朱黃杰：高效呼叫中心的管理策略--以臺灣大哥大呼叫中心為例

2009/10/16

　　2009年10月15日，由中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會（CNCCA）主辦，國家工業(yè)和信息化部支持，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地、密之云（北京）呼叫產(chǎn)業(yè)基地協(xié)辦，CTI論壇承辦的2009中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會在北京召開。會議邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，以下是主題演講現(xiàn)場圖文報(bào)道：

圖：現(xiàn)任臺灣客服科技公司總經(jīng)理、臺灣大哥大客戶服務(wù)及品質(zhì)管理副總經(jīng)理
和臺灣客服科技公司總經(jīng)理朱黃杰先生

　　主持人：現(xiàn)任臺灣客服科技公司總經(jīng)理、臺灣大哥大客戶服務(wù)及品質(zhì)管理副總經(jīng)理和臺灣客服科技公司總經(jīng)理朱黃杰先生為我們帶來演講，他演講的主題是《高效呼叫中心的管理策略——以臺灣大哥大呼叫中心為例》，掌聲有請！

　　朱黃杰：尊敬的各位專家、各位女士、各位先生，大家好！

　　聽過英國的專家講，他講了8個(gè)悖論，我在想跟他背道而馳就糟糕了，我專心地聽完了之后我覺得我跟他講的不謀而合。

我今天跟各位報(bào)告有4個(gè)方面，有集團(tuán)簡介和呼叫中心的簡介，中心會放在呼叫中心管理策略，事實(shí)上跟我們英國的專家談的8個(gè)悖論，有5個(gè)方面都涵蓋進(jìn)來了，最后一個(gè)是呼叫中心經(jīng)營的績效。

　　臺灣大哥大集團(tuán)在臺灣是三大電信業(yè)者之一，我們的愿景是創(chuàng)造最佳客戶的使用經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)迎向數(shù)字匯流，極大化股東的價(jià)值。

　　臺灣大哥大公司和一般的通信公司不太一樣，我們是從行動通訊筋絡(luò)，我們并購了另外一家固網(wǎng)公司，叫做臺灣大寬頻，最近我們買了臺灣大電信的產(chǎn)業(yè)，所以我們不僅僅是無線通信，我們還有有線、固網(wǎng)、有線電視，我們整個(gè)叫做數(shù)據(jù)匯流。

　　三大事業(yè)群有各類的用戶，有企業(yè)用戶、家庭用戶，所以大家也可以想象得到，臺灣大哥大的呼叫中心，就是臺灣的客服公司他們業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度，絕對不是一般人可以想象得到，因?yàn)樗漠a(chǎn)品也非常復(fù)雜。整個(gè)的營運(yùn)的狀況，給大家一個(gè)粗淺的概念，就是臺灣大哥大全年的營收大概是540億臺幣，差不多100多億的人民幣。

　　整個(gè)營收方面，我們這邊比較看重的是EPS，EPS我們目前是是差不多1塊人民幣一年。臺灣的大哥大得了一些獎(jiǎng)項(xiàng)，有最受尊崇的品牌等。

　　接下來是呼叫中心的簡介。呼叫中心我們服務(wù)的形態(tài)是24小時(shí)全年無休，服務(wù)的地點(diǎn)是臺北、高雄、臺中，大家知道一個(gè)臺風(fēng)來，可能我掃了頭，我太中還留著。員工人數(shù)是1500，我們現(xiàn)在的坐席數(shù)是1300，平均員工的年齡是29.5歲。在客戶方面他們打我們的080電話，或者是用傳真機(jī)進(jìn)來，或者是用Web，就是我們的網(wǎng)絡(luò)客服方面，他們可以直接上網(wǎng)，尋求客戶服務(wù)，經(jīng)過了服務(wù)代碼可以跟我們溝通，擔(dān)任客戶聲音的傾聽者、及客戶問題的解決者，第二點(diǎn)是拓展穩(wěn)定且優(yōu)質(zhì)的非傳統(tǒng)銷售通路規(guī)模，第三個(gè)是支持各通路間營銷單位銷售工作。我們的特色是三地備援統(tǒng)一調(diào)度，全方位發(fā)展的呼叫中心，以VOC為主要改善動能，我們的要營運(yùn)一個(gè)好的呼叫中心，最重要的是客戶的滿意度，如果客戶對于我們的服務(wù)是不滿意的，影響是非常廣的，不單是不繼續(xù)使用我們的服務(wù)，而是不使用我們公司的服務(wù)，信息安全I(xiàn)SO27001驗(yàn)證，個(gè)人資料的保密在臺灣是非常重要的，所以我們有認(rèn)證。

　　下面進(jìn)入到重點(diǎn)，我跟各位報(bào)告5項(xiàng)，我們覺得是比較重要的管理策略。第一個(gè)是良好的人才選育留用制度。人才是非常大的問題，找到好的人才，讓他繼續(xù)待在這個(gè)產(chǎn)業(yè)，跟著公司一起成長，這是非常不容易的一件事情。所以，我們從人士的招募，一直到訓(xùn)練、上線。好的開始就是成功的一半，在臺灣大哥大，我們報(bào)棒的是把對的人放在對的位置上，用對的方法做對的事情。對的人放在對的位置上，用對的方法做對的事情，所以一開始要找對的人。所以，在招募方面，我們從一開始的篩選，打字測驗(yàn)，面談，我們要發(fā)掘這個(gè)人是不是適合擔(dān)任客服員。還有他的穿著、交流順暢、思考邏輯，思考邏輯是很重要的。訓(xùn)練單位他們所強(qiáng)調(diào)的是聽、說、找，在臺灣大哥大這邊，我們認(rèn)為一個(gè)好的客服員，不一定要記憶力特別好，尤其是剛才跟各位報(bào)告，我們是三個(gè)平臺，那個(gè)產(chǎn)品的復(fù)雜程度，每一項(xiàng)資費(fèi)，每一個(gè)手機(jī)，我是沒有本領(lǐng)全部都記得，我能夠記得10%就很了不起了，所以我們要求他們做的是查找，告訴他邏輯、答案，可以從系統(tǒng)里面哪個(gè)地方去找，所以自動化的系統(tǒng)是很重要的。然后分群分級的課程，我們有新訓(xùn)，我們新訓(xùn)是5個(gè)星期，從報(bào)告第一天開始，給他各種各樣的訓(xùn)練。除了一般產(chǎn)品的介紹，絕大部分的時(shí)間是教他怎么操作系統(tǒng)，在系統(tǒng)里面可以找到正確的答案。5個(gè)星期培訓(xùn)完畢之后，上線之后1個(gè)月有一個(gè)回訓(xùn)，這是做案例分析，因?yàn)樗麄円郧笆羌冇?xùn)練，沒有任何的感覺，自己接了一個(gè)月的電話以后，讓他再討論，那個(gè)時(shí)候回饋的效率就發(fā)揮出來了。第三個(gè)是專業(yè)訓(xùn)，就是我們有一些新產(chǎn)品和銷售的產(chǎn)品上線以后，我們還有一個(gè)專業(yè)訓(xùn)。我們還有一個(gè)不久的課程，就是加強(qiáng)訓(xùn)，每一通電話的KPI的值是超過還是怎樣，客戶對于他的滿意度。我們每一通電話接了以后，第二天會給客戶回饋，對于我們的服務(wù)是否滿意，如果不滿意我們會指導(dǎo)我們的客服人員，讓他知道哪個(gè)方面做得不夠好，我們要讓他改善。

　　上線之后，我們的專線單位和質(zhì)量單位在負(fù)責(zé)。人性管理是很重要的一環(huán)，怎么樣公平、公正、公開，我們重要VOC，就是員工的心聲。我們在公司的內(nèi)網(wǎng)，開放了一個(gè)哈燒交流區(qū)，就是可以擺龍門陣的地方，他可以在里面寫自己的文章，讓他有一個(gè)抒發(fā)的管道，主管可以看到哪個(gè)話數(shù)不對了，KPI太離譜了，或者是他有什么感受。我們上個(gè)星期剛剛有一個(gè)課，叫做新世代，新世代的小朋友跟他們溝通是很困難的，我們60年代的跟80年代后期溝通，他根本不甩你。你開會要求秩序和紀(jì)律，他根本不理你，他今天想上班就上班，明天不想上班就不上班。所以我們要了解這個(gè)世代在想什么，怎么跟他們溝通是很關(guān)鍵的。

　　再一個(gè)是績效考核，如果沒有非常好的績效考核的機(jī)制，除了加錢就是扣錢，沒有任何的東西可以做。我們的績效考核90%是來自客觀的數(shù)據(jù)，一個(gè)非常強(qiáng)的自動化的系統(tǒng)是很重要的，包括他的出行、KPI是不是達(dá)成，包括客戶的滿意度，我們?nèi)孔詣踊�。所以，到了月底之后，我們知道�?0%的成績是怎么樣的，到底是排名在前，還是在中，或者是吊車尾。還有主管對于他的評價(jià)，比如說他剛剛調(diào)過來，主管可以幫他加分，但是有的人績效很好，但是工作態(tài)度極差，主管可以給他扣分。

　　還有生涯規(guī)劃，雖然不能看一輩子，但是至少可以看5年，比如說他從一個(gè)小的客服員，變成主管，變成第一線的主管，要有一個(gè)完整的生涯規(guī)劃，還要有升遷的管理。大家知道這個(gè)人該升了，升出來就是他，客服員就知道整個(gè)的制度是公平的。如果他跟領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系很好，他升了這是不行的。所以，我們整個(gè)的基礎(chǔ)還是在強(qiáng)調(diào)績效考核和人性管理。臺灣的福利跟大陸的福利肯定是不一樣的。

　　再來是成熟的話務(wù)預(yù)測系統(tǒng)，這是我們第二個(gè)很重要的。我們覺得真正的策略把整個(gè)話務(wù)的預(yù)測弄清楚，每天我們都有坐在呼叫中心里面，我們要精確到有多少，坐進(jìn)來的認(rèn)不是形式在那，或者是坐進(jìn)來的不夠，這就是本領(lǐng)在里面。我們認(rèn)為好的呼叫中心，一定要有一個(gè)話務(wù)預(yù)測，我們其實(shí)配合的其他系統(tǒng)非常多，包含了出行、自動點(diǎn)名，還有包含每一天上班7.5個(gè)小時(shí)里面，他對于時(shí)間的分配，我們系統(tǒng)都可以抓得到。所以，有了這個(gè)，我們接下來就要從公司內(nèi)部去了解未來會發(fā)生的事情有哪些。比如說新產(chǎn)品上線，一定會帶進(jìn)話務(wù)量，比如說現(xiàn)在的公務(wù)單位要假設(shè)基地臺，要停一個(gè)地區(qū)的基地臺，如果我們事先知道，我們要進(jìn)行提前的規(guī)劃。各單位一定要養(yǎng)成習(xí)慣，前臺無論是行銷或者是做業(yè)務(wù)的，或者是做技術(shù)的、IT的、公務(wù)的，各個(gè)單位他們都覺得這個(gè)東西很重要。當(dāng)然我們最大的挑戰(zhàn)還是臺風(fēng)，臺灣來一個(gè)臺風(fēng)，我們關(guān)一個(gè)點(diǎn)就是幾百人沒有辦法上班，所以話務(wù)量怎么分散就是我們要考量的。所以，我們在這里定的KPI，就是話務(wù)預(yù)測的精準(zhǔn)度上下不能超過3%，正的3%和-3%。

　　第三個(gè)，我們覺得在管理方面的策略，是明確的人力資源分配原則。剛才講了，如果我們有一個(gè)好的話務(wù)預(yù)測系統(tǒng)，可是很多的時(shí)候還是會超過3%，或者是在3%的范圍之內(nèi)多余的能力怎么做運(yùn)用。我們可以從線上調(diào)出來，進(jìn)行交叉行銷。我們有一個(gè)優(yōu)先的順序，從傳真上線、掛失接聽，如果他的手機(jī)丟掉了，我們馬上補(bǔ)他一張卡，可以馬上帶進(jìn)我們的營收。所以地我們從營收的重要性越高，我們定它的緊迫性越大。188是放在重線的，當(dāng)188有閑置的能力，我們開始做RT外撥，就是我們續(xù)約的外撥，還有一些IDD的銷售。有行政能力的時(shí)候，代表他的手上沒有在撥的電話，我們要讓這個(gè)能力用起來。我們每天總執(zhí)行官會做這個(gè)調(diào)度，他從自動化的系統(tǒng)里面看到目前的系統(tǒng)的狀況和話務(wù)量的狀況，他可以啟動相關(guān)的設(shè)置，我我們現(xiàn)在開始推IDD國際長途電話，我們現(xiàn)在開始推RT等產(chǎn)品，他會做一個(gè)判斷。在那里面我們把閑置的能力，充分運(yùn)用轉(zhuǎn)換成營業(yè)收入。

　　再下面是熟練的服務(wù)引導(dǎo)交叉銷售。交叉銷售以往的觀念就是我在賣A東西，加一個(gè)B東西，綁在一起。其實(shí)，很多的客人會打電話進(jìn)呼叫中心尋求服務(wù)，尋求服務(wù)完之后，我們公司現(xiàn)在的制度、我們的系統(tǒng)可以提供，說這個(gè)客人目前使用的資費(fèi)，以及還有哪些家屬使用的產(chǎn)品或者是增值產(chǎn)品，這些產(chǎn)品他沒有在使用，我們可以在電話上進(jìn)行簡單的促銷，效果還不錯(cuò)。他們會覺得第一個(gè)是你滿足了我的服務(wù)，第二個(gè)是介紹我一個(gè)產(chǎn)品，他會愿意使用。IB Team，第二個(gè)是IB+RT，第三個(gè)是IB+VAS，我們現(xiàn)在會朝向1+1+1，那么你的秒數(shù)怎么控制？這個(gè)東西在運(yùn)用的時(shí)候要非常小心，比如說我整個(gè)月的規(guī)劃發(fā)現(xiàn)，沒有什么重要的專案會上線，天災(zāi)人禍可能沒有，我可以做到3做IB+RT+VAS。交叉銷售是很重要的，你打一個(gè)電話出去賣東西跟別人打電話進(jìn)來銷售東西的成本是高很多的，所以這樣可以節(jié)省成本。

　　最后一個(gè)是創(chuàng)新的智能服務(wù)平臺，這張圖我們想辦法讓它簡化。左下角事實(shí)上是我們的客服人員，他在電網(wǎng)上看到了頁面。我們這里強(qiáng)調(diào)的是預(yù)測客戶的需要，平�？头䥺T是被動的，就是客人打電話進(jìn)來，憑他的邏輯做判斷，知道他打電話需求是什么，再通過系統(tǒng)幫他解決。我們查找和得到正確的答案，所花的時(shí)間是非常長的。后來我們發(fā)展出一個(gè)預(yù)測的平臺，中國有一句老話叫做“無事不登三寶殿”，有時(shí)才相求，所以他有事一定會打電話進(jìn)來。比如說我們剛好有一個(gè)新的資費(fèi)上線，他可能會打電話進(jìn)來咨詢新的資費(fèi)，還有一個(gè)客戶的帳單金額這個(gè)月比上個(gè)月大幅增加。還有智能型的體制，就是他所在的賬址發(fā)生基站抗?fàn)�，還有一個(gè)是簡訊無限發(fā)通知對象，第三個(gè)是帳單過高，第四個(gè)是前一回他打過電話進(jìn)來問你的題目是什么。所以，在這個(gè)上面，客服員一聽客人講的是什么，馬上知道是哪一點(diǎn)。這個(gè)技巧是在于你預(yù)測的準(zhǔn)確度，預(yù)測得越準(zhǔn)確，越幫客服人員節(jié)省時(shí)間。比如說上面點(diǎn)的2號簡訊是無限發(fā)通知對象，他只要一點(diǎn)就知道上面的答案，所以他不用一章一章、一層一層地找。我們推出這個(gè)之后，我們馬上做的員工滿意度的調(diào)查，他們覺得是否有效減少客戶需求查詢的時(shí)間，78%的員工認(rèn)為是。是否有效減少系統(tǒng)操作的時(shí)間，87%說是。這個(gè)意思是說，這個(gè)東西對于他們而言，是一個(gè)有用的工具，而且有用的工具幫助他們減少了做很多的判斷，而且查找的時(shí)間縮短很多，而且相對的客戶滿意度會高。因?yàn)樗械拇鸢付颊嬲昧�，我們幫他查找，很快可以提供給他一個(gè)答案。這是創(chuàng)新服務(wù)平臺，重點(diǎn)是預(yù)測客戶需求，這樣最多可以節(jié)省10秒鐘，10秒鐘可以節(jié)很多的成本。

　　接下來跟大家講一下呼叫中心的績效。臺灣大哥大目前是顧客滿意度在業(yè)界是最高的，我們這里有一些數(shù)據(jù)，當(dāng)然我們之前得了很多的獎(jiǎng)，不用在這里多說。我們自己也委托外國的顧問公司，每一年做一次客戶滿意度調(diào)查，我們比去年是上升了88%。我們的交叉銷售等所有的增值性的服務(wù)，這些目標(biāo)的達(dá)成率以2007年是100%，我們2009年預(yù)估今年會增長754%，成長7倍，客戶的續(xù)約量是增長到155%，這包括了前面5個(gè)拐點(diǎn)策略整合起來才可以達(dá)到最后的結(jié)果。

　　本文根據(jù)CTI論壇承辦的2009中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會會議記錄整理，轉(zhuǎn)載請注明出處！

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