數(shù)據(jù)挖掘在基于呼叫中心的CRM中的應(yīng)用
2011/10/20
“以客戶為中心”的管理理念正在逐步得到企業(yè)的重視和認(rèn)可，作為從事服務(wù)性行業(yè)的企業(yè)，為了提高工作效率，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶、留住客戶的目標(biāo)。一個(gè)基于呼叫中心的CRM應(yīng)運(yùn)而生。
呼叫中心是企業(yè)和外部的聯(lián)系通道。使用呼叫中心后，服務(wù)中心的咨詢?nèi)藛T就可根據(jù)主叫號(hào)碼到CRM的客戶數(shù)據(jù)中提取客戶的基本信息和以往電話記錄，很快進(jìn)入問題的核心；或?qū)⒑艚修D(zhuǎn)接到相關(guān)專業(yè)人員的坐席，使客戶可以馬上得到專業(yè)人員的幫助。
同時(shí)呼叫中心記錄下了企業(yè)的呼叫次數(shù)、CRM是基于大型數(shù)據(jù)倉庫的客戶資料管理系統(tǒng)。服務(wù)中心的咨詢?nèi)藛T記錄下客戶的來電問題，形成定單，給出是否解決的標(biāo)記；處理人員就那些尚未解決的問題進(jìn)行處理，并反饋客戶，也可安排上門服務(wù)；質(zhì)檢人員對(duì)上門服務(wù)的情況進(jìn)行客戶回訪，對(duì)上門質(zhì)量進(jìn)行檢查。
查詢分析正是就呼叫中心里記錄的那些企業(yè)來電情況、CRM里定單管理流程數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，給企業(yè)管理者直觀的獲悉服務(wù)中心運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，為優(yōu)化人員配置、業(yè)務(wù)流程重組，人員資源管理、維護(hù)客戶關(guān)系提供分析數(shù)據(jù)。以指導(dǎo)基層人員的業(yè)務(wù)行為、更好的關(guān)懷客戶。
1.需求
如何使企業(yè)管理者更直觀的了解服務(wù)中心當(dāng)前運(yùn)轉(zhuǎn)情況，是查詢分析需要考慮去實(shí)現(xiàn)的。基于服務(wù)中心現(xiàn)有職能部門設(shè)置，給出以下主要數(shù)據(jù)展示內(nèi)容：
1.1 服務(wù)中心的呼叫電話量
結(jié)合我們所服務(wù)行業(yè)的多樣性，呼叫中心共分設(shè)了申報(bào)、稅控、出口退稅和自主產(chǎn)品4大工作組。根據(jù)CTI系統(tǒng)的數(shù)據(jù)可以給出每個(gè)工作組按月、按日、按時(shí)段不問時(shí)間域上的呼叫電話量；同時(shí)也可按客服人員的工號(hào)給出其不同時(shí)間域上的工作量。有了這些表格數(shù)據(jù)，服務(wù)中心的管理人員就可對(duì)呼叫電話的話務(wù)分布情況、話務(wù)趨勢、每人的話務(wù)量都有預(yù)先了解和合理、有效判斷。提前做好人員安排，保證咨詢線路暢通，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)。
1.2 服務(wù)定單的類別情況
不同工作組的客服人員就所服務(wù)電話生成的服務(wù)定單也是由行業(yè)業(yè)務(wù)不同而設(shè)置為不同的定單類別，那么根據(jù)服務(wù)中心每天所生成的不同定單類別數(shù)，管理人員就能及時(shí)安排不同處理人員專管不同定單類別的未處理定單，做到“專人專用”，以加快未處理定單的處理速度。因?yàn)槲刺幚矶▎瓮ǔ６甲阕稍內(nèi)藛T一時(shí)無法解決而遺留下來需要處理人員進(jìn)行特殊處理的。而這些往往是影響服務(wù)質(zhì)量的業(yè)務(wù)，如最近心須要回復(fù)客戶而沒有得到及時(shí)處理的，最近待處理業(yè)務(wù)，最近處理失敗業(yè)務(wù)，最近遺漏處理業(yè)務(wù)等，這些將大大影響服務(wù)質(zhì)量．通過咨詢處理查詢界面，管理人員能及時(shí)安排處理，從而提高服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)滿意度。
1.3 來電咨詢的企業(yè)情況
根據(jù)CTI系統(tǒng)的電話號(hào)碼匹配客戶數(shù)據(jù)庫，將獲得來電咨詢的企業(yè)信息，不同企業(yè)類型、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)地域的企業(yè)所咨詢的問題、生成的定單類別往往是各異的。管理人員通過這些分布數(shù)據(jù)�？梢栽谂嘤�(xùn)企業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)、如何操作使用軟件方面應(yīng)人而異。使培訓(xùn)人員在對(duì)企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)有的放矢，有一定針對(duì)性，既方便企業(yè)更快、更好、更熟練地使用軟件，也減輕呼叫中心的電話量，更降低上門人員上門服務(wù)次數(shù)，做到精益求精。這樣使企業(yè)也充分滿意公司的服務(wù)，認(rèn)可培訓(xùn)效果。
2.設(shè)計(jì)
根據(jù)需求。結(jié)合呼叫中心和CRM定單管理的數(shù)據(jù)，整個(gè)數(shù)據(jù)挖掘的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)見圖1所示。
圖1:企業(yè)細(xì)分變量
在系統(tǒng)結(jié)構(gòu)中。底層為數(shù)據(jù)源，包括企業(yè)數(shù)據(jù)庫、定單數(shù)據(jù)庫、CTI數(shù)據(jù)庫及其他外部數(shù)據(jù)，通過ETL工具提取數(shù)據(jù)形成數(shù)據(jù)倉庫。以形成面向傘局的數(shù)據(jù)視圖，從而形成整個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上通過OLAP和OLAM服務(wù)器支持?jǐn)?shù)據(jù)分析處理(主要是查詢，報(bào)表)，將數(shù)據(jù)挖掘分析結(jié)果用于操作型CRM以網(wǎng)頁形式展示，為服務(wù)中心的管理者提供支持。
企業(yè)數(shù)據(jù)庫中將企業(yè)類型、企業(yè)員工數(shù)、企業(yè)地址、企業(yè)稅號(hào)、企業(yè)電話等表針企業(yè)屬性的字段數(shù)據(jù)進(jìn)行提取，最終形成客戶數(shù)據(jù)集市。定單數(shù)據(jù)庫中將定單企業(yè)稅號(hào)、定單類別、定單狀態(tài)等表針定單屬性的字段數(shù)據(jù)進(jìn)行提取，最終形成定單數(shù)據(jù)集市。CTI數(shù)據(jù)庫中將來電號(hào)碼、來電事件類型、來電接聽人、來電日期、來電時(shí)間、來電組號(hào)等表針CTI屬性的字段數(shù)據(jù)進(jìn)行提取，最終形成CTI數(shù)據(jù)集市。各集市間通過企業(yè)稅號(hào)、來電號(hào)碼、定單號(hào)獲取相應(yīng)關(guān)聯(lián)。
3.應(yīng)用
3.1 數(shù)據(jù)分類
CRM中的定單處理流程能較好的表現(xiàn)當(dāng)前服務(wù)中心服務(wù)客戶的質(zhì)疑情況，如哪些是客戶急需解決的疑難問題，哪些是回訪企業(yè)沒有成功需繼續(xù)跟蹤的服務(wù)，哪些是機(jī)房人員要快速驗(yàn)證的客戶。
表1:因素變量
1)我們根據(jù)定單類別、定單狀態(tài)可將定單進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同分類結(jié)果，采取不同應(yīng)對(duì)方法去處理、解決。
定單細(xì)分滿足以下2條件：
(1)完整性，定單數(shù)據(jù)庫中的每一張定單都屬于一個(gè)細(xì)分群。
(2)互斥性，由于一家企業(yè)每日來電都一個(gè)定單流水號(hào)，確保一家企業(yè)在定單數(shù)據(jù)庫中每日都不會(huì)同屬于多個(gè)細(xì)分群。
如表1所示。
2)在CRM中，咨詢定單是咨詢處理的主要業(yè)務(wù)定單。為了有效、及時(shí)的獲取咨詢定單的處理情況，需要對(duì)定單屬性模式進(jìn)行分析，從數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以認(rèn)為是分類問題，可以用組合分類方法處理，具體分析過程如下：
(1)定義企業(yè)特征模式，選擇分析粒度(企業(yè)類型、員工數(shù)、分管分局等)�？蓪�(duì)一天內(nèi)，來電企業(yè)的特征模式進(jìn)行分類歸納；也可就生成定單的特征模式進(jìn)行分類總結(jié)。
(2)選擇數(shù)據(jù)源，進(jìn)行數(shù)據(jù)準(zhǔn)備。
(3)選擇及轉(zhuǎn)換變量。
(4)通過組合分類方法處理數(shù)據(jù)，建立分類定位模型。
(5)利用分類定位模型將定單列表中的定單按最近處理響應(yīng)時(shí)間排序，同時(shí)根據(jù)最近處理響應(yīng)時(shí)間與當(dāng)前時(shí)間的時(shí)間間隔為分段依據(jù)進(jìn)行不同顏色、字體大小的設(shè)置。以便一目了然地看出服務(wù)中心的咨詢處理近況。
3)有了這些定單數(shù)據(jù)，中心負(fù)責(zé)人就可以指派專人對(duì)問題比較集中、類似的定單進(jìn)行特殊、專項(xiàng)處理，避免定單積壓。同時(shí)由于企業(yè)一時(shí)得到問題的解決，會(huì)不停的撥打咨詢電話詢問處理進(jìn)展，有專人定向服務(wù)后。也可減輕咨詢?nèi)藛T的話務(wù)壓力。根據(jù)企業(yè)數(shù)量的大小，結(jié)合所咨詢的問題內(nèi)容給出相應(yīng)的解決、處理方法，查找企業(yè)培訓(xùn)工作中的不足之處。
總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高企業(yè)培訓(xùn)質(zhì)量，咨詢?nèi)藛T解決問題的應(yīng)變能力。
3.2 面向OLAP分析的CTI工作組話務(wù)分析
OLAP(聯(lián)機(jī)分析處理)分析是基于多維數(shù)據(jù)模型進(jìn)行的多維數(shù)據(jù)分析。通過呼叫中心的通話記錄和客服人員所在工作組安排記錄，構(gòu)建一個(gè)UML星系模式，以便為服務(wù)中心的管理人員能對(duì)每個(gè)呼叫工作組的人員進(jìn)行配備分析，合理分配每個(gè)工作組、每位客服人員的話務(wù)餐。
這個(gè)UML星系模式構(gòu)建自3個(gè)關(guān)系數(shù)據(jù)庫，包括CTI父系數(shù)據(jù)、員個(gè)關(guān)系數(shù)據(jù)和工作組關(guān)系數(shù)據(jù)。分析主題是個(gè)作組內(nèi)各客服人員的通話量。
3.2.1 數(shù)據(jù)源
1) CTI關(guān)系數(shù)據(jù)庫
呼叫中心系統(tǒng)把每個(gè)來電信息存儲(chǔ)在一個(gè)關(guān)系數(shù)據(jù)庫中。對(duì)于每個(gè)來電號(hào)碼。存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)說明了該來電的來電號(hào)碼、來電類型、來電通話開始時(shí)間、來電接聽人工號(hào)、來電通話結(jié)束時(shí)間、來電日期。表屬性如下所示：
CallRecord(tel_num，event_type，starttime，emp_l，endtime，day)這個(gè)關(guān)系的一個(gè)記錄如下所示：
(32345126,咨詢來電通話,9:10:03,108,9:13:21,2008-6-4)
2)員工關(guān)系數(shù)據(jù)
CRM定單管理系統(tǒng)把每個(gè)咨詢?nèi)藛T信息都存儲(chǔ)在一個(gè)關(guān)系數(shù)據(jù)表中。號(hào)、姓名、工作組。表屬性如下所示：
Yonghb(daim，xingm，bum)
這個(gè)關(guān)系的一個(gè)記錄如下所示：(108,彭霄,1)
3)工作組關(guān)系數(shù)據(jù)
呼叫中心系統(tǒng)按被撥打的咨詢熱線號(hào)碼不同，設(shè)置了多個(gè)工作組來接人電話工作組的沒置信息存儲(chǔ)在一個(gè)關(guān)系數(shù)據(jù)表中。對(duì)于每個(gè)工作組，存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)說明了該工作組的組號(hào)、組名、優(yōu)先級(jí)(對(duì)于咨詢熱線號(hào)碼常用的幾個(gè)，又按優(yōu)先級(jí)接入到同類型的工作組中，有效分流同類咨詢電話的接聽、處理量)。表屬性如下所示：
Dm_bum(daim，neir,jib)
這個(gè)關(guān)系的一個(gè)記錄如下所示： (j,咨詢,1)
3.2.2 UML diagram的生成
1)由關(guān)系數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換的CTI來電的UML diagram如圖2所示。
圖2:CTI來電的UML diagram (介紹性文字)
2)由關(guān)系數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換的員工的UML diagram如圖3所示。
圖3:員工的UML diagfam (介紹性文字)
3)由關(guān)系數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換的工作組的UML diagram如圖4所示。
圖4:工作組的UML diagram (介紹性文字)
3.2.3 UML星系模式
通過CTI的來電號(hào)碼、來電事件類型、來電日期、來電時(shí)間、來電接聽人和來電組號(hào)，構(gòu)建一個(gè)UML星系模式，以便為服務(wù)中心的管理人員能對(duì)CTI話務(wù)有全方位的預(yù)測。
這個(gè)UML星系模式的分析主題是服務(wù)中心CTI的話務(wù)量。
這個(gè)UML星系模式如圖5所示，有2個(gè)事實(shí)類和4個(gè)共享維。2個(gè)事實(shí)類為co_fact和qy_fact。
圖5:UML星系模式 (介紹性文字)
Ce_fact事實(shí)類的內(nèi)容由CTI關(guān)系數(shù)據(jù)以及經(jīng)過計(jì)算的數(shù)據(jù)產(chǎn)生。Qy_fact事實(shí)類的內(nèi)容中客戶關(guān)系數(shù)據(jù)以及經(jīng)過計(jì)算的數(shù)據(jù)產(chǎn)生。4個(gè)共享維為員工維、工作組維、來電事件維和時(shí)間維。員工維來自員工關(guān)系數(shù)據(jù)表的內(nèi)容，有“gongh”類。工作組維來自工作組關(guān)系數(shù)據(jù)表，有“group”類。來電事件維來自來電事件關(guān)系數(shù)據(jù)表，有“event_type”類。時(shí)間維包含3個(gè)類“month”、“day”、“time”，有兩個(gè)概念分層。一個(gè)是“day”—“month”，另一個(gè)是“day”—“time”。這樣，這個(gè)UML星系模式就構(gòu)成了一個(gè)面向CTI的話務(wù)量主題的多維數(shù)據(jù)概念模型，從而可進(jìn)行面向這個(gè)主題的OLAP多維數(shù)據(jù)分析，通過上卷、下切、鉆取等實(shí)現(xiàn)如：“各工作組的話務(wù)量”、“每月每日的話務(wù)量”、“各企業(yè)的話務(wù)量”、“每日分時(shí)段的話務(wù)量”、“各來電事件的話務(wù)量”等查詢分析。
4.結(jié)束語
本文所述的查詢分析是一個(gè)實(shí)際應(yīng)用，該應(yīng)用成功地使管理人員及時(shí)獲悉服務(wù)中心各職能邪門的工作質(zhì)量，并指定有效的咨詢?nèi)藛T排班機(jī)制。運(yùn)行結(jié)果表明該應(yīng)用確實(shí)提高了管理者效率，并對(duì)服務(wù)中心的管理基本做到實(shí)時(shí)、量化的水平，大幅提高了服務(wù)質(zhì)量和管理水平。使客戶的滿意率穩(wěn)步上升。
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