e-CRM：全面客戶關(guān)系管理
2001/08/01
有個客戶明天就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的銷售人員卻辭職了，銷售經(jīng)理依然順利地簽下了訂單，因為他可以了解所有的銷售過程。這是發(fā)生在一家運用英克科技（INCA Co. Ltd）e-CRM進行客戶關(guān)系管理的企業(yè)中的小事，而e-CRM為企業(yè)帶來的好處遠不至此。譬如，從一大堆訪問過公司網(wǎng)頁的客戶中尋找出企業(yè)產(chǎn)品真正潛在的購買者；節(jié)假日時所有用戶都能收到企業(yè)發(fā)出的問候，從不出錯；銷售人員出差在外，卻能從電腦中直接找出所需要的用戶信息；新的銷售經(jīng)理上任不到兩天就能合理地安排銷售人員去拜訪合適的用戶……所有這些，對于e-CRM能解決的問題來說，只是冰山一角。
作為英克科技KRM（Konwlege &Resource Management知識與資源管理）系統(tǒng)的重要組成部分，e-CRM系列軟件能夠建立良好的客戶與企業(yè)交流的應(yīng)用平臺，通過對企業(yè)部門和業(yè)務(wù)實行整合，統(tǒng)籌運用企業(yè)掌握的各項資源，還能夠為企業(yè)快速、低成本地獲取較高的效益。完整的e-CRM包括三個部分：市場、銷售、服務(wù)/支持。企業(yè)通過市場活動發(fā)現(xiàn)并吸引潛在客戶；通過銷售活動了解并滿足客戶的實際需求，將潛在客戶發(fā)展為實際客戶；通過服務(wù)和支持來滿足客戶不斷更新的需求，提高客戶滿意度和對企業(yè)的忠誠度，實現(xiàn)客戶的更高價值。
e-sales銷售模塊通過優(yōu)化銷售過程和向管理決策層提供更好的信息，可以使企業(yè)將注意力集中在戰(zhàn)略性的銷售業(yè)務(wù)上，將銷售資源投入到機會較大的項目中，從而提高銷售成功率，實現(xiàn)企業(yè)利潤的增長。它主要包括銷售管理、客戶管理、產(chǎn)品及報價管理。
e-marketing營銷管理用于計劃、執(zhí)行并分析改造營銷戰(zhàn)役以提高投資回報率。營銷管理使?fàn)I銷專家徹底地分析客戶和市場信息，策劃營銷活動和行動步驟，更加有效地拓展市場。它包括需求管理及市場管理兩部分。需求管理可以整理錄入各種需求信息，形成第一手需求資料，并對需求資料按多種指標(biāo)分析其特點，能夠?qū)κ袌鲞M行多角度劃分；市場管理是根據(jù)客戶資料多層次、多視角地分析用戶特征，確定營銷針對的目標(biāo)市場。
作為KRM系統(tǒng)的外部組件，英克科技的e-CRM系統(tǒng)通過對以客戶為中心的系統(tǒng)管理，幫助企業(yè)達到“以20%的客戶實現(xiàn)80%的利潤”的目標(biāo)。上期，我們闡述了英克科技e-CRM系統(tǒng)的利益實現(xiàn)體——銷售（e-sales）和市場（e-marketing）兩個部分。而作為CRM系統(tǒng)的核心基礎(chǔ)——服務(wù)（e-service），無疑是e-CRM系統(tǒng)中最為重要的一環(huán)。
在很多情況下，客戶的保持和提高客戶利潤貢獻度依賴于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶只需輕點鼠標(biāo)或打一個電話，就可以轉(zhuǎn)向企業(yè)的競爭者。因此，客戶服務(wù)和支持對很多公司是極為重要的。在e-CRM中，客戶服務(wù)與支持主要是通過呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)。在滿足客戶的個性化要求方面，它們的速度、準(zhǔn)確性和效率都令人滿意。主要包括服務(wù)請求管理、服務(wù)過程管理和服務(wù)質(zhì)量管理。服務(wù)請求管理，是指客戶可以通過電話、傳真、電子郵件等多種方式進行服務(wù)請求，系統(tǒng)自動給予響應(yīng)，并自動生成服務(wù)請求單；服務(wù)過程管理，指對于客戶的服務(wù)需求，系統(tǒng)將根據(jù)企業(yè)的具體資源情況，自動生成服務(wù)計劃；服務(wù)質(zhì)量管理，可以提供多種調(diào)查表設(shè)計及設(shè)計模板，系統(tǒng)按照要求在客戶賬戶中挑選出調(diào)查對象，可通過多種方式如E-mail、傳真等向調(diào)查對象發(fā)送調(diào)查文卷。企業(yè)還可以通過e-CRM對回收問卷進行過濾、統(tǒng)計和分析有效問卷上的相關(guān)問題，了解客戶對企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)等的意見和滿意程度。
根據(jù)KRM的理念要求，英克科技提供的e-CRM主要有以下四種實現(xiàn)途徑：
一是通過客服中心將企業(yè)與客戶聯(lián)系在一起，通過座席服務(wù)，企業(yè)可以將銷售與服務(wù)集成為一個單獨的應(yīng)用，使一般的業(yè)務(wù)代表能夠向客戶提供實時的銷售和服務(wù)支持；二是sales通過對數(shù)據(jù)庫的查詢，使整個企業(yè)的數(shù)據(jù)資源都為之服務(wù)，從而與客戶建立起直接銷售渠道（Direct sales Channel）；三是通過自助銷售的方式（Self-Service Channel）為企業(yè)與客戶建立起直接來往；四是通過為代理商提供數(shù)據(jù)服務(wù)，使代理商的銷售更具針對性，提高銷售成功率。e-CRM能通過以上四個渠道從不同側(cè)面支持企業(yè)的市場、銷售、服務(wù)行為。
摘自賽迪網(wǎng)