寶東助力浙江移動實施Verint Impact 360語音分析
2011/12/21
- 領(lǐng)先的移動通信網(wǎng)絡(luò)運營商實施語音分析系統(tǒng)以透視客戶來電信息，驅(qū)動呼叫中心績效表現(xiàn)和客服代表培訓(xùn)。
- 在系統(tǒng)實施過程中，Verint（慧銳）的合作伙伴-上海寶東信息技術(shù)有限公司提供了專業(yè)技術(shù)知識和支持，以幫助確�？蛻舻某晒�。
CTI論壇(ctiforum)12月21日消息（記者 劉煜): Verint® Systems Inc.（慧銳系統(tǒng)公司） （NASDAQ：VRNT）今日宣布，中國境內(nèi)最大的移動通信網(wǎng)絡(luò)運營商之一-中國移動通信浙江分公司已經(jīng)實施了來自于Verint® （慧銳）Witness Actionable Solutions®的Impact 360® 語音分析™ 。該組織使用語音分析軟件是為了更好地了解客戶致電呼叫中心的原因，確保整個呼叫中心的績效表現(xiàn)不斷提高，較少問題處理時間，并有效地為市場推廣活動定位。
中國移動通信浙江分公司的手機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)區(qū)域廣泛，擁有超過五千萬名的用戶，該公司在浙江省內(nèi)擁有多個呼叫中心站點數(shù)千座席，公司的管理層一直都在努力，想要更好地了解客戶來電地驅(qū)動因素。同時，該公司還需要了解客戶致電呼叫中心的焦點問題，公司客服代表服務(wù)的效率和質(zhì)量，以及如何進一步培訓(xùn)客服代表以增強他們的服務(wù)專業(yè)知識和技能，并減少平均處理時間。此外，公司還需要針對全新的市場推廣活動快速收集客戶反饋。對于這些，公司一直希望找到一種技術(shù)，擺脫過去那種耗費時間的，通過不斷聽取電話錄音來鎖定相關(guān)信息的工作方式。
中國移動通信浙江分公司之所以投資于Verint（慧銳） Impact 360語音分析解決方案，是因為該軟件有能力在客戶通話錄音中挖掘信息，以發(fā)掘出有用的情報信息，并用來設(shè)計更具有可行性的客戶服務(wù)和成本控制戰(zhàn)略。通過在數(shù)百萬數(shù)千萬條電話錄音中自動地浮現(xiàn)常用的單詞、詞語和分類，該軟件可以提醒組織去挖掘并找到潛在的行動機會。該解決方案是Verint（慧銳）客戶心聲分析平臺的組成部分，在該平臺中還包括了文本分析和客戶反饋調(diào)查、以及從網(wǎng)絡(luò)分析、社會媒體渠道和其他客戶接觸點進行消息整合的應(yīng)用程序。
中國移動通信浙江分公司從2010年中旬開始為其運營部署使用該解決方案作于分析客戶和客服代表的通話記錄。該公司通過分析呼叫中心內(nèi)客戶來電的根本原因，識別客戶滿意的驅(qū)動因素以及不足點，并同時可以知曉每位客服代表的長處和薄弱環(huán)節(jié)。公司充分利用了這些信息，減少了呼叫中心內(nèi)的通話量和平均處理時間，并同時調(diào)整了質(zhì)量監(jiān)控流程，更深層次地透視了客戶的行為。此外，公司還開始解析客戶對于新市場活動的反饋，并使用這些信息來增強產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。
Verint Systems（慧銳系統(tǒng)公司）亞太地區(qū)高級副總裁Nigel Hewett說到：“和許多具有前瞻性的組織一樣，中國移動通信浙江分公司不僅想要知道在客戶服務(wù)運營中正在發(fā)生的事情，他們還想了解問題背后的原因，并采取及時的行動。使用了Impact 360語音分析以后，公司可以從客戶互動中獲取數(shù)據(jù)，以增強績效表現(xiàn)、降低成本，提升客戶滿意度并幫助公司靈活地應(yīng)對市場變化。”
CTI論壇報道