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呼叫中心管理者應(yīng)該融入社交媒體的大潮

劉煜編譯 2011/10/21

　　如果你在做關(guān)于社交媒體和呼叫中心的主題研究，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，許多年以前就有人在做關(guān)于這個(gè)主題的研究。你是否在呼叫中心忙于關(guān)注日常緊迫的事情，偶爾才會(huì)關(guān)注社交媒體。

　　現(xiàn)實(shí)情況是越來(lái)越多的人們現(xiàn)在每天理所當(dāng)然地使用社交媒體，他們對(duì)社交媒體的使用直接影響了呼叫中心。事實(shí)上，今年春天Contact Center World在柏林舉行的大會(huì)主要關(guān)注的話題是社交媒體的客戶服務(wù)。

　　還有一個(gè)原因，有研究表明，客戶大聲抱怨社交媒體渠道提供糟糕的客戶服務(wù)體驗(yàn)，在與他們做生意之前使用社交媒體渠道研究公司。一年多前ICMI報(bào)道，新的通信研究協(xié)會(huì)（SNCR）的研究表明，59％受訪者聲稱他們定期使用社交媒體“發(fā)泄”他們經(jīng)歷的負(fù)面客戶服務(wù)體驗(yàn)。ICMI文章還稱，SNCR研究記錄，72％的受訪者表示在他們決定購(gòu)買公司產(chǎn)品之前，通過(guò)使用社交媒體研究公司在客戶服務(wù)方面的聲譽(yù)。此外，有74％的受訪者表示，他們決定購(gòu)買一家公司的產(chǎn)品受到其他人在線共享信息的影響。

　　如果是這樣的現(xiàn)實(shí)，剛才粗暴地拍打你的臉（當(dāng)然形象地比喻），呼叫中心經(jīng)理也有一些關(guān)鍵的東西需要做，除了加大自己多渠道營(yíng)銷力度外，也要確保呼叫中心運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備處理社交媒體渠道，要這樣做，是否他們已經(jīng)做好了準(zhǔn)備。

　　這些事情之一是確保他們的呼叫中心有適當(dāng)?shù)娜藛T來(lái)處理社交媒體渠道的流量。勞動(dòng)力資源管理軟件供應(yīng)商Monet Software公司，提供了關(guān)于什么是“適當(dāng)?shù)娜藛T”的一些想法。在它最近的博客中提到，第一，呼叫中心坐席代表需要有多種技能，并對(duì)其培訓(xùn)，以處理社交媒體之間的細(xì)微差別。

　　接下來(lái)，同樣關(guān)鍵的一步是要確保這些經(jīng)過(guò)培訓(xùn)和多技能的坐席代表，有正確的排班計(jì)劃以及能夠與客戶呼叫、電子郵件、聊天和新的社交媒體渠道進(jìn)行互動(dòng)。當(dāng)然，這意味著呼叫中心經(jīng)理需要有合適的技術(shù)部署，不僅要執(zhí)行勞動(dòng)力管理的排班功能，也要跟蹤和監(jiān)控社交活動(dòng)，監(jiān)控客戶互動(dòng)和呼叫心的整體績(jī)效。

　　Monet Software公司提供信息共享的承諾，幫助呼叫中心經(jīng)理將社交媒體納入其多渠道中心，所以它通過(guò)其Twitter handle提供了豐富的技巧和思想。

　　如果你真的希望多渠道呼叫中心包括最新的社交媒體渠道，研究Monet公司的Twitter套件。它包括呼叫中心經(jīng)理和主管關(guān)心的最佳實(shí)踐主題，如預(yù)測(cè)、排班、激勵(lì)員工、管理曠工等。

　　聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載

CTI論壇報(bào)道


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