浙江移動(dòng)實(shí)施Verint Impact 360語(yǔ)音分析解決方案
2011/12/19
- 領(lǐng)先的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商實(shí)施語(yǔ)音分析系統(tǒng)以透視客戶(hù)來(lái)電信息，驅(qū)動(dòng)呼叫中心績(jī)效表現(xiàn)和客服代表培訓(xùn)。
- 在系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中，Verint（慧銳）的合作伙伴-上海寶東信息技術(shù)有限公司提供了專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)和支持，以幫助確保客戶(hù)的成功。
CTI論壇(ctiforum)12月19日消息（記者 張潔): Verint® Systems Inc.（慧銳系統(tǒng)公司）今日宣布，中國(guó)境內(nèi)最大的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商之一-中國(guó)移動(dòng)通信浙江分公司已經(jīng)實(shí)施了來(lái)自于Verint® （慧銳）Witness Actionable Solutions®的Impact 360® 語(yǔ)音分析™ 。該組織使用語(yǔ)音分析軟件是為了更好地了解客戶(hù)致電呼叫中心的原因，確保整個(gè)呼叫中心的績(jī)效表現(xiàn)不斷提高，較少問(wèn)題處理時(shí)間，并有效地為市場(chǎng)推廣活動(dòng)定位。
中國(guó)移動(dòng)通信浙江分公司的手機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)區(qū)域廣泛，擁有超過(guò)五千萬(wàn)名的用戶(hù)，該公司在浙江省內(nèi)擁有多個(gè)呼叫中心站點(diǎn)數(shù)千座席，公司的管理層一直都在努力，想要更好地了解客戶(hù)來(lái)電地驅(qū)動(dòng)因素。同時(shí)，該公司還需要了解客戶(hù)致電呼叫中心的焦點(diǎn)問(wèn)題，公司客服代表服務(wù)的效率和質(zhì)量，以及如何進(jìn)一步培訓(xùn)客服代表以增強(qiáng)他們的服務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，并減少平均處理時(shí)間。此外，公司還需要針對(duì)全新的市場(chǎng)推廣活動(dòng)快速收集客戶(hù)反饋。對(duì)于這些，公司一直希望找到一種技術(shù)，擺脫過(guò)去那種耗費(fèi)時(shí)間的，通過(guò)不斷聽(tīng)取電話(huà)錄音來(lái)鎖定相關(guān)信息的工作方式。
中國(guó)移動(dòng)通信浙江分公司之所以投資于Verint（慧銳） Impact 360語(yǔ)音分析解決方案，是因?yàn)樵撥浖心芰υ诳蛻?hù)通話(huà)錄音中挖掘信息，以發(fā)掘出有用的情報(bào)信息，并用來(lái)設(shè)計(jì)更具有可行性的客戶(hù)服務(wù)和成本控制戰(zhàn)略。通過(guò)在數(shù)百萬(wàn)數(shù)千萬(wàn)條電話(huà)錄音中自動(dòng)地浮現(xiàn)常用的單詞、詞語(yǔ)和分類(lèi)，該軟件可以提醒組織去挖掘并找到潛在的行動(dòng)機(jī)會(huì)。該解決方案是Verint（慧銳）客戶(hù)心聲分析平臺(tái)的組成部分，在該平臺(tái)中還包括了文本分析和客戶(hù)反饋調(diào)查、以及從網(wǎng)絡(luò)分析、社會(huì)媒體渠道和其他客戶(hù)接觸點(diǎn)進(jìn)行消息整合的應(yīng)用程序。
中國(guó)移動(dòng)通信浙江分公司從2010年中旬開(kāi)始為其運(yùn)營(yíng)部署使用該解決方案作于分析客戶(hù)和客服代表的通話(huà)記錄。該公司通過(guò)分析呼叫中心內(nèi)客戶(hù)來(lái)電的根本原因，識(shí)別客戶(hù)滿(mǎn)意的驅(qū)動(dòng)因素以及不足點(diǎn)，并同時(shí)可以知曉每位客服代表的長(zhǎng)處和薄弱環(huán)節(jié)。公司充分利用了這些信息，減少了呼叫中心內(nèi)的通話(huà)量和平均處理時(shí)間，并同時(shí)調(diào)整了質(zhì)量監(jiān)控流程，更深層次地透視了客戶(hù)的行為。此外，公司還開(kāi)始解析客戶(hù)對(duì)于新市場(chǎng)活動(dòng)的反饋，并使用這些信息來(lái)增強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。
Verint Systems（慧銳系統(tǒng)公司）亞太地區(qū)高級(jí)副總裁Nigel Hewett說(shuō)到：“和許多具有前瞻性的組織一樣，中國(guó)移動(dòng)通信浙江分公司不僅想要知道在客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)中正在發(fā)生的事情，他們還想了解問(wèn)題背后的原因，并采取及時(shí)的行動(dòng)。使用了Impact 360語(yǔ)音分析以后，公司可以從客戶(hù)互動(dòng)中獲取數(shù)據(jù)，以增強(qiáng)績(jī)效表現(xiàn)、降低成本，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度并幫助公司靈活地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化。”
關(guān)于Verint（慧銳） Witness Actionable Solutions
Verint® Witness Actionable Solutions®是企業(yè)人力資源優(yōu)化（WFO）軟件和服務(wù)行業(yè)中的佼佼者。作為行業(yè)中首次實(shí)現(xiàn)第五代WFO解決方案，它統(tǒng)一的Impact 360®套裝幫助各種規(guī)模的組織獲取、分析和執(zhí)行客戶(hù)、業(yè)務(wù)和市場(chǎng)情報(bào)，并優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)。Impact 360 人力資源優(yōu)化™—包括了質(zhì)檢管理和錄音，客戶(hù)心聲分析（包括語(yǔ)音分析，文本分析和客戶(hù)反饋分析），桌面和流程分析，排班管理，績(jī)效管理，電子培訓(xùn)及輔助，以及更多的功能－是進(jìn)行全臺(tái)和后臺(tái)辦公室銷(xiāo)售和服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的戰(zhàn)略資產(chǎn)，幫助企業(yè)修正客戶(hù)體驗(yàn)。通過(guò)全球數(shù)千家組織的親身試驗(yàn)，Verint （慧銳）解決方案幫助改善整體客戶(hù)服務(wù)交付網(wǎng)絡(luò)，驅(qū)動(dòng)正確時(shí)間內(nèi)的實(shí)時(shí)™決策，以在目前以客戶(hù)為中心的企業(yè)中進(jìn)一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
關(guān)于Verint Systems（慧銳系統(tǒng)）公司
Verint Systems（慧銳系統(tǒng)）公司，是一家頂尖的行動(dòng)智能®解決方案及相關(guān)增值服務(wù)的供應(yīng)商，旨在協(xié)助幫助各種類(lèi)型的企業(yè)優(yōu)化決策過(guò)程，提高績(jī)效表現(xiàn)，并保障全球化的安全。在今天，全球 150 多個(gè)國(guó)家的 10,000 多家企業(yè)，包括財(cái)富100強(qiáng)中85%的企業(yè)均借助于Verint（慧銳）解決方案，對(duì)復(fù)雜且看似毫無(wú)章法的語(yǔ)音、視頻和雜亂的文字篇章進(jìn)行采集、提取和分析，以獲得有利于業(yè)績(jī)提升的信息。Verint Systems（慧銳系統(tǒng)）公司的總部位于紐約梅爾維爾，公司直屬的分支機(jī)構(gòu)以及支持銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)的合作伙伴網(wǎng)絡(luò)遍布全球。
CTI論壇報(bào)道
相關(guān)閱讀: