專題五：呼叫中心的運營與管理（四）
李寶民 2003/10/23
欄目5.4 呼叫中心績效衡量
概要
。。"如果不知道呼叫中心是什么，就不能管理它，當(dāng)然更不能改善它."
Dave Brown, Service Management International.
。。由于越來越多的呼叫中心變成了有經(jīng)驗的運行中心，呼叫中心管理者開始關(guān)注如何改善這個運行中心。呼叫中心的一些部門可能并不如計劃般發(fā)揮作用，因此，管理者如今希望在一些具體方面進行改善。典型地是呼叫中心預(yù)算縮減，經(jīng)理需要準(zhǔn)確無誤的了解資源在什么方面最有效果。例如，呼叫中心經(jīng)理需知道是否因為員工太少而造成了排隊時間增加，或者是否應(yīng)進行新設(shè)備培訓(xùn)以使員工更高效地利用設(shè)備和更快速地接聽呼叫。解決這些及其他管理問題最有效的辦法，是保證呼叫中心使用工作評估系統(tǒng)。呼叫中心經(jīng)理需要了解工作評估系統(tǒng)并知道如何在整體上有益于管理，員工以及整個呼叫中心。
呼叫中心工作評估定義
。。工作評估是一個催化劑，可在呼叫中心內(nèi)形成工作優(yōu)秀、團隊工作和持續(xù)改善的環(huán)境。這包括在呼叫中心內(nèi)形成具體目標(biāo)，明確責(zé)任以及對結(jié)果進行積極反饋。根據(jù)Quality
Resources 的Jerry Harbor 博士的觀點，質(zhì)量評估是對工作成果和產(chǎn)品的評估過程，除此之外也包括評估影響工作產(chǎn)品和成果的工作過程的變數(shù)。Harbor指出工作評估是在適當(dāng)?shù)臅r間為適當(dāng)?shù)娜藛T提供適當(dāng)?shù)墓ぷ飨嚓P(guān)信息。工作評估不是呼叫中心所獨有的，然而呼叫中心環(huán)境下一些呼叫中心工作評估是特有的。呼叫中心工作評估的部分"工具"有ACD數(shù)據(jù)和呼叫監(jiān)控。
工作評估的好處
。。呼叫中心工作評估系統(tǒng)有助于員工和管理層解決大量關(guān)于改善公司整體運營的問題。使呼叫中心管理者從工作評估受益的關(guān)鍵是，確定和收集將要使用的工作評估數(shù)據(jù)。一旦呼叫中心管理者決定其要評估的重要方面，在回答下面問題時，運行監(jiān)測系統(tǒng)就顯得尤為重要：
· 呼叫中心是如何運行的？
· 中心里短期和長期趨勢是什么？
· 什么工作應(yīng)該做卻沒有做？
· 哪些部門、經(jīng)理或者管理人員需要幫助？
· 應(yīng)申請哪些資源以獲得最大回報？
· 哪些部門需要增加員工？
· 哪些部門員工過剩？
· 在未來3至6個月內(nèi)呼叫中心將會如何？
· 在主要過程中的限制性因素有哪些？
· 在哪些方面需要對工作方法做出改變？
工作評估的有效利用
。。對于呼叫中心管理者來說工作評估的主要優(yōu)點是，它為管理者的工作方式提供了反饋。在局域辦公室，經(jīng)理們可以通過排隊的客戶或者通過服務(wù)客戶的員工得到即時的反饋。他們可以直觀地看到是否有足夠的員工能夠處理客戶需求，是否提供了高質(zhì)量客戶服務(wù)，此外還得知等候服務(wù)的客戶數(shù)目。而在呼叫中心，管理者沒有機會獲得這種即時的反饋，除非設(shè)立專門的系統(tǒng)提供這種反饋。
大量的書籍和文章為各個行業(yè)管理者提供了關(guān)于工作評估及其益處的指導(dǎo)。如果在呼叫中心建立工作評估系統(tǒng)，經(jīng)理們可獲得大量好處，這包括：
· 明確的責(zé)任和目標(biāo)
。。建立呼叫中心員工和管理評估的明確目標(biāo)可使人針對年末評估，了解常規(guī)情況下的工作情況。在呼叫中心環(huán)境下，經(jīng)理從局域辦公室獲得員工，而這些員工現(xiàn)在被要求進行團隊工作，這時候明確目標(biāo)是具決定性的。呼叫中心環(huán)境帶來了要求員工明確的新責(zé)任。因此，在特定情況下，例如高峰業(yè)務(wù)量時期，員工和管理者都要了解需要完成什么以及誰為具體工作負(fù)責(zé)。
· 了解業(yè)務(wù)過程
。。如果呼叫中心管理者沒有評估工作過程，則很難知道該過程是否有效果。通常，在一些部門例如呼叫中心，管理者所設(shè)想的工作流程和實際的流程實行有很大區(qū)別。呼叫中心工作評估可以使管理者更好的了解實際在呼叫中心的運行過程。了解業(yè)務(wù)過程能使管理得到更有根據(jù)的流程改善。
· 資源的有效配置
。。呼叫中心流程評估可幫助管理者了解何處需要資源以及何處資源能有效利用。在技術(shù)發(fā)達的呼叫中心，個人可能計算出錯的許多問題可以通過更多的技術(shù)進行糾正。然而，工作評估的結(jié)果實際表明CSR需要的是進行個人電子計算機（PC）設(shè)備的培訓(xùn)，而不是增加額外的軟件。
· 明確位置
。。在呼叫中心，通常管理者對呼叫中心計劃過程幾乎不提供意見。呼叫中心經(jīng)理們通常被指派到管理的位置，對員工、技術(shù)和呼叫中心環(huán)境下所有的問題進行管理。由于經(jīng)理們在新的呼叫中心環(huán)境下獲得了經(jīng)驗，中心資源足夠還是不夠的問題變得越來越明顯。在中心不同領(lǐng)域進行工作評估有助于經(jīng)理們對這些資源進行調(diào)整。例如，如果經(jīng)理使用的ACD數(shù)據(jù)顯示出，高峰業(yè)務(wù)量時間持續(xù)超過30分鐘，則可以利用該數(shù)據(jù)做出調(diào)整，在高峰季節(jié)雇用更多的兼職員工。另一個例子是，利用呼叫監(jiān)控顯示CSR在使用CUI運行界面時所遇到的問題，從而調(diào)整雇用全職的培訓(xùn)人員。
· 提高質(zhì)量及生產(chǎn)力
。。由于工作評估能夠使呼叫中心管理者更好地了解中心工作流程，明確每個人的職責(zé)，以及適當(dāng)配置資源，則最終的結(jié)果是提高中心質(zhì)量和生產(chǎn)力。如果呼叫中心管理者不能或沒有進行工作評估，則他們無法知道呼叫中心提供的服務(wù)質(zhì)量，也無法知道是否服務(wù)質(zhì)量有所提高。
對呼叫中心員工的好處
。。在呼叫中心管理者從工作評估中受益的同時，員工也同樣受益。工作評估不僅對員工工作狀況做出了反饋，而且有助于員工明確其責(zé)任。
· 明確責(zé)任和目標(biāo)
。。和呼叫中心管理者一樣，員工同樣面臨工作環(huán)境的巨大改變。建立工作評估系統(tǒng)有助于員工明確職責(zé)和預(yù)期目標(biāo)。明確責(zé)任可使員工在新環(huán)境下感到舒適，這將對員工維系起到積極影響。
· 成果認(rèn)識
工作評估不僅可使員工了解其職責(zé)，而且能使他們了解努力的成果及達到或超出目標(biāo)所得的報償。若沒有具體的工作目標(biāo)，員工很難知道自己工作是否正確或是否按期望完成工作。這會導(dǎo)致士氣問題，也會引起員工跳槽增加。
· 客觀的評估
。。工作評估為管理者提供了員工工作狀況的客觀信息，而不是主觀的意見。由于信息更加客觀，員工也就知道如何改善工作。
工作評估的有效運用
。。呼叫中心工作評估意味著同時使呼叫中心管理者、員工、客戶受益。但是，要實現(xiàn)此目標(biāo)，必須有效地設(shè)計和使用工作評估系統(tǒng)。對工作評估的研究表明要有效運用須遵循下列指導(dǎo)方針：
· 不要檢測不能使用或不會使用的設(shè)備
自動呼叫分配（ACDs）提供了大量中心內(nèi)相關(guān)呼叫的數(shù)據(jù)。通過使用工作評估系統(tǒng)可以獲得這些數(shù)據(jù)報告。呼叫中心管理者的一個普遍的抱怨是，有太多的數(shù)據(jù)以至于難以理解這些報告及其意思。因此，呼叫中心管理者最好尋找其他可以實際利用的工作評估方法。
· 令員工參與到建立工作評估的過程
。。呼叫中心員工應(yīng)參與到建立和維護工作評估系統(tǒng)的過程。這將為評估工作提供"buy-in"，并有助于消除員工對其工作被評估的恐懼心理。
· 使工作評估結(jié)果透明
。。個人工作評估結(jié)果不應(yīng)公開，而應(yīng)當(dāng)在管理層和個人間保密。但是，成組評估和呼叫中心整體評估應(yīng)使整個呼叫中心都可見。這有助于形成團隊成果和整個呼叫中心的自豪感。
· 利用評估進行提高
。。工作評估是改善呼叫中心的一個方法，而不僅僅是"維持"一些統(tǒng)計值諸如誰接聽呼叫最多，誰呼叫時間最快等等。應(yīng)當(dāng)運用這些評估對部分CSR進行指導(dǎo)，指出其可能需要培訓(xùn)如何更有效的接聽呼叫，或指出其他CSR的PC技術(shù)熟練并可能作為員工顧問。
· 提供和鼓勵反饋
。。為使員工知道應(yīng)在哪些方面進行改善，在工作仍然比較生疏的時候就應(yīng)適時的獲取反饋信息。例如，如果一個CSR在和客戶溝通時出現(xiàn)困難，而這一情況被監(jiān)控到，則經(jīng)理應(yīng)當(dāng)盡快地和CSR們回顧這次呼叫。由于CSR每天要接聽大量呼叫，要讓他們回憶兩周前的某次呼叫是非常困難的。管理者也應(yīng)鼓勵員工的雙渠道反饋，了解員工如何理解呼叫中心運行以及管理過程。
評估呼叫中心服務(wù)代表(CSR)工作
。。由于呼叫中心技術(shù)問題，有各種各樣的資源可使工作評估數(shù)據(jù)得以補充。但是，為了達到中心的具體目標(biāo)，需要管理者和員工共同決定選擇何種評估方式。研究指出了呼叫中心行業(yè)內(nèi)評估CSR工作的三種最普遍的方法。獨立研究公司ProSci的一份1999年的表追研究指出這些方法是：服務(wù)質(zhì)量，生產(chǎn)力，以及時刻表堅持和維護。
· 服務(wù)質(zhì)量
。。服務(wù)質(zhì)量由呼叫中心管理者定義為客戶所受服務(wù)的質(zhì)量以及對其滿意度。在呼叫中心環(huán)境下，客戶服務(wù)質(zhì)量通常通過呼叫監(jiān)控、客戶滿意度調(diào)查以及客戶投訴數(shù)量進行評估。
· 生產(chǎn)力
。。呼叫中心生產(chǎn)力是指對工作數(shù)量的評估，例如接聽呼叫數(shù)量。要最大限度地估計生產(chǎn)力的效果，應(yīng)當(dāng)把數(shù)量評估和服務(wù)質(zhì)量評估結(jié)合起來。對CSR生產(chǎn)力最普遍的評估及其定義列在下表中。
表15 CSR生產(chǎn)力評估
| 評估 | 定義 |
| 接聽呼叫數(shù) | 一個CSR在每小時，每天，每周等情況下接聽呼叫的平均數(shù)量 |
| 通話時間 | 該CSR與客戶通話花費時間 |
| 善后時間Wrap-up Time | 該CSR在結(jié)束呼叫后完成該呼叫相關(guān)后續(xù)工作所需的平均時間 |
· 時刻表堅持與維護Schedule Adherence and Attendance
。。時刻表堅持是指CSR指定在系統(tǒng)準(zhǔn)備接聽呼叫的時間百分比。這一工作評估的引人之處在于這是員工最能自己控制的方面。比如說，由于呼叫都是毫無計劃地進入中心，CSR不能控制由誰接聽那些清晰簡單的能比其他呼叫更快處理的呼叫。但是，CSR可以掌握按時刻表有計劃地進入系統(tǒng)。
評估管理者工作
。。和對CSR工作的評估一樣，ProSci 1999表追研究也指出了當(dāng)前對呼叫中心管理層的工作評估趨勢。這包括：員工生產(chǎn)力、員工激勵以及客戶滿意度。
· 呼叫中心生產(chǎn)力
。。呼叫中心生產(chǎn)力評估可以按個人、團隊或部門來總結(jié)�？偨Y(jié)辦法是基于呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)。通常的員工生產(chǎn)力評估及其定義列在表16中。
表16 呼叫中心生產(chǎn)力評估
| 評估 | 定義 |
| 服務(wù)水平 | 在特定秒數(shù)或更少時間內(nèi)回復(fù)呼叫的百分比。例如，服務(wù)水平目標(biāo)可能是在30秒或更少時間內(nèi)回復(fù)呼叫。 |
| 平均等候時間 在被 | ACD分配后，呼叫者等候CSR回復(fù)花費的平均時間 |
| 通話時間 | 該CSR與客戶通話花費時間 |
| 善后時間Wrap-up Time | 該CSR在結(jié)束呼叫后完成該呼叫相關(guān)后續(xù)工作所需的平均時間 |
| 放棄率 | 呼叫者連接到呼叫中心但在接觸CSR以前斷開連接的平均數(shù)目 |
| 接聽呼叫數(shù)目 | 一個CSR每小時、每天、每周等時間接聽呼叫的平均數(shù)目 |
· 員工激勵
。。員工激勵是對呼叫中心員工士氣的一個質(zhì)量上的評估。對呼叫中心士氣的普遍評估包括跳槽率和員工根據(jù)調(diào)查或其他反饋提供的意見。
· 客戶滿意度
。。普渡大學(xué)客戶追求品質(zhì)的Jon Anton將客戶滿意度定義為客戶對呼叫中心及其在該中心達到或超過預(yù)期的看法。呼叫中心客戶滿意度評估包括投訴和錯誤數(shù)量、質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果數(shù)據(jù)，以及客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)。
呼叫中心工作評估趨勢
。。這些年呼叫中心工作評估經(jīng)歷了一些變化。最新趨勢是擺脫死板的"數(shù)量"評估，例如回復(fù)呼叫數(shù)，通過客戶滿意度調(diào)查和監(jiān)控進行數(shù)量評估以外的更全面的質(zhì)量評估。在表14中指出這種最新的工作評估趨勢的原因是，大量數(shù)量評估，例如回復(fù)呼叫數(shù)，實際上已經(jīng)不能使員工在其基礎(chǔ)上進行改善。例如，一個每小時接聽十個呼叫的員工并不比每小時僅接聽五個呼叫的員工效率更高。呼叫中心管理者評估員工工作更好的辦法是在這種數(shù)量評估中加入額外的質(zhì)量評估。
。。許多呼叫中心把客戶滿意度調(diào)查作為額外質(zhì)量評估辦法，此時獲得此類信息最普遍的方式是通過呼叫監(jiān)控取得信息。
呼叫監(jiān)控
。。呼叫中心專家最先指出在呼叫中心存在兩個基本平衡要素：生產(chǎn)力和質(zhì)量。顯然質(zhì)量可以通過客戶滿意度調(diào)查作出評估，與此同時，許多專家認(rèn)為呼叫監(jiān)控是在評估呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的最佳辦法之一。在1999年9月的呼叫中心管理反饋指出的監(jiān)控研究中，有將近84%的呼叫中心調(diào)查顯示其監(jiān)控員工。許多專家認(rèn)為沒有無聲監(jiān)聽就不能評估、管理、甚至改善客戶服務(wù)質(zhì)量。然而，呼叫監(jiān)控作為呼叫中心工作評估辦法仍然是備受爭議。支持者認(rèn)為它是評估CSR工作質(zhì)量的良好工具，也是有用的培訓(xùn)手段。隨著電信行業(yè)的四月項目的開始，一個有效的呼叫中心訓(xùn)練計劃將通過呼叫監(jiān)控錄音討論、示范、并允許CSR評估其語調(diào)、清晰度、音量、語速、停頓的使用、專業(yè)作風(fēng)以及禮貌度。
。。呼叫中心環(huán)境中有許多不同種類的呼叫監(jiān)控。表17包括了對這些種類的描述、贊成與反對意見，以及對每個方法使用率的統(tǒng)計。
表17 呼叫監(jiān)控技術(shù)
| 監(jiān)控種類 | 定義 | 普遍性 | 贊成與反對 |
| 無聲監(jiān)聽 | 對員工與客戶通話實際時間監(jiān)聽。員工不知道經(jīng)理正在監(jiān)聽。 | 大約70%呼叫中心管理者使用無聲監(jiān)聽。 | 贊成：可對實際呼叫時間進行監(jiān)聽 。 反對：呼叫中心管理者束縛在電話上。評估非常主觀。 |
| 呼叫錄音 | 電話呼叫被記錄并在稍后時間聽取。通常員工不知道記錄哪些呼叫。 | 大約50%的管理者利用這一辦法。 | 贊成：管理者擁有錄音可以反復(fù)聽取，也可以作為培訓(xùn)工具和CSR共享。CSR可以實際聽到他們與客戶的通話情況。
反對：管理者仍然束縛于電話。 |
| 肩并肩 | 管理者直接接上員工耳機聽取呼叫。 | 大約63%管理者使用這一辦法。 | 贊成：能夠得到真實反饋。
反對：Cons: 員工可能在經(jīng)理在身邊時做出"最佳行為"。這可能不是其真實的服務(wù)表現(xiàn)。 |
| "神秘客戶" | 經(jīng)理或其他人撥通"假"呼叫進中心，以觀察提供服務(wù)的第一情況。 | 大約22%的管理者使用這一方法。 | 贊成：可以提供員工客戶服務(wù)的第一手資料。
反對：如果利用第三者進行呼叫，經(jīng)理則只能依賴第三者的"轉(zhuǎn)述"。 |
| 其他辦法--畫面監(jiān)控，自動監(jiān)控系統(tǒng)，第三者監(jiān)控 | · 畫面監(jiān)控不僅可使經(jīng)理聽到呼叫，而且可以通過畫面看到CSR的工作過程。 · 自動監(jiān)控能讓經(jīng)理們使呼叫自動監(jiān)聽。 · 第三者監(jiān)控是令呼叫中心經(jīng)理或管理者以外的人員完成呼叫監(jiān)控。 |
大約20%的管理者使用。 | 贊成：畫面監(jiān)控提供了呼叫監(jiān)控外員工活動的更加完整的畫面。自動監(jiān)控使管理者不必束縛于電話，而可以在稍候收聽。
反對：畫面監(jiān)控和自控監(jiān)控費用更加昂貴。第三者監(jiān)控則更多依賴于"轉(zhuǎn)述"而不是自己進行評估。 |
。。為了保證呼叫中心監(jiān)控有效實施，除了考慮監(jiān)控的種類外，呼叫中心管理者需要保證呼叫監(jiān)聽以外的主觀性。這是指形成指導(dǎo)和標(biāo)準(zhǔn)來評價被監(jiān)聽的呼叫。業(yè)內(nèi)呼叫中心管理者已找出形成這些標(biāo)準(zhǔn)的最佳辦法，即CSR提出意見說明其認(rèn)為的（高質(zhì)量呼叫）。呼叫中心管理者首先發(fā)現(xiàn)呼叫監(jiān)聽可能對CSR是個敏感的事物，并且讓員工參與到形成評價標(biāo)準(zhǔn)的過程中可以使其更具主人翁意識。一旦員工針對低質(zhì)量呼叫形成對高質(zhì)量呼叫的認(rèn)識，則這一信息可以用來建立呼叫監(jiān)控評估模型。接著可以模擬呼叫，利用這一模型做出評估以建立更進一步的模型。"Building a World-Class Inbound Call Center" 的作者Bill Durr指出了呼叫中心管理者可以用來分類被監(jiān)聽呼叫的一些一般標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)列在表17中。
 |
非常好 沒有可改進方面的呼叫 |
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好 呼叫知識滿意 呼叫技術(shù)滿意 需要較小的改進 |
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一般 基本了解工作知識以及應(yīng)付客戶辦法 但是，某些方面需要改進 |
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較差 信息給與不正確 應(yīng)付客戶能力較差 在一個或更多方面存在嚴(yán)重不足，例如： · 缺乏對工作的理解 · 分類辦法 · 工作要求 · 工作知識或技術(shù) · 知識或技術(shù)的運用 |
表17 呼叫監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)
。。由于實行呼叫監(jiān)控在呼叫中心工作評估中是一個普遍并且重要的趨勢，專家們對呼叫中心管理者實行呼叫監(jiān)控提出了一些建議。由ICMI 提出的一組建議包括：
· 熟悉所有為工作評估實行呼叫監(jiān)控的潛在員工以及培訓(xùn)目標(biāo)。
· 決定是否在監(jiān)控時通知CSR。這可與每個CSR的喜好相協(xié)調(diào)，或符合相應(yīng)的政府法規(guī)。
· 通知CSR監(jiān)控哪些線路，以及從哪些是沒有監(jiān)聽的私人線路。
· 監(jiān)控設(shè)備應(yīng)僅能監(jiān)聽線路上的通話內(nèi)容，而不能監(jiān)聽其工作平臺間的呼叫。
· 僅準(zhǔn)許有資格的人員監(jiān)聽呼叫質(zhì)量或評估監(jiān)聽結(jié)果。
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