tǒng)。如同許多部署了這類系統(tǒng)的企業(yè)一樣，Alliance系統(tǒng)公司不久就發(fā)現(xiàn)公司銷售人員對新部署的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)其實(shí)并不熱心。在實(shí)際業(yè)務(wù)處理中，多數(shù)銷售人員仍沿用傳統(tǒng)業(yè)務(wù)處理模式。

　　最后，公司意識到必須為銷售人員提供他們樂于使用的CRM工具與訪問客戶信息的途徑，這樣才能調(diào)動他們借助CRM系統(tǒng)提高業(yè)務(wù)處理效率的積極性。對銷售人員來說，最自然也是他們最樂意接受的方式，莫過于通過電話及語音實(shí)現(xiàn)所有的業(yè)務(wù)處理。于是公司與Conita科技公司合作，安裝了Conita公司的PVAServer個(gè)人語音助理應(yīng)用軟件，使公司銷售人員能夠借助移動電話及簡單的語音命令，來操作公司的CRM應(yīng)用系統(tǒng)，及時(shí)獲取客戶信息、查詢合同與定單資料及實(shí)現(xiàn)客戶信息的更新等，并且在移動電話超出網(wǎng)絡(luò)服務(wù)范圍或電池耗盡時(shí)，公司銷售人員還可以通過普通電話完成操作。這種簡單方便的操作模式引起了公司銷售人員的極大興趣，并很快成為他們進(jìn)行業(yè)務(wù)處理的得心應(yīng)手的工具，極大地提高了業(yè)務(wù)處理效率。

　　從Alliance系統(tǒng)公司的例子中，我們不難看出，實(shí)現(xiàn)無線CRM應(yīng)用并非僅有“CRM系統(tǒng)+移動網(wǎng)絡(luò)訪問設(shè)備”一條途徑。因此，企業(yè)在部署自己的無線CRM應(yīng)用系統(tǒng)時(shí)，不應(yīng)盲目跟風(fēng)，而應(yīng)從公司實(shí)際情況入手，本著有利于企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展、滿足企業(yè)員工實(shí)際的需求的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)CRM應(yīng)用的移動化。

摘自賽迪網(wǎng)