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專題五：呼叫中心的運營與管理（三）

李寶民 2003/10/20

欄目5.3 呼叫中心業(yè)務量應變計劃

概要

。。呼叫中心面臨著一個嚴峻的并且一直存在的問題，那就是如何應對業(yè)務量的高峰期和低谷期。所有行業(yè)都存在這個問題。由于呼叫中心是個全新的項目，所以在比較預期業(yè)務量的有用資源時還不能夠計算出所有"癥結"("kinks")。

。。在呼叫中心，技術與員工緊密關聯，在教授技術時，為了減員增效更應將兩者緊密結合。對此可以采取短期和長期的措施。呼叫中心環(huán)境中，呼入數量不能作為衡量整體業(yè)務量的標準。這是因為，"信息型呼叫"的數目在大多情況下超過了單純要求呼叫的數目。呼叫中心行業(yè)都能較好的理解這一現象并加以備案。

業(yè)務量變化及呼叫中心措施

呼叫中心行業(yè)內存在的一些典型的業(yè)務量變化，這包括：
· 人數增加
· 人數統(tǒng)計變化
· 業(yè)務流程變化
· 經濟結構變化
· 自然災害（洪水，地震，旱災等等）
· 季節(jié)因素
· 因氣候因素的暫時關閉

。。其中一些因素"年度發(fā)生"--它們基本可以預測，并且會影響一年內的呼叫數。另一部分則長期影響呼叫數，或者增加呼叫，或者減少呼叫。

。。為使呼叫中心經理們有效地規(guī)劃呼叫中心業(yè)務量及其增長能力，需要統(tǒng)計數據。首先是統(tǒng)計過去六個月內的呼叫數。利用這些數據，詳細總結每年每季度或每月的變化量，這樣有助于管理者對于高峰期和低谷期的計劃有一個初始概念。如果存在長期的趨勢，無論是增長趨勢還是減少趨勢，都應了解其中的潛在因素。另外，要清楚每季度和每月的變化量以利于年度持續(xù)等。 在使用數據時必須分別提出兩個截然不同的問題：

· 能力計劃--要掌握包括辦公室及設備的能力，以處理業(yè)務量高峰期（例如特殊的個人計算機，包含專用分組交換機（PBX）或呼叫式語音應答系統(tǒng)（IVR））

· 員工計劃--使員工能夠在適當的時間回復呼叫

能力計劃

。。能力計劃和員工計劃雖然相互關聯，卻是完全不同的兩個方面。能力計劃與設備有關，是利用PBX/自動呼叫分配（ACD）/IVR及電話主干（telephone trunks）來處理每季度/每月/每周/每日的高峰期。同時也包括擁有足夠的空間和平臺讓"高峰員工"接聽呼叫的能力。 后者則是指使員工有能力回復呼叫。如果沒有員工完成或回復呼叫，有再強的設備能力也于事無補。

。。通常，能力計劃應針對一年內高峰期的業(yè)務需求制定。在估計一年"高峰時段"業(yè)務量時通常會實行能力計劃。為了估計這一高峰時段，呼入需求必須轉化為呼叫數目，因為"呼入需求"已不再使用。一些數量要素諸如呼叫長度、詢問/信息型呼叫數、IVR與CSR的利用等都要經過確定。傳輸管理模型（Traffic engineering models） 可以對此進行計算。分析后的結果（假設信息是準確的）應能適當并準確地描述出高峰期的設備需求。 顯而易見，在非高峰期將存在低能力的現象；但是，通常認為這種低能力相當于可應付高峰期需要的額外成本。在這個方面，呼叫中心同其他許多行業(yè)無甚差別。

員工計劃

。。員工計劃是指有足夠數量的員工應對不斷變化的業(yè)務量，這對于呼叫中心經理是個最嚴峻和最復雜的管理挑戰(zhàn)。每周的呼叫數目的變化率可達125%。如何處理這個難題是個巨大的挑戰(zhàn)。對此通常可以采取兩個措施：.

· 技術措施
。。有多種短期和長期的技術措施能夠緩和呼叫中心高峰業(yè)務量的需求壓力。其中一些措施可以在一年內的特定時間實施，但在遇到長時間的經濟低潮時，就有必要作為一種長期措施來施行。這也可引起員工生產力的長期增長。 呼叫中心經理們首先要關注的是一切有助于更好地利用高素質員工的辦法。除非難以克服高素質員工與業(yè)務量之間的不平衡，增加員工只能作為最后手段。增加員工不是解決變化因素的第一選擇（例如，員工花費昂貴，招募和培訓需要較長時間等）。呼叫中心經理的第一選擇應是嘗試駕馭業(yè)務量。

。。·限制呼叫

。。管理者應當考慮對客戶服務的限制或分配。這些限制可以在每天的基礎上實行，甚至可在一天內按小時來進行。通過限制接觸CSR，人為地使業(yè)務量平穩(wěn)，可使員工更有序更高效地處理業(yè)務量。呼叫限制可以通過IVR實行--例如，當一個客戶輸入個人身份號后，可以通過每日或每小時的限制核對最后一位數字，稍后回復該客戶信息。非限制呼叫也是必要的，其理由是需要有適當數量的CSR來回復呼叫。如果沒有適當數量的員工，則會出現真正意義上的呼叫限制（例如，長時間的忙音和過長的排隊等候時間）若發(fā)生這種情況，有經驗表明官方糾紛也就迫在眉睫了。

。。·增加交互式語音應答（IVR）利用
。。行業(yè)間大多數呼叫中心使用交互式語音應答（IVR）技術。使用的范圍從不同CSR小組面對簡單的單獨呼叫客戶，到使用IVR以應付要求無CSR的呼叫。增加利用IVR來收集數據將緩解CSR時間的壓力。由于CSR時間在呼叫中心單獨運行開支最大，應該在低業(yè)務量期間增加和試驗IVR，從而增加其在業(yè)務量高峰期的使用并進行創(chuàng)新。

。。·無呼叫中心服務代表（CSR）參與呼叫
。。現在許多呼叫中心在一些情況下利用IVR接聽新的呼叫。因不要求CSR處理這些呼叫，IVR將接收和儲存數據從而節(jié)省CSR的時間和花費。

。。·語音辨認軟件
。。語音辨認軟件可能也要添加到大多數IVR設備中，這將更加擴大那些猶豫不決客戶利用IVR的范圍。目前幾乎沒有幾家公司使用語音辨認軟件，但是，在商業(yè)領域它被普遍使用，并且應當很快會在呼叫中心廣泛應用。

。。·互聯網應用
。。簡單的互聯網要求運用將很快建立在公司網頁上并而且費用低廉。這些簡單的互聯網運用有助于緩解業(yè)務量。運用網絡可在非高峰期簡單地收集數據。盡管起初這似乎是"純粹"的技術，但這的確減緩了電話擁堵，并使員工能夠分散業(yè)務量。

。。·呼叫回復
。。應當實驗利用語音郵件回復請求和呼叫�？梢愿哔|量高效率地使用IVR進行呼叫回復，從而引導排隊的客戶進入語音信箱，在這里他們將確保在一定時間內得到回復。當客戶在排隊等候并為呼叫付費時，這是個行之有效的辦法，可使呼叫中心除了緩和業(yè)務量外能夠中途進行業(yè)務。

· 員工措施
。。增加員工對呼叫中心來說是一個昂貴并長期的措施。招募員工經常很困難。對員工培訓是必要的但是花費昂貴。跳槽率若高，則會降低士氣并導致服務滿意度降低。在短期內（超過該年），有許多行之有效的方法可使呼叫中心員工發(fā)揮作用。在真正的高峰工作量下，很明顯員工越多越有必要。

。。·培訓室
。。在呼叫中心培訓室是個必備品。培訓室不僅應能輕易地提供培訓，而且應能提高能力。它應該為主"平臺"的CSR裝備所有工具和相應設施使其能夠用來應對高峰期。培訓室應在局域網（LAN）內，以能在必要時進?quot;轉換"來應付高峰業(yè)務量。

。。·兼職/臨時員工
。。采用兼職員工是應付變化的業(yè)務量最簡單易行的途徑。對于一部分呼叫中心可能較為奢侈，因為他們沒有能力雇用兼職員工。如果可能的話，應當考慮雇用兼職員工（每年工作1200或1500小時）�？梢院芸斓貙ζ溥M行基本呼叫的培訓。

·呼叫回復
。。呼叫中心員工可以獲取用戶基本信息（PIN，名字，電話號碼），并在次繁忙的時間回復客戶的呼叫。

本文由作者向CTI論壇提供

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