e龍旅行網(wǎng)孫媛：呼叫中心管理 執(zhí)行力決定客戶(hù)體驗(yàn)
2009/10/16
2009年10月15日，由中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)（CNCCA）主辦，國(guó)家工業(yè)和信息化部支持，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地、密之云（北京）呼叫產(chǎn)業(yè)基地協(xié)辦，CTI論壇承辦的2009中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)在北京召開(kāi)。會(huì)議邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì)上發(fā)表演說(shuō)，以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道：
圖：e龍旅行網(wǎng)酒店呼叫中心高級(jí)總監(jiān)孫媛女士
主持人：下面有請(qǐng)e龍旅行網(wǎng)酒店呼叫中心高級(jí)總監(jiān)孫媛女士，歡迎她！
孫媛：接下來(lái)，我和大家分享我在呼叫中心管理方面的心得和小小的看法。
剛才大家也聽(tīng)了孫總非常精彩的發(fā)言，接下來(lái)我會(huì)從呼叫中心管理的一個(gè)小小的切面，來(lái)看呼叫中心的管理，這就是執(zhí)行力決定客戶(hù)體驗(yàn)。
做呼叫中心時(shí)間長(zhǎng)了，你會(huì)發(fā)現(xiàn)必須是一個(gè)很坦蕩的人才可以做呼叫中心的管理，因?yàn)楹艚兄行牡墓芾聿皇悄憧梢圆刂蛘呤强梢苑埏椀囊患虑�，任何的呼叫中心做得好與不好，行家打10個(gè)電話(huà)就可以知道。你只要在高低峰，或者是相同的問(wèn)題打10個(gè)電話(huà)，你就會(huì)明白這個(gè)呼叫中心給客戶(hù)的體驗(yàn)是什么，從而會(huì)知道這個(gè)呼叫中心的執(zhí)行力是什么樣子的。
那么，一個(gè)呼叫中心的客戶(hù)體驗(yàn)和執(zhí)行力，在我看來(lái)大概有這么三個(gè)層次。有一個(gè)層次可能是相對(duì)比較初級(jí)，或者是相對(duì)比較初建的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這10個(gè)電話(huà)把你引想不通的方向，比如說(shuō)有的需要你等待很長(zhǎng)時(shí)間，有的可能馬上就接起了。你問(wèn)同樣一個(gè)問(wèn)題，第一個(gè)電話(huà)給你A的答案，第二個(gè)電話(huà)給你B的答案。同樣是你打這個(gè)電話(huà)，你作為客戶(hù)期望值是一樣的，有些電話(huà)會(huì)讓你喜悅地跳起來(lái)，還有一些電話(huà)讓你非常惱怒或者是不高興。這其實(shí)是呼叫中心在管理當(dāng)中，大家都會(huì)知道這樣的呼叫中心不好，于是大家會(huì)做很多內(nèi)部的工作，來(lái)達(dá)到呼叫中心流程執(zhí)行的一個(gè)境界，就是你打這10個(gè)電話(huà)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)它驚人的一致。不管你早晨打、中午打還是晚上打，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你等待的時(shí)間差不多，你就一個(gè)問(wèn)題來(lái)問(wèn)的時(shí)候，你得到的答案差不多。
然后客服代表給你的服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)，甚至是語(yǔ)速都差不多。這個(gè)時(shí)候客戶(hù)其實(shí)就非常滿(mǎn)意，或者是比較滿(mǎn)意了。怎么講呢？他這個(gè)時(shí)候感覺(jué)到，他的基本訴求得到了滿(mǎn)足。
但是我經(jīng)常想，作為一個(gè)呼叫中心的管理者，怎么能夠讓你的呼叫中心成為企業(yè)的法寶，或者說(shuō)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力？我個(gè)人的感受是說(shuō)，如果一個(gè)呼叫中心的流程管理，或者是執(zhí)行力的管理，能夠達(dá)到這幅圖的樣子，就是你打10個(gè)電話(huà)，你可能發(fā)現(xiàn)你接受的服務(wù)未必完全一致，比如說(shuō)你第一次打來(lái)的時(shí)候，客服代表會(huì)問(wèn)你的注冊(cè)信息，第二次打來(lái)的時(shí)候他會(huì)稱(chēng)呼你，第三次打來(lái)的時(shí)候，他可能知道了你的預(yù)定習(xí)慣，第四次打來(lái)的時(shí)候，你可能已經(jīng)成為了他非常尊貴的客戶(hù)，他可能會(huì)有讓你喜悅甚至是尊敬的語(yǔ)句。所有的這些，才會(huì)讓一個(gè)客戶(hù)高興地跳起來(lái)，而不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單讓他在掛斷電話(huà)的時(shí)候，覺(jué)得這個(gè)電話(huà)比較好。
這就是我今天想跟大家分享的，在流程管理當(dāng)中，怎么能夠通過(guò)一個(gè)呼叫中心的執(zhí)行力，來(lái)使你的客戶(hù)不僅是對(duì)你的公司滿(mǎn)意，而且能夠感覺(jué)你的服務(wù)讓他喜悅，甚至能夠讓他不斷地再購(gòu)買(mǎi)。
談到執(zhí)行力，怎么能夠從一個(gè)雜亂無(wú)章的呼叫中心，到達(dá)一個(gè)流程執(zhí)行絕對(duì)一致的呼叫中心？在我看來(lái)，包括戰(zhàn)略管理、流程管理、人員管理、績(jī)效管理等很多的方面。那么，我們今天談其中的一點(diǎn)就是流程管理。流程管理我認(rèn)為有四個(gè)步驟是非常重要的，第一個(gè)步驟是你要識(shí)別到你的流程。換句話(huà)說(shuō)，你和你的管理團(tuán)隊(duì)要知道，什么是對(duì)這個(gè)呼叫中心非常重要的流程。這個(gè)重要的流程不僅是包含客戶(hù)可以體驗(yàn)到的，或者是找這個(gè)呼叫中心客戶(hù)有以下幾種訴求，你分別執(zhí)行流程。還包含了客戶(hù)掛斷電話(huà)之后你的訂單需要流轉(zhuǎn)，這也包含了不同的流程。甚至包含了對(duì)于這個(gè)呼叫中心支持性的流程，比如說(shuō)預(yù)測(cè)、排班、生產(chǎn)力管理，這些其實(shí)都是呼叫中心非常核心的流程。因?yàn)椴还苣愕目头淼姆⻊?wù)多么好，假設(shè)你的什么有問(wèn)題，客戶(hù)等待的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，他也不可能對(duì)于這個(gè)呼叫中心非常滿(mǎn)意，或者是使他喜悅。
那么在流程識(shí)別當(dāng)中，就要通過(guò)傾聽(tīng)你客戶(hù)的聲音來(lái)搭建這個(gè)流程的過(guò)程。在整個(gè)的搭建過(guò)程中，我覺(jué)得從三個(gè)度上來(lái)看流程的識(shí)別就好了。第一個(gè)是客戶(hù)的聲音，換句話(huà)說(shuō)客戶(hù)對(duì)于呼叫中心的識(shí)別當(dāng)中會(huì)通過(guò)幾個(gè)流程來(lái)得到。第一個(gè)是業(yè)務(wù)的聲音，整個(gè)的企業(yè)當(dāng)中是如何支持呼叫中心運(yùn)轉(zhuǎn)的，我們經(jīng)常說(shuō)呼叫中心其實(shí)是企業(yè)冰山當(dāng)中露出水面的一角。真正決定這一角是不是美麗的，其實(shí)是在水面下面支撐著一角的冰山，整個(gè)的企業(yè)的支持流程才是這個(gè)呼叫中心能不能夠成功運(yùn)作的基礎(chǔ)。
其次，為了使企業(yè)、客戶(hù)達(dá)到滿(mǎn)意，很重要的一點(diǎn)是你要聽(tīng)一聽(tīng)員工的聲音，你所有的流程當(dāng)中有沒(méi)有和員工管理相關(guān)的，能不能保證你的員工在你的工作環(huán)境當(dāng)中是滿(mǎn)意的，這些都是流程識(shí)別當(dāng)中非常重要的因素。
馬上找到了你有哪些流程之后，就要來(lái)進(jìn)行流程的控制。流程控制過(guò)程當(dāng)中，你需要看非常多的數(shù)據(jù)，流程是不是受控呢？不是通過(guò)你的感情或者是一個(gè)電話(huà)可以得到結(jié)論的，而是通過(guò)不斷地?cái)?shù)據(jù)分析，才能夠知道你流程管理得是不是好。比如說(shuō)你的考勤是不是到位了，你要看到員工登陸時(shí)長(zhǎng)是不是達(dá)標(biāo)，并且離散程度比較低。當(dāng)離散程度高，并且沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)的時(shí)候，這個(gè)流程就是不的。你需要通過(guò)一系列的流程管理手段，使流程逐漸地結(jié)果變狹窄并且能夠達(dá)標(biāo)，這才是流程執(zhí)行的基礎(chǔ)。比如說(shuō)我們講到生產(chǎn)力管理，什么時(shí)候生產(chǎn)力管理非常好呢？不僅是客戶(hù)的體驗(yàn)，就是你的服務(wù)水平非常合適。另外，你的企業(yè)成本，就是員工利用率也要非常合適。你要看全球24小時(shí)內(nèi)，每半個(gè)時(shí)段，有多少個(gè)時(shí)段是受控的，有多少個(gè)時(shí)段是不受控的，要逐漸地提升生產(chǎn)力流行的控制。
那么識(shí)別了之后，你的流程就真正受控了嗎？我建議管理人員要進(jìn)行流程的審核，并不是大家拿著流程的文本去問(wèn)一問(wèn)、考一考就可以結(jié)束了。這個(gè)審核應(yīng)該是一個(gè)端對(duì)端的審核。一個(gè)呼叫中心非常重要的是以客戶(hù)和客戶(hù)體驗(yàn)為中心，真正的端對(duì)端審核不應(yīng)該是針對(duì)自己企業(yè)設(shè)定的KPI和達(dá)成來(lái)審核。
可能大家對(duì)于這個(gè)行業(yè)比較熟悉，在座的可能都是商務(wù)人士，經(jīng)常出差。預(yù)定了酒店之后，你會(huì)在手機(jī)上收到一封確認(rèn)短信，衡量多長(zhǎng)時(shí)間或者是不是及時(shí)地收到了確認(rèn)短信，其實(shí)有很多的指標(biāo)可以說(shuō)明。比如說(shuō)我可以監(jiān)控系統(tǒng)是不是足夠百分比的短信在目標(biāo)時(shí)間內(nèi)發(fā)出了。還有一種是我們要看這些訂單，究竟有多少是符合馬上發(fā)短信比例的，這也是一種比例。其次，我們可以看各自的短信管理平臺(tái)，可以看到有百分之多少的短信是能夠及時(shí)到達(dá)客戶(hù)手上的，這也是一種比例。但事實(shí)上，這三種比例，都不能精確地衡量真實(shí)的客戶(hù)體驗(yàn)。其實(shí)真實(shí)的客戶(hù)體驗(yàn)非常簡(jiǎn)單，就是我打一個(gè)電話(huà)給這個(gè)呼叫中心，成功地預(yù)定了一家酒店，我掛掉之后多久出現(xiàn)了這個(gè)短信，那么有的客戶(hù)上短信出現(xiàn)的及時(shí)，那么真實(shí)的客戶(hù)滿(mǎn)意就是多少。
我們發(fā)現(xiàn)了一個(gè)驚人的事實(shí)，從電話(huà)掛斷為止一直到客戶(hù)收到短信，在企業(yè)內(nèi)部包括系統(tǒng)和人工操作，你可以細(xì)分到10個(gè)以上的環(huán)節(jié)。
之前我們把目光集中在某一個(gè)或者是某幾個(gè)環(huán)節(jié)上，但是確切到客戶(hù)能夠收到短信，并且給你返回信號(hào)的時(shí)間，之后你從頭到尾地來(lái)看這個(gè)合格比例的時(shí)候，你才會(huì)發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理當(dāng)中的黑箱，以及究竟還有多少可以改進(jìn)的空間。所以，這種端對(duì)端的流程審核，對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)提升客戶(hù)體驗(yàn)，都是非常關(guān)鍵的。
但是這種審核要避免流于形式，比如說(shuō)每半年撤離一個(gè)審核團(tuán)，他們的任務(wù)就是坐到員工身邊，聽(tīng)電話(huà)打勾，打勾多的就通過(guò)了，打勾少的就沒(méi)有通過(guò)。其實(shí)這只是SOP檢查的過(guò)程，并不是一個(gè)審核的過(guò)程，審核的過(guò)程是從始到終，最終體驗(yàn)?zāi)軌蚝细駷闃?biāo)準(zhǔn)的過(guò)程。
它的過(guò)程中你會(huì)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)當(dāng)中雖然每一個(gè)崗位和每一個(gè)環(huán)節(jié)都存在著各種各樣的KPI，但每一次你都會(huì)發(fā)現(xiàn)有不完全銜接的，以及不能夠從頭到尾支持客戶(hù)體驗(yàn)的KPI。
比如說(shuō)最近在企業(yè)內(nèi)部做的DROT這樣一個(gè)項(xiàng)目，目的也是不從各個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)看客戶(hù)體驗(yàn)，而是從每一張訂單由始至終的成功結(jié)果。那么，任何一張訂單只有及時(shí)、正確地做到最后，這才是一個(gè)DROT的訂單。我覺(jué)得這是在流程審核當(dāng)中，每一個(gè)企業(yè)都希望或者是都要求能夠達(dá)到的一個(gè)目的。
流程的審核其實(shí)只是中間的步驟，因?yàn)槲覀內(nèi)魏蔚膶徍�、任何的管理、任何的識(shí)別，最終的目的其實(shí)是為了流程不斷地改善。流程的不斷改善，我經(jīng)常用這幅圖來(lái)形容，就是企業(yè)的內(nèi)部管理不斷地精細(xì)化，其實(shí)就是像在爬一個(gè)坡，像一個(gè)輪子在爬坡。你會(huì)用AIC的方法不斷地控制，但是它就是一個(gè)環(huán)型的輪子，你不斷地定義、測(cè)量、分析、改善、控制，你通過(guò)不斷地這樣做，你會(huì)發(fā)現(xiàn)企業(yè)的績(jī)效和精細(xì)化程度是在不斷地上升。但是，只要你一松手，它會(huì)很迅速地滑落，這是一個(gè)非常不爭(zhēng)的事實(shí)。就是任何的一個(gè)地方，就像呼叫中心的管理，有的時(shí)候我覺(jué)得像是種地。你今天撒上種子，你明天來(lái)看發(fā)沒(méi)發(fā)芽你會(huì)很失望，它其實(shí)是不會(huì)發(fā)芽的。后天來(lái)看，大后天又來(lái)看，你會(huì)發(fā)現(xiàn)基本上這片地和原來(lái)一模一樣，有的人就此放棄了，也有人得到一個(gè)結(jié)論，就是管與不管其實(shí)是一樣的。然而你到秋天的時(shí)候再來(lái)看，區(qū)別就會(huì)非常大了，只有精耕細(xì)作，你才會(huì)在秋天收獲糧食，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)地里收獲的糧食不好的時(shí)候，其實(shí)已經(jīng)晚了，你不可能通過(guò)精耕細(xì)作瞬間得到效應(yīng)，你往往要再等一年才可以得到結(jié)果。所以，流程改善是一個(gè)緩慢攀升，但是一不留心就會(huì)迅速下滑的過(guò)程。所以，在呼叫中心當(dāng)中控制和審核是非常重要的，它其實(shí)是防止這輛車(chē)下滑的阻力，只有這個(gè)小三角你才可以防止你的輪子飛速向后走。只有不向后走，才可以不斷地攀爬這個(gè)高峰，這其實(shí)是在流程管理當(dāng)中非常關(guān)鍵的一步。
通過(guò)流程的不但改善，大家會(huì)驚喜地看到，自己企業(yè)的KPI的指標(biāo)，西格瑪?shù)乃皆诓粩嗟靥嵘�，核心的效�?yīng)在不斷地提升，黑箱以外的效應(yīng)會(huì)越來(lái)越少。這其實(shí)是我剛才談到的那幅圖的第一個(gè)層次，就是你怎么通過(guò)不斷地管理，能夠讓你的企業(yè)最起碼給客戶(hù)提供一個(gè)一致的體驗(yàn)，最終達(dá)到客戶(hù)體驗(yàn)和企業(yè)績(jī)效的持續(xù)改善。
但是，我們前面還談到了，其實(shí)中間這種10個(gè)電話(huà)一致的體驗(yàn)，我感覺(jué)不是一個(gè)客戶(hù)的終極需求，客戶(hù)需求的不僅是一個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的平和和滿(mǎn)意，其實(shí)什么可以讓你的呼叫中心區(qū)隔于其他的呼叫中心，什么能夠讓你的客戶(hù)再次來(lái)到這里，而不是在路上路過(guò)了其他的地方，選擇了其他的企業(yè)？我覺(jué)得其中很重要的一點(diǎn)，由于要懂得喜悅客戶(hù)。這個(gè)喜悅客戶(hù)，覺(jué)得不簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單是通過(guò)制度、流程、精細(xì)化管理帶來(lái)的。而是通過(guò)讓你的員工能夠敬業(yè)和滿(mǎn)意，這個(gè)滿(mǎn)意其實(shí)并不是簡(jiǎn)單地高興，要關(guān)注員工的需求才可以得到這種滿(mǎn)意。什么情況下可以獲得整個(gè)呼叫中心滿(mǎn)意的員工？其實(shí)我覺(jué)得整個(gè)呼叫中心的員工都滿(mǎn)意可能是不可奢望的目標(biāo)，但是怎么能夠讓你的員工滿(mǎn)意度或者是敬業(yè)指數(shù)相對(duì)比較高呢？我覺(jué)得任何一個(gè)企業(yè)，都不能從現(xiàn)在的員工著手提升這一點(diǎn)，而是從員工沒(méi)有進(jìn)入企業(yè)之前來(lái)提升它。也就是說(shuō)，從你決定什么時(shí)候招人，招多少人，怎么招這些人，怎么讓這些人從一個(gè)普通的年輕人，變成一個(gè)合格的旅游銷(xiāo)售顧問(wèn)或者是客服代表，最后你怎么知道他合格了。在他上線(xiàn)之后，你怎么幫助他克服自己的焦慮，逐漸地把接聽(tīng)電話(huà)、為企業(yè)創(chuàng)造訂單，或者是為客戶(hù)提供服務(wù)，變成一種舒適的工作。這一系列的管理，其實(shí)是獲得員工滿(mǎn)意非常重要的流程。這個(gè)流程當(dāng)中，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的缺失，都會(huì)使得員工滿(mǎn)意度，以及客戶(hù)滿(mǎn)意度下降。
所以從人員需求、招聘計(jì)劃的制定、招聘實(shí)施、崗前培訓(xùn)、技能認(rèn)證、在線(xiàn)指導(dǎo)、試用、轉(zhuǎn)正、培訓(xùn)等，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的疏漏，都會(huì)造成最終環(huán)節(jié)的失敗。
這里面有8個(gè)到10個(gè)框，假設(shè)每一個(gè)成功比例只有80%，10個(gè)0.8集成下來(lái)之后，你能夠留下的員工就是少之又少了。所以，整個(gè)的環(huán)節(jié)當(dāng)中，每一個(gè)環(huán)節(jié)可以達(dá)到最高的精度和最高的標(biāo)準(zhǔn)，最后你才可以獲得幾百名滿(mǎn)意的員工。
說(shuō)到滿(mǎn)意的員工，大家會(huì)發(fā)現(xiàn)剛才有一系列的管理制度和管理體驗(yàn)，但是經(jīng)過(guò)很多年的管理，其實(shí)我經(jīng)常在各種各樣的場(chǎng)合說(shuō)，我從1999年畢業(yè)開(kāi)始，在呼叫中心這個(gè)行業(yè)里，至今已經(jīng)10年了。我也非常非常希望把呼叫中心當(dāng)成我的終身職業(yè)，為什么呢？因?yàn)槲矣X(jué)得呼叫中心管理這項(xiàng)工作，是一個(gè)理性和感性需要結(jié)合得非常好的地方。呼叫中心每天都在產(chǎn)生著數(shù)以萬(wàn)計(jì)的數(shù)據(jù)，如果說(shuō)得理性一點(diǎn)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)任何一個(gè)坐席代表這一天的一舉一動(dòng)、每一秒鐘的工作，你都是可以通過(guò)數(shù)據(jù)和記錄得到的。所以，能夠科學(xué)地掌控指標(biāo)，并且科學(xué)地通過(guò)指標(biāo)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，其實(shí)是呼叫中心管理者非常重要的素質(zhì)，也是能夠讓一個(gè)呼叫中心逐漸向上提升非常重要的步驟。
但是，呼叫中心絕對(duì)不僅僅是數(shù)字，它也不是一個(gè)勞動(dòng)密集型的地方。其實(shí)，每一個(gè)電話(huà)、每一個(gè)監(jiān)控點(diǎn)、每一個(gè)產(chǎn)品當(dāng)中的是情感，是員工的情感，就是各層管理者的情感。所以，我經(jīng)常講，只有滿(mǎn)意的員工，才有滿(mǎn)意的客戶(hù)。我現(xiàn)在覺(jué)得這句話(huà)已經(jīng)不足夠了，事實(shí)上只有敬業(yè)的員工，才有喜悅的客戶(hù)。那么，怎么樣讓你的員工更加滿(mǎn)意或者是更愿意在這個(gè)呼叫中心成長(zhǎng)呢？我覺(jué)得有4個(gè)詞非常希望和大家共勉。第一個(gè)是成長(zhǎng)，第二個(gè)是關(guān)注，第三個(gè)是支持，第四個(gè)是愛(ài)。
成長(zhǎng)是最首要的一個(gè)詞，為什么這么講？其實(shí)在很多的場(chǎng)合，我都會(huì)跟大家分享這么一幅圖，每一個(gè)人會(huì)有自己最舒適的區(qū)域，叫做舒適區(qū)。這里面的工作是他非常非常愿意做，并且他能夠做好的。比如說(shuō)技術(shù)人員編程就在他的舒適區(qū)里面，對(duì)于歌唱家，唱歌就是他的舒適。對(duì)于我們的接聽(tīng)代表，接聽(tīng)電話(huà)創(chuàng)造他的業(yè)績(jī)，就在他的舒適區(qū)里面。對(duì)于剛剛進(jìn)到這家公司參加培訓(xùn)的員工，可能只有學(xué)習(xí)才是他的舒適區(qū)，因?yàn)樗囊簧荚趯W(xué)習(xí)。另外一個(gè)區(qū)域是每一個(gè)人都會(huì)有的，就是你的興趣區(qū)，你可能在舒適區(qū)里面對(duì)于外界不能掌控，比如說(shuō)你做管理的時(shí)候你可能對(duì)于銷(xiāo)售比較感興趣，或者你做編程的時(shí)候你對(duì)于跑外界的比較感興趣。比如說(shuō)很多人對(duì)于健身比較感興趣，但是不知道有多少人會(huì)去實(shí)施。
還有一個(gè)區(qū)是焦慮區(qū)，任何一個(gè)人談到焦慮區(qū)里面的內(nèi)容就會(huì)焦慮，比如說(shuō)某些人五音不全，唱歌他就會(huì)焦慮。有很多人覺(jué)得做自己的業(yè)務(wù)工作會(huì)非常舒適，但是你只要讓他溝通、協(xié)調(diào)一些事情，就會(huì)在他的焦慮區(qū)里。甚至對(duì)于很多的年輕人來(lái)講，上班就是他的焦慮區(qū)。怎么樣讓他勝任的越來(lái)越多，同時(shí)把自己的眼光或者是感興趣的區(qū)域逐漸地向外延伸，讓自己焦慮的事情越來(lái)越少，其實(shí)焦慮區(qū)不可能越來(lái)越少，而是更多焦慮的事情逐漸到你的舒適區(qū)和興趣區(qū)，對(duì)于一個(gè)人來(lái)講他就成長(zhǎng)了。
首先你要懂得關(guān)注員工，把他看我成一個(gè)成年人，并且是一個(gè)活生生的人，就是管理者和員工之間的不是貓捉老鼠的游戲，那么管理者和員工也不是階級(jí)敵人，而是共同一個(gè)戰(zhàn)壕里面的戰(zhàn)友，管理者要通過(guò)自己的員工，能夠和自己的用戶(hù)起良好的關(guān)系，能夠獲得更好的用戶(hù)。所以，你只有關(guān)注他，他才能夠幫助企業(yè)獲得最大的利益，同時(shí)你要懂得支持。
我經(jīng)常講，沒(méi)有一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意的分?jǐn)?shù)，或者是任何一張訂單可能是直接的管理者生成的。我們都是依賴(lài)于一線(xiàn)的員工生成的，那么給他支持，就是管理者最大的職責(zé)。當(dāng)然，這個(gè)支持是建立在他有正確的期望和正確的努力方向的基礎(chǔ)上，所以當(dāng)他愿意取得更好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的時(shí)候，你只要給他提供培訓(xùn)、給他提供輔導(dǎo)，他就會(huì)感覺(jué)到非常大的關(guān)注和支持。
其實(shí)你讓一個(gè)員工獲得你的關(guān)注、獲得你的支持，你讓他不斷克服自己破繭而出的成長(zhǎng)，你讓他化蝶，你通過(guò)和他的交流，通過(guò)他在這個(gè)環(huán)境當(dāng)中的成長(zhǎng)過(guò)程，能夠感受到自己不斷地破繭而出，不但地化蝶，不但地絢爛。
我最后其實(shí)想說(shuō)，其實(shí)呼叫中心管理是一個(gè)理性和感性需要完美結(jié)合的地方。任何幾個(gè)呼叫中心的管理者，都要明確一個(gè)呼叫中心的戰(zhàn)略績(jī)效和指標(biāo)是什么，它的流程管理和控制在哪里。你同時(shí)要知道，你管理這幾百人，你心中是不是有愛(ài)，你能不能讓每一個(gè)跟隨你的人，讓他在和你接觸的每一天或者是一個(gè)月、一年當(dāng)中感受到你的成長(zhǎng)，其實(shí)是呼叫中心成敗的關(guān)鍵。
這就是我今天要講的，謝謝大家！
本文根據(jù)CTI論壇承辦的2009中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)會(huì)議記錄整理，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處！
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