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關于呼叫中心勞動力管理的五個誤解

劉煜編譯 2011/10/21

　　根據GMT的資源規(guī)劃顧問Couchman研究發(fā)現，呼叫中心勞動力管理（WFM）解決方案可以為任何組織帶來多種好處，包括提高客戶滿意度、降低成本、改善客戶體驗。然而，即使有了這些優(yōu)勢，一些企業(yè)還在猶豫，沒有將這些解決方案集成到他們的呼叫中心。本文將突出強調阻止他們實施WFM解決方案的五個最常見誤解。

　　首先的誤解是，認為WFM解決方案和Excel電子表格具有相同的功能。大多企業(yè)使用電子表格來完成關鍵任務，包括預測、排班和人員配備要求。但是，這些組織應該知道，電子表格只是在呼叫量相同的情況下是理想的選擇。然而運營中呼叫量是不斷變化的，當排班和盤中分析時，電子表格根本就不適合某些因素，如趨勢，運營因素等。雖然可用于固定的變化和小企業(yè)，使用電子表格來拓展業(yè)務可能會遇到一些不良后果，造成人浮于事和不良的客戶服務體驗。

　　其次，許多組織認為，呼叫中心勞動力管理是極其昂貴的。小企業(yè)，通常必須堅持嚴格的預算，采用WFM解決方案一定會超出預算。然而，這是假象，根據Couchman表示，如果運營一個25坐席或以上的呼叫中心，靈活的變化，然后一個快速的投資回報是很容易達到。此外，呼叫中心WFM可以幫助企業(yè)減少加班、人浮于事和人員不足。這是一個已證明的事實，將在更短的時間內通過滿意的員工響應客戶呼叫，這將反過來提高客戶滿意度，使企業(yè)獲得成功。

　　第三，即使實施WFM系統(tǒng)后，一些人仍然會不愿意改變。這對于組織是否能夠成功采用呼叫中心勞動力資源管理平臺、它是否被所有部門接受，是關鍵。然而，一旦新的創(chuàng)新技術開始被使用，員工變得緊張是可以理解的，因為他們害怕這個系統(tǒng)有可能取代他們的工作。然而，這是不準確的，在實施開始前要避免這種恐慌，在項目開始實施時，企業(yè)應讓員工參與，要清楚地向他們展示WFM可以為企業(yè)做什么，特別要讓員工明白工作量可以更均勻分配，通過Web界面更簡單的進行自我管理。

　　第四，還需要大量的工作來不斷地支持WFM解決方案。企業(yè)認為維護WFM系統(tǒng)將是極其繁瑣的工作，這也是很常見的。但是，實際上，系統(tǒng)可以通過一個專門的服務器運行，納入到呼叫中心勞動力管理解決方案的軟件和應用通常只需要在未來進行一些調整或升級。

　　第五，WFM解決方案是很難使用。開始利用這些解決方案時，向員工講授如何正確使用該軟件是非常重要的。如果不是這樣，這可能導致減少生產力下降，員工失去他們的耐心，這可能導致客戶服務水平的下降。即使WFM解決方案是高度創(chuàng)新的工具，他們使用起來也是不難的。大多數呼叫中心勞動力管理解決方案甚至具有過程自動化的向導，有助于向員工通過簡單的一步一步形式展示系統(tǒng)的功能。

　　雖然有時改變習慣是很難的，使用呼叫中心勞動力管理解決方案的企業(yè)，一定會喜歡他們所看到的改善調整結果。

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