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貴州移動(dòng)10086獲黔首個(gè)COPC國(guó)際客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證

2011/12/19

　　12月19日電，歷時(shí)3年6個(gè)月，對(duì)照4個(gè)類別、22個(gè)條目、202項(xiàng)要求、113個(gè)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估，中國(guó)移動(dòng)貴州公司客戶服務(wù)中心（10086熱線）最終以1975分（滿分2000分）的好成績(jī)?cè)诮衲甑醉樌ㄟ^COPC2000顧客服務(wù)提供商績(jī)效管理體系認(rèn)證，成為中國(guó)第6家、通信行業(yè)第3家、貴州省首家獲此認(rèn)證的客服呼叫中心，標(biāo)志著中國(guó)移動(dòng)貴州公司客戶服務(wù)中心已邁入世界先進(jìn)呼叫中心行列。

　　中國(guó)移動(dòng)貴州公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)全省10086服務(wù)熱線（含業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)營(yíng)銷、投訴處理、信息收集等工作）、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、電子渠道的服務(wù)工作，是為全省2000多萬移動(dòng)客戶提供服務(wù)的重要窗口。10086熱線平均每天接聽人工來話近22萬次，每月處理人工來話高達(dá)800多萬次。該中心于2008年5月引入COPC項(xiàng)目，在國(guó)際先進(jìn)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)理念和管理標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下，不斷完善管理制度和規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，使服務(wù)水平得到不斷提升，客戶滿意度一直保持在全國(guó)平均水平以上，陸續(xù)獲得團(tuán)中央頒發(fā)的國(guó)家級(jí)"青年文明號(hào)"、全國(guó)總工會(huì)頒發(fā)的"全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀"等榮譽(yù)稱號(hào)。

　　據(jù)悉，國(guó)際客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證機(jī)構(gòu)COPC（Customer Operations Performance Center Inc. 國(guó)際客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證機(jī)構(gòu)）全面涵蓋了客服中心的運(yùn)營(yíng)管理，以"全、細(xì)、嚴(yán)"著稱，內(nèi)容涉及規(guī)劃、人員、流程、績(jī)效等方面，細(xì)化至員工招聘流程、培訓(xùn)考試、現(xiàn)場(chǎng)管理模式等各個(gè)細(xì)節(jié)，是全球服務(wù)鏈運(yùn)營(yíng)管理領(lǐng)域的權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)。

新華網(wǎng)


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