雷揚：呼叫中心運營管理的目標(biāo)--讓員工對自己的成長負責(zé)
2009/10/16
2009年10月15日，由中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會（CNCCA）主辦，國家工業(yè)和信息化部支持，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地、密之云（北京）呼叫產(chǎn)業(yè)基地協(xié)辦，CTI論壇承辦的2009中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會在北京召開。會議邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道：
圖：北京決勝教育咨詢有限公司總經(jīng)理雷揚
主持人：下面，請出北京決勝教育咨詢有限公司總經(jīng)理雷揚老師給我們演講。
雷揚：大家下午好！
很高興今天來到會場之后，看到了以前我的老領(lǐng)導(dǎo)，看到了以前一直跟我并肩作戰(zhàn)的很多同仁，另外還有很多以前跟我一同成長起來的我的朋友們。特別榮幸能夠跟大家在今天這樣一個大會當(dāng)中分享呼叫中心管理當(dāng)中一個特別小的環(huán)節(jié)，就是有關(guān)員工在個人成長過程當(dāng)中，如何對自己負責(zé)的這樣一個話題。
有很多的管理者都會開始逐漸地頭疼，因為前幾年一直都是在為技術(shù)發(fā)愁，在為運營管理的一些流程、體系、理念、文化，還有機制這方面的問題發(fā)愁。但是當(dāng)這些逐漸完善，隨著我們現(xiàn)在管理者也在不斷成長的時候，一個新的話題慢慢地擺在了我們的面前，你會發(fā)現(xiàn)我們的員工，當(dāng)他的隊伍越來越大，員工之間的聯(lián)系越來越緊密的時候，它的負面情緒也會逐漸地傳播。而且，員工有的時候會忽略自己成長當(dāng)中的那些重要的細節(jié)，甚至交付給他的管理人員，甚至是一些師傅、質(zhì)檢人員要擔(dān)負很多的責(zé)任。
我今天講的主題，也來自于我這一段時間走了很多的公司，在這些公司當(dāng)中得到了很多的班組長和主管們給我的反饋。這些反饋告訴我，現(xiàn)在我們已經(jīng)不再為技術(shù)發(fā)愁了，而更重要的是如何通過一些技巧和管理好的技術(shù)，能夠讓我們員工的心態(tài)逐漸地調(diào)整到積極、穩(wěn)定，而且能夠讓他們在工作當(dāng)中滿意度逐漸提高。
所以，我今天主要是從一個特別小的環(huán)節(jié)，就是如何提高我們員工的意識，讓他們負起自己的責(zé)任。
很多的主管經(jīng)常跟我談到一些現(xiàn)象，比如說員工的責(zé)任感越來越差了，不像當(dāng)年他們自己在成長過程當(dāng)中，有的時候一通電話如果處理不好的話，自己的心里會感到非常難過�，F(xiàn)在的員工可能一通電話處理不好，會直接轉(zhuǎn)移到后臺，后臺員工的數(shù)量在逐漸增多，管理者的麻煩也越來越多，因為他們可能要忙著為這些員工擦屁股。
而且這些員工的依賴感越來越強，他們可能在電話當(dāng)中感覺這個客戶不好搞，他們會舉手讓班長接電話。所以，有很多的班長在我們培訓(xùn)之前的調(diào)研，他們說其實我現(xiàn)在哪里是一個管理者，根本是一個高級話務(wù)員。一天85%的時候都在解決客戶的疑難問題，我現(xiàn)在的成就感，大部分來自于疑難客戶的投訴當(dāng)中，我發(fā)現(xiàn)我的技巧越來越強了，但是在管理方面我沒有太多的進步，也沒有太多的時間思考我如何進步。
所以，這樣的現(xiàn)象讓我們思考，為什么員工把在他們電話服務(wù)當(dāng)中本來是很好的成長機會，交給他們的周邊人員，讓他們抓住這些機會自我成長，而自己放棄了這些機會。而且還有員工告訴我，我們現(xiàn)在的工作越來越消極，主動性很難被調(diào)動起來。不是不想調(diào)動，就是感覺到哪個地方不對勁，有的時候想積極工作，后面好像有一個繩子在拽著他。
另外還有一個很麻煩的事情，現(xiàn)在的病假、事假、產(chǎn)假越來越多。有的時候產(chǎn)假，可能這個員工剛剛懷孕，還沒有到很危險的時候，馬上有一個假條拿過來，說我現(xiàn)在不行，身體受不了，肚子里的孩子對于我來說是最重要的，醫(yī)生說我現(xiàn)在應(yīng)該休息了。
有一些員工一看到別人生病，自己就想搞一個假條讓自己調(diào)劑一下。這樣的調(diào)劑可能發(fā)生之后，對于員工的壓力緩解是好的，但是這個問題長時間發(fā)生，而且變成一種普遍現(xiàn)象，這就會成為管理者非常麻煩的地方�，F(xiàn)在規(guī)模越來越大、人員越來越不好管，有很多的管理者告訴我說，現(xiàn)在真的是一批不如一批，覺得70年代的人那個時候的自覺性最高，80年代現(xiàn)在有一點點自我，90年代已經(jīng)不僅僅是自我了，而且是張狂，甚至有的時候會在管理的過程當(dāng)中不服管教、對著干等等的現(xiàn)象，也逐漸在我們平時的工作當(dāng)中越來越多的表現(xiàn)。
還有一個現(xiàn)象特別值得一提，總經(jīng)理現(xiàn)在想著的是經(jīng)理的事，經(jīng)理想著主管的事，主管想著班長的事，班長想著員工的事，員工最后想著誰的事？自己的事。那么自己的事解決了沒有后顧之憂，對于員工可能有好處，就怕他想總經(jīng)理的事。他可能開始煩了，公司什么時候上市？什么時候分股權(quán)？公司的考核制度什么時候改？公司現(xiàn)在營銷了獎金什么時候發(fā)呀？現(xiàn)在光做不給錢，這個世道沒有錢怎么干呀？但是在他們工作當(dāng)中分了心想這樣一些話題的時候，可能在管理當(dāng)中的重點就要偏離了。
我曾經(jīng)聽到過一個故事是這樣說的，說農(nóng)村有一個老人家，他門口有一個大的院子，在這個院子當(dāng)中經(jīng)常有很多的孩子過來玩，這個老人家很煩，他每天出來趕，這些孩子不但沒有減少反而在增多。后來他想了一個計策，他說每天如果我給這些孩子錢，當(dāng)有一天我突然不給的時候，會發(fā)生什么事？他用這樣的方式試了一下，第一天他出去大概給每一個孩子們2塊錢，他說爺爺為了感謝你們每天來這里玩，給你們錢算是給你們的獎勵，第二天孩子們又高高興興地來了，老人家又給他們一個人一塊錢。孩子有的時候覺得好失望，昨天還可以掙兩塊錢，第三天又來了，老人家說一個人只能夠給你們一個人2毛錢了，如果你們要就可以拿走，如果不要真的沒有辦法了。到了第4天就沒有人來了。老人家也很好奇，為什么真的一個人不來，抓住一個孩子問一下，說為什么你們不來我這里玩了？這些孩子說我們每天要用盡自己的心思大吵大鬧，給您帶來歡聲笑語，您現(xiàn)在只給我們2毛錢，我們?yōu)槭裁催�要來呢？你不漲工資的話，我估計夠嗆了。
老人家的心愿達成，他可能已經(jīng)不再為每天煩他的孩子們發(fā)愁了，這些孩子們呢？他們可能開始要考慮到哪里找這樣一個院子去玩，到哪里組織一個這么大的隊伍去玩，到哪里去玩可以學(xué)習(xí)？
人的動機是被引導(dǎo)的，人在引導(dǎo)動機當(dāng)中很關(guān)注的是別人的態(tài)度，給予他們的滿足感。有的時候當(dāng)這種引導(dǎo)不得當(dāng)?shù)臅r候，可能會把人導(dǎo)到一個錯誤的道路當(dāng)中去，甚至?xí)o他們培養(yǎng)不好的習(xí)慣，這種不好的習(xí)慣會慢慢成為他以后依賴的借口。所以，我們也要考慮員工的心理需求，到底他現(xiàn)在的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，以及他成長的歷程，是不是錢可以滿足的？是不是我們在上班了以后用錢滿足他的時候，他一定能夠給我們創(chuàng)造出好的業(yè)績？所以，在我們的管理當(dāng)中又有一個新的課題，這就是這幾年我們在呼叫中心從事心理學(xué)研究的老師們在不斷探索的方向。如何把心理學(xué)的常識用在我們的管理當(dāng)中，讓它發(fā)揮更大的作用。
這張圖我很喜歡，有一個小寶寶會不顧風(fēng)險看電腦游戲，中國電腦成癮者達到了幾千萬，其中很大一部分是兒童。為什么他們連搞都搞不明白的東西他們很有興趣？這可能對于眼睛、成長方面都不好，但是他們還會依賴它？第一里面的確可以看到很多豐富的世界，有很多吸引他的色彩，這個孩子看這個樣子就是2、3歲，為什么他會成癮，可能里面有很多吸引他的色彩或者是聲音、情節(jié)。另外跟他的家庭因素有關(guān)，比如說爸爸媽媽經(jīng)常吵架忽略他的時候，或者是爸爸媽媽經(jīng)常因為一些小事做錯了而責(zé)罰他的時候。他可能就會面對讓他找到快樂的電腦，這雖然是在我們孩子的身上發(fā)生，但是我們的成人身上也有相似的地方。
在這里給大家分享一個小錄像，看對大家了解人性是不是有幫助。
（播放視頻）
大家笑過之后，我想很多的同仁也在思考，這個孩子怎么了？他為什么用這樣的方式？我想很多人可能跟我的想法是一致的，他在尋求關(guān)注，他在不停地用哭的方式尋求別人注意他。
那么大家再往下想一想，如果他的爸爸媽媽真的專注地看到了這樣的狀況，像很多的父母親會去抱他哄他，長時間下去以后孩子會有什么樣的習(xí)慣養(yǎng)成？有沒有可能他只要發(fā)現(xiàn)爸爸媽媽不理他的時候就會哭，他會做出一些讓爸爸媽媽很不開心的事情引起他的重視？會這樣嗎？會。其實別說是2、3歲的孩子，連剛剛出生的小嬰兒，連在媽媽肚子里還沒有出生的小嬰兒，當(dāng)你不關(guān)注他的時候，他都會用一種方式來引起你的注意，孩子是非常非常敏感的。我們再進一步往下想的時候，當(dāng)在這樣的環(huán)境當(dāng)中長大的孩子，他進入社會變成一個社會人的時候，當(dāng)他受不到關(guān)注的時候，他會怎么辦？他會用什么樣的方式去引起別人對他的重視？或許有些人會主動地通過學(xué)習(xí)、成長，做得很好，我們把這種方式叫做升華。對于曾經(jīng)愛的缺失，他感覺到如果自己想要引起別人的關(guān)注，我最好的方式是表現(xiàn)得讓別人都認同我，讓社會都肯定我的成績。但是，有多少人他終其一生走到了那樣的一條道路當(dāng)中，我想現(xiàn)在的成功人士，還有包括我們現(xiàn)在在座的這些同仁們，你們是走過了這樣一條升華的道路，所以才引起了社會的矚目，創(chuàng)造了這么多的佳績。
但是我們的員工呢？他們是不是像我們一樣經(jīng)歷了父母親的愛，或者是他們是不是缺失了愛之后他們走到了這樣的方式？現(xiàn)在80后、90后他們也許會用沖突的方式去讓父母親接受懲罰，那么他們的父母親是生活在什么年代？他們是經(jīng)歷了50年代，他們帶著這些遺憾的時候，他們會出現(xiàn)什么現(xiàn)象？會把過多的期望給予孩子，把孩子還沒有到那個階段要做的東西，他們就會要求孩子去做，被迫孩子放棄那些天真快樂的時間去學(xué)習(xí)。我曾經(jīng)有一個同事，他的孩子上初中特別不愛學(xué)數(shù)學(xué)，他問我你知道為什么現(xiàn)在孩子那么不愛學(xué)數(shù)學(xué)嗎？他說小時候數(shù)學(xué)學(xué)得很好了，5歲的時候就讓他學(xué)數(shù)學(xué)題，而且我一上班沒有時間管他，就把他留在房間里面，給他留100道數(shù)學(xué)題，我回來之后會把這100道數(shù)學(xué)題做完。我們說人的邏輯思維是從幾歲開始成熟和發(fā)展的？是從7歲。那么在7歲的時候，他才能夠掌握這些邏輯運算，當(dāng)讓他5歲就掌握的時候，這個孩子會怎么樣？他可能會通過他的記憶力，或者是他的一些擅長，為了討好父母親做這樣的一些努力。但是等到他真的到了小學(xué)的時候，他已經(jīng)會了的時候，他又會做出什么樣的反應(yīng)？所以，有的時候我們說80后、90后到底怎么了？如果我們只是看他們，可能不容易發(fā)現(xiàn)這些問題，但是如果我們看他們的父母，或許這個問題是比較容易看到的。當(dāng)一個人在成長的過程當(dāng)中，他沒有被鼓勵和關(guān)注的時候，或者是缺少了成長過程當(dāng)中一些經(jīng)驗的時候，他在工作當(dāng)中會表現(xiàn)出什么狀態(tài)？我想通過我的分析，大家似乎已經(jīng)明確我們在管理過程當(dāng)中應(yīng)該多往哪個方向考慮考慮了。
這張圖很多的地方都有，包括講客戶心理和我們的員工成長都有這張圖，這張圖是滿足人性的成長過程當(dāng)中最精辟的一張圖了。當(dāng)我們回想剛才那個小孩子，我們有沒有法他倒下哭，引起別人的關(guān)注之前在做什么？他在看、在觀察，他在看他的爸爸媽媽在哪里，等到看到那個人在哪里的時候，他才慢慢地走過來摔下去再哭，這雖然是一個連鎖反應(yīng)，但是這個過程當(dāng)中有三個需求用自己的方式滿足。第一他要看，因為他覺得不安全，因為這個家庭讓他感覺到有冷落，或者是很孤獨，所以他在不安全感的影響之下，他需要尋找他的安全，他先有一種安全的需要。
第二個層面我們說他要找人，這是一種歸屬，也需要被別人理解和接納，這是更高一個層次的需求。
第三個層次，他通過哭的方式引起別人的關(guān)注，當(dāng)我存在在這個家庭的時候，我需要得到尊重。當(dāng)爸爸媽媽把他抱起來之后，他現(xiàn)在有了什么感覺？成就感。所以，當(dāng)我們在滿足人的需求的時候，如果跨過了前面安全的需要、尊重的需要、歸屬的需要，你直接一下子就投注到他成就感的方法，就會慢慢地形成一種條件反射。他慢慢地不再去很留意地關(guān)心他的安全感、歸屬感和尊重感，他直接的目標(biāo)奔到最后的成就感。我怎么樣能夠獲得那種成就，讓我自己的心理感覺舒服一點，我就怎么樣做，所以我們管理者是跨過了這些過程，滿足了他的需求。
但是當(dāng)我們跨過這些過程的時候，我們會發(fā)現(xiàn)有什么樣的麻煩？就是他的成就就依賴你了，而不是自身的成長當(dāng)中一步一步經(jīng)歷和面對，而不是自己經(jīng)歷這個挫折挑戰(zhàn)之后成長起來。
分析了這些之后，我給大家放另外的影片，大家看一看這個影片當(dāng)中的這些老師們做了什么。
（播放視頻）
這是臺灣的一個學(xué)校，他們在排節(jié)目的時候，老師獨創(chuàng)的一個小節(jié)目，這個節(jié)目是把平時老師和家長經(jīng)常會對孩子講的一句話寫上面，這個孩子真夠笨的，這么一道簡單的題你要做這么多遍才可以做得出來。他的創(chuàng)意并不是把這個意思展現(xiàn)出來，而是通過調(diào)整這個字的順序，使這句話的意思改變過來�！澳悴槐�，是這題得練好幾遍喔”，同樣的一句話，告訴這個孩子這個題在成長的過程當(dāng)中是給他帶來麻煩的，但是一句話換了之后意思給人帶來了影響。
從這個角度我們怎么樣從更積極的角度滿足我們的員工安全感、歸屬感和尊重的需要。在我們的管理當(dāng)中，像剛才兩位孫總所講到的，他們的文化當(dāng)中都有關(guān)注，都有員工成長當(dāng)中的接納、培養(yǎng)、欣賞，如果我們有了這樣的過程，而且我們每一位管理者給員工傳遞信息的時候，都有正確的傳遞，那么我們孩子在小的時候缺失的那些，在我們的層面上得到滿足。當(dāng)孩子慢慢被滿足了之后，他們會知道他是有價值的、有能量的。
我曾經(jīng)幫助一個學(xué)生做心理咨詢的時候遇到了這樣的狀況，他之前在上課的時候被老師罰站，就咬了老師，后來被學(xué)校點名批評他就開始逃學(xué)，有的時候一個星期會逃三天甚至是四天，有很多的老師、校長、輔導(dǎo)員找他談話的時候，他就低著頭不說話，后來我了解了背景之后，發(fā)現(xiàn)這個孩子其實他生存得很不容易，因為他的爸爸媽媽離異了，媽媽組建了新的家庭生了一個小孩，爸爸也組建了一個新的家庭，娶的那個太太有點厲害。每一次他回到父親那里，因為是他父親應(yīng)該撫養(yǎng)他，后媽都用惡毒的語言傷害他的自尊，在這個過程當(dāng)中他跟爸爸提出來他要一個人出去住，爸爸給他租了一個房子在那個小房間里面每天靠鬧鐘叫醒他。我了解了背景之后，就把他叫到咨詢室跟他聊，他一開始就像對別的老師一樣不說話，我就問了一句話，我說很多老師都在關(guān)心，為什么你要曠那幾天的課，為什么你對自己這么不負責(zé)任，我特別想知道的一個問題是，為什么你能夠堅持來那兩天？要知道這是一個很不容易的事情，你要克服多大的阻力，在那樣的環(huán)境當(dāng)中，要克服多少的困難，你才能夠讓自己想要逃學(xué)的心穩(wěn)定下來去上課，我想知道那是為什么？
當(dāng)我問完了這句話之后，那個孩子把低著的頭抬起來看了我一眼，沒有說話又低下頭去了。這代表著一個轉(zhuǎn)機，他在慢慢跟我靠近，我知道一個爸爸媽媽都不會用心關(guān)注他的人，他的生活是一種什么樣的狀況，我能夠想象得到。雖然我沒有過那樣的經(jīng)歷，但是我看過很多的孩子，父母在把他拋棄掉之后，他會跟著社會上的小混混和不務(wù)正業(yè)的人們到社會當(dāng)中混，甚至一天課都不來了，為什么你能夠來上兩天課。交流了大概半個小時他抬起了頭，他的眼淚往下掉，我等他把情緒發(fā)泄完，他說感謝我跟他說了這樣的一番話，我能夠被看到我覺得很欣慰。我曾經(jīng)被爸爸媽媽打，被老師當(dāng)著那么多同學(xué)的面，把我拎出去，讓我在孤獨的走廊里被罰站，我那個時候想死掉，我覺得我現(xiàn)在活下來是第一目標(biāo)，而不是被別人尊重。你知道我為什么能上那兩天課嗎？因為哪一天沒有我討厭老師的課，那一天被老師揪出去的時候，我真的想死掉，但是我知道我要活下，我要對自己負責(zé)。那兩天剛好是我喜歡的老師的課，他喜歡的老師是無論怎么睡覺、怎么說話老師都不點名，只要安全地保存了自己的面子，他就覺得很不錯了。這個孩子經(jīng)過了咨詢之后，他已經(jīng)慢慢改變了，他的文章在學(xué)校被當(dāng)作范文讀，他從不同的角度看到了爸爸媽媽的不容易，我們每個人都有自己愿意活下去、生存下去的勇氣，為什么在我們的工作當(dāng)中慢慢沒有了？
有沒有跟他從小到大的環(huán)境有關(guān)，跟社會的環(huán)境有關(guān)，跟我們這個職場的環(huán)境有關(guān)，一個80后、90后在家里需要爸爸媽媽抱的時候，在這里他受到了客戶的埋怨、指責(zé)，甚至有的時候是人身攻擊。我們看到了環(huán)境的不容易，我們或許可以幫助員工改變。我們發(fā)現(xiàn)了員工被投訴，或者是出現(xiàn)了突發(fā)事件之后，我們建議管理者這樣問員工，你看你今天接了200通電話，199通電話都沒有問題，你是怎么樣把這199通電話接好的？而不是看到了那1通沒有接好的電話。哪怕是最壞的員工，也不會200通電話都給你捅婁子，如果真的是那樣的話，肯定是招人和培訓(xùn)當(dāng)中出了大的問題。
最后我放一個小短片，給大家鞏固一下印象。
（播放視頻）
“什么都不能跟人家比，誰像你一樣沒有用啊”，如果我們用剛才的游戲規(guī)則，把這個字的次序調(diào)整一下，你會發(fā)現(xiàn)這個字會變成什么樣子？“沒有誰都像你一樣啊，不用什么都跟人家比”，同樣的一句話，當(dāng)我們給員工制造出來的氛圍是不一樣的時候，人的心會發(fā)生另外一種改變。
除了文化氛圍是我們要努力營造的之外，我還在剛才兩位老總的分享之后，也很認同地把我對這個方面額外的工作跟大家做一下分享。我特別認同在招聘的階段、培訓(xùn)的階段、上崗的階段、員工出現(xiàn)職業(yè)停滯的階段，我們的管理者能夠在這個問題出現(xiàn)之前做一些準(zhǔn)備。比如說培訓(xùn)的階段，我們以前比較多的是關(guān)注于類似于像業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技巧的培訓(xùn)、技能的培訓(xùn)，但是我們發(fā)現(xiàn)如果員工的動機太多，就是在冰山下面的部分員工沒有成長起來，這是很大的麻煩。不管你培訓(xùn)多少的業(yè)務(wù)，他都不理，比如說像那個小孩子，爸爸媽媽要求你做數(shù)學(xué)題，他還是在玩游戲，這個動機是有問題的。這個動機的問題是來自于招聘的環(huán)節(jié)，很多的員工來到我們的公司之前，他是對這個品牌，比如說e龍、攜程、移動，很多員工一聽移動公司很棒，進去以后光宗耀祖，他就來了，他不知道他是不是適合、在人格上面是不是可控、在遇到客戶指責(zé)之后，他的情緒是不是可以得到干預(yù)和良性的引導(dǎo)。所以，我們在做心理治療、氣質(zhì)測量等都是很重要的。因為我們不可能要求每一個人在這個崗位當(dāng)中都能夠勝任，因為人必須有差異，才可以在各個領(lǐng)域有獨到之處，才可以把自己的價值發(fā)揮出來，所以招聘這個環(huán)節(jié)引入一些測量和投射測驗，來了解他內(nèi)在的動機和人格，這是必須的。而讓他自己了解也是必須的，比如說員工了解自己是一個有膽識的人，他可能會不服輸、對別人心直口快，可能說話不考慮別人的感受，這樣的員工平時的感覺是很好的，但是讓自己遇到刺激的感受的時候，他的情緒是一下子會爆發(fā)出來的，這不是他可以控制的，而他的潛意識是受不了這種指責(zé)，小時候受到的指責(zé)太多，他的人格在那個地方是缺失的。你要求他在接電話的時候一定要控制，我覺得神仙也很難處理。
另外一方面是在培訓(xùn)和招聘階段的職業(yè)指導(dǎo)和職業(yè)生涯規(guī)劃，這個部分是很重要的，它可以及時地避免一些不適合的人，當(dāng)這個人的期望過高，當(dāng)這個人在成長自我的過程當(dāng)中，特別希望成為管理者，但是他的職業(yè)性向不適合做管理者的時候，你需要幫他做職業(yè)規(guī)劃，引導(dǎo)他正確的職業(yè)動機，這個我們做起來效果是非常明顯的。
另外，上崗的時候激發(fā)正確的職業(yè)潛能和希望，我們在培訓(xùn)的時候把職業(yè)規(guī)劃的培養(yǎng)、決策角色的認知和質(zhì)監(jiān)角色的認知，很多的質(zhì)監(jiān)說很多的員工跟我們對著干，還因為質(zhì)監(jiān)鬧情緒，使得我們質(zhì)監(jiān)很失職。員工可能一上崗把質(zhì)監(jiān)當(dāng)做判官，所以他一看到他就想逃，所以在培訓(xùn)當(dāng)中質(zhì)監(jiān)人員可以過來，說今天我會扣你1分，未來甚至你會發(fā)現(xiàn)我會扣你10分。未來當(dāng)有一個問題可以被我們發(fā)現(xiàn)，而你能夠杜絕這個問題的時候，你以后的職業(yè)成長可能會更快，所以我們的職責(zé)是成就別人作為我們自己的成功。我們特別想讓大家把這個工作做好，我不希望我們的員工在電話當(dāng)中被客戶罵和被公司罰，我們希望你們在這個舞臺當(dāng)中看到自己存在的價值和意義，所以我們必須這樣做，請相信我們這樣做是出于我們的職責(zé)、使命，同時也是因為我們愛你。
所以，從這個角度引導(dǎo)一下的話，或許員工第一印象對于質(zhì)監(jiān)就不一樣，動機和人的責(zé)任感是可以引導(dǎo)的，人對負責(zé)任的態(tài)度是可以引導(dǎo)的。這些引導(dǎo)還發(fā)生在職業(yè)停滯的階段，比如說他對于工作沒有激情了，我們拿出給他做的職業(yè)規(guī)劃，一步一步回顧他成長的經(jīng)歷，他的成長故事。別人在這個過程當(dāng)中的成長故事，他得到了哪些，他是了哪些機會。在分析的過程當(dāng)中，員工看到了自己成長的不容易，也因為看到了被別人欣賞，所以職業(yè)停滯問題是可以協(xié)調(diào)的。
除此之外我給大家做一些規(guī)范，你讓員工自己編腳本，你只給他業(yè)務(wù)，讓他怎么跟客戶講，你告訴他怎么關(guān)注客戶，怎么樣讓客戶更滿意，這個員工會出現(xiàn)很多的因人而異的行為，這是我們給公司帶來的麻煩，而且讓員工背上了很多的麻煩。我們現(xiàn)在在幫很多的公司在做腳本設(shè)計，通過一些人性化的語言和專業(yè)化的語言，讓員工心理上提前做一個準(zhǔn)備。
比如說我們會把服務(wù)投訴歸類，對于服務(wù)承諾和兌現(xiàn)問題怎么樣處理，資費爭議問題怎么處理，營業(yè)廳解釋不清楚了這種問題我們怎么處理？這些都有統(tǒng)一的口徑，基于情境設(shè)計出來不同的腳本，而且把關(guān)鍵的問題列出來，一步一步引導(dǎo)員工，讓他知道他是有備而來的，而不是孤零零一個人在電話當(dāng)中孤軍奮戰(zhàn)的，他的成長因為你的準(zhǔn)備而有快樂。
還有職業(yè)生涯我們每天在做，但是并不是每天可以看到的，員工的桌子上是不是放一個職業(yè)規(guī)劃的路線圖，他自己的、整個部門的，讓他時時刻刻處在這個環(huán)境當(dāng)中，讓他們經(jīng)�？吹教嵝炎约�，讓他們都有成長的動力和決心。有一些班組長說我從一線員工成長起來不容易，但是我發(fā)現(xiàn)我實現(xiàn)了之后我未來出現(xiàn)了麻煩，我怎么樣做高更好的自我實現(xiàn)，現(xiàn)在主管滿員了，總經(jīng)理更不可能讓我干，很多人在這個過程當(dāng)中有困擾。就某一個崗位而言都有成長的階梯，你是不是所有的都做到了呢？一個班組長他開始被賦于了權(quán)力，但是很多人不服管，他就用關(guān)系管人。你這個人是好，但是我工資掙得少怎么辦？你光是一個好人，沒有辦法帶我們有生產(chǎn)力出現(xiàn)，所以他需要有績效，他就成了一個領(lǐng)導(dǎo)型的領(lǐng)導(dǎo)。他后來培訓(xùn)別人，讓別人成長起來了，他的工作從一些瑣碎的事務(wù)當(dāng)中解脫出來，他最后就變成了一個繁殖階段的人。最后看一下我們這個大環(huán)境，看一下在座各位的成長經(jīng)歷，我想對于他們都是有意義的。
感謝大家給我的時間！
本文根據(jù)CTI論壇承辦的2009中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會會議記錄整理，轉(zhuǎn)載請注明出處！
CTI論壇報道
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