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Taylor Reach公司發(fā)布呼叫中心客戶質(zhì)量報告工具

劉煜編譯 2011/12/23

　　Taylor Reach 集團有限公司董事長兼首席執(zhí)行官Colin Taylor日前宣布客戶質(zhì)量報告，一個新的工具，使用它呼叫中心可以容易和便宜衡量客戶滿意度、首次呼叫解決率和凈推介值。

　　Taylor 表示：“從歷史上看，呼叫中心所經(jīng)歷的挑戰(zhàn)之一是已經(jīng)無法準確地衡量客戶滿意度（CSAT）、呼叫百分比、首次呼叫解決率。客戶滿意度已被證明可以驅(qū)動客戶忠誠度、重復(fù)購買和首次呼叫解決率（FCR），都是質(zhì)量衡量措施—我們?nèi)绾斡行У貫榭蛻舴⻊?wù)并滿足成本指標，如果我們解決了首次呼叫解決率的問題，我們可以節(jié)省多少錢。”

　　Taylor表示：“據(jù)哈佛商業(yè)評論，企業(yè)的客戶流失率減少5%，其利潤可以提高25%。減少客戶流失率的關(guān)鍵是要確保公司和其呼叫中心能夠為客戶提供令人滿意的體驗。”

　　客戶質(zhì)量報告（CQR）使呼叫中心能夠確定客戶滿意度整體水平、首次呼叫解決率水平、甚至可以計算其凈推介值（NPS）。此外CQR跟蹤呼叫中心座席代表的CSAT和FCR水平。這個針對座席級別的報告意味著，中心可以針對哪些需要這種援助和可能耗費公司資源的座席代表進行個別培訓(xùn)和輔導(dǎo)。此外趨勢報告強調(diào)輔導(dǎo)和培訓(xùn)的結(jié)果會影響績效性能的改善。

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