江蘇移動張立春：如何保持管理者的卓越狀態(tài)

2009/10/16

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　　主持人：謝謝萬總，萬總給我們提出了建議也給我們提出了挑戰(zhàn)，電信我相信在座每個人跟電信都有關系，家里有電話都是電信的，呼叫中心你的技術網(wǎng)絡可能早期都是電信的。所以說電信業(yè)做的不錯，但是做的肯定是最久的，電信在中國的坐席數(shù)肯定是最多的。給我們提出的挑戰(zhàn)是我希望我們講的含金量是很高的，我們是經(jīng)過很多流程評審的，我相信我們還有很多提升的空間。

　　接下來的演講嘉賓是來自江蘇移動通信有限責任公司客戶服務中心副總經(jīng)理張立春，張總在呼叫中心的一線管理上有很多的心得，就跟大家分享一下。

圖：江蘇移動通信有限責任公司客戶服務中心副總經(jīng)理 張立春

　　張立春：大家下午好，非常高興有機會跟大家交流。我為什么講一下今天的主題，上個星期有一個咨詢公司的老總打電話給我，咨詢公司主要是做人力資源的，他問了我一個問題。他說他有幾個客戶，他的老總跟它的工作狀態(tài)，不積極，不是很滿意，問我怎么辦？大家有沒有想過這個問題，這個東西怎么辦？然后我就問他，你說怎么辦？他說我在給他做績效考核，工資體系，我問他那他以前沒有績效考核嗎？他以前不發(fā)工資嗎？他說有啊，我說有，那你留住他。我問他你為什么打電話給我？我說你不是有方法嗎，為什么還打電話給我，這你已經(jīng)告訴了我了全部，你對你的方法沒有信心。這個老總想干什么？怎么改變我的員工，怎么使我的員工積極？我說你打算怎么改變你的員工？我問他一個問題，我說一個人做了一件事，他沒有達到他的目的，請問誰需要改變？他說他要改變員工，他老總說要改變員工，我問你一個問題，一個人做了一件事，沒有達到他的目的，請問誰需要改變？需要改變的是你自己，你做這個事情失敗了，你不需要改變別人，是不是很顯然的問題。我說現(xiàn)實和結果是一面鏡子，這個鏡子讓我們應該看到什么？我們應該看到自己。我做這個事我失敗了，請問誰要改變？顯然是他這個老總要改變了。所以說我們今天交流這個管理者，我問這個老總什么狀態(tài)，什么感覺？他很不爽，很火。

　　我今天跟大家交流這個題目，如何保持管理者的卓越狀態(tài)？你如何激發(fā)你員工的潛能，你不是績效考核嗎。所以在這里面作為一個管理者你希望的狀態(tài)是什么？或者你的感覺是什么，你有什么感覺是你希望的。我想這是很多人希望的一個狀態(tài)，全身心的放松，我很自在，我神清氣爽，我很平靜，我身心合一，我說員工很和諧，我很靈活，我很放松，我很激情，我很愉悅，我想這是很多管理者的一個希望的狀態(tài)。但是很多管理者整天在咆哮、憤怒、不滿，這是很多管理者的狀態(tài)。這是夢想還是現(xiàn)實？所以這是我們很多管理者說的，他說我很忙啊。很忙說明你做事沒有輕重，他說我很累，這說明你能力有問題，說明你很亂，你沒有思路，這是我們很多人的現(xiàn)實問題。

　　那么我們說，這是我們的現(xiàn)狀，現(xiàn)狀是一面鏡子？我為什么是這個樣子，我怎么成為我自己都不喜歡的這個樣子。但是很多人看到的是別人，而不是自己。為什么會出現(xiàn)這個呢？這是很多人的一個挑戰(zhàn)，很多人已經(jīng)迷失了，不知道干什么了，剩下憤怒和咆哮。管理者的一個職責是讓自己不迷失，讓團隊不迷失。其實前面那個老總已經(jīng)迷失了，做很多事不理想，他要改變別人而不是改變自己。所以當他自己迷失的時候他還希望團隊不迷失，這是不可能的。所以說我們前面講了很多種方法，人迷失的時候做了一場惡夢，在夢中被別人追殺，有很多種方法，你可以飛、跳、跑，唯一一種方法是從惡夢中醒來。

　　這里面有很多迷失，這是我們講管理者保持卓越狀態(tài)的四個原則。第一，凡事做最小的干預，但是很多人不是這樣的，第二，只進行所需要的最小的介入，這個介入越小越好，最好是沒有，讓員工自己去做。第三讓事物按照它自己的面貌發(fā)展，就是任何事情有自己的面貌。第四，允許當事人不作改變，他遲早會改變的。這里面我們講這是四個原則，我下面介紹一下怎么做？所以我們講這是四項基本原則，但是人心有兩個弱點，第一很自戀，很多人認為我做的比別人好，比員工好。第二很空虛，所以我要去干預，顯得我很重要。

　　下面我們舉個案例，這個是我們公司作為管理人培訓的時候，人家問我的一個問題，我說什么問題？他說請問問題員工怎么辦？大家說一下問題員工怎么辦？我說什么叫問題員工��？誰你有問題還是員工有問題，所以我給你舉個例子，我不知道問題員工怎么辦。我就將了一個關于我們家小孩的故事，這是汶川地震以后，好象沒多長時間，攀枝花地震了，大家知道吧。然后攀枝花地震那一天我中午回家吃飯，我說真倒霉，攀枝花又地震了。講完之后我家小孩說四川電視臺高興了，我家老婆跟小孩講，你怎么可以這么講話呢？這么沒有同情心，小孩說我錯了嗎？兩個人開始PK，大家理解嗎？我說這個事我來處理，不然一家人沒辦法吃飯了，沒有心情，然后他們不講了。我說在你們眼里，我們家小孩沒有同情心嗎？我吃完飯之后我問我家孩子，我說你真的認為四川電視臺高興嗎？他說當然了，我說為什么會這樣想呢？他說四川電視臺收視率上升啊。請問小孩講的有沒有道理？非常有道理，沒有錯。我就拿了一張紙，你給他打個分，非常高興打10分，不高興0分，他說打10分。我說四川電視臺在什么地方？他說在四川。我說請問那邊有沒有地震？他說當然有地震，我說那邊的電視臺里的員工有可能犧牲嗎？他說當然有可能呢。我說攀枝花他們的家屬有可能犧牲嗎，他說當然了。我說四川電視臺是受害者嗎？是啊，我說他們高興嗎？他們當然不高興了，我說你打一下分，他說當然打0分了。這個過程中我有沒有說小孩錯了？有沒有說你需要改變？有沒有說你應該怎么做？請問小孩改變了嗎？這個改變是如何發(fā)生的？這個改變是我發(fā)生開始的。因為我的改變帶來了小孩的改變。所以我們講當自己改天時候，整個世界都在改變。

　　其實每個人都具有無限的潛能，充滿智慧。小孩也是這樣的，有的信息他可能不知道，但是你把信息告訴他之后，他的決策有可能比你好。第二每個人的最佳答案，都必須由其自身去尋找。員工做自己認為最有利的事，而不是你認為最有利的事，這是肯定的。第三個，任何人都愿意改變，但任何人都不愿意被別人改變。所以說從這個案例給我們的一些啟示，我們講管理者需要做的工作是引發(fā)員工的智慧，釋放個人得潛能，而不是告訴員工答案。我們都可以有句話，如果你告訴員工答案，那是你的錯，那是你的答案不是員工的答案。

　　再講一個案例，這是我們工作上的案例。我們中心有援奧的人員，兩年之后回去了，他們在北京表現(xiàn)的很好。原先的話務人員，他們負責接待了，我就把他們放在說熟悉業(yè)務一個月，然后再說，然后就放進去了。兩個星期、三個星期不大，那個主任來找我，說張總這三個人不行，我說為什么？他說他們三個人沒事就來找我，我說怎么跟他們說的？他說我沒接到通知，員工滿意嗎？員工很生氣，我說你回去吧這個事情處理一下。他們兩三天過來又說了那三個人不行，我說為什么？他說沒事又來找我，我說你跟他說什么了，我說我沒接到通知，我說你們回去把工作做好。我說他們聽嗎？他說他們不聽，我說那你告訴我干什么。我說這樣吧，我給你一個星期時間，你把這個事情處理掉，你說你成功了，你寫一個成功給我，你愛怎么處理怎么處理，這不是我的事。然后第三天跑到那天說，張總我搞定了，我說什么搞定了？我已經(jīng)忘記這個事情了，那三個員工通情達理了。我說為什么？他說每次都是我說，他也不聽，這次我叫他說，我說你叫他怎么說？我把他們叫過來，請他們談一下他們的期望，他們期望能夠做管理人才，我跟他們講這種期望非常好，但有一個非�；镜囊�，就是你的能力符合這個崗位的要求。他們說沒問題，我那一張紙給他們，你們認為他們需要具備什么能力，他們寫的挺好，業(yè)務能力、管理能力。請問你們的能力能夠符合你們提供的要求嗎，他說我們現(xiàn)在就回去加強業(yè)務體系。就這樣他們三個人回去學習去了，請問這個里面誰改變了？請問員工有問題嗎？顯然是主任有問題，主任變了，那三個人變得通情達理了。我介入了嗎？介入了，我介入的最小了，我沒有把那三個員工開了，如果開了的話，那個主任過幾天還會說有三個人有問題，這個主任就是在給我找問題。如果用這個方法把這三個人處理之后，他們再也不會有這樣的問題了。

　　所以我們講，管理者的職責是什么？跟前面的一樣。所以我們講無代馬走，使盡其力，馬天生會跑。無代鳥飛，使臂其翼。所以我們講管理者關心的焦點是什么？我們想象一下這是你和你的下屬，張總找你有事，什么事？問題，這三個員工怎么辦？根據(jù)這個問題我們很多領導怎么做，他也盯著這個問題，這個問題你是怎么制造出來的？他對你為什么會形成問題，你是怎么把這個問題制造出來的。所以你永遠不要幫助下屬處理問題，你要幫助下屬提升他的思維，而不是問題本身。你所有的下屬都在給你制造問題，五個下屬當然是五個人制造問題，肯定把你搞亂了，所以我們要關注問題思維，而不是問題本身。

　　你真正要提高管理績效，領導的作用是啟動對方的思考，拓展對方的思維，提高對方思維質量。使對方能更好的認識從而處理自己的問題。所以管理者的位置應該是什么？以前管理者是中心，其實你應該在外圍。你應該坐做旁邊看，哪怕他錯了我也不說。以前是你們的姿勢是領導，你不累嗎，你應該站在旁邊看，他愛往哪里走就往哪里走。以前領導說的太多了，不聽，現(xiàn)在應該學會問。以前提供的是答案，其實你現(xiàn)在提供的是信息，一些他不知道的，他不全面的。所以說這是以前所謂的領導，你當然不會有好的狀態(tài)，這是一個有效的領導，他所做的東西。

　　所以你試圖告訴別人答案，那一定是你的錯，因為那是你的答案不是別人的答案。所以在這里面我們講有些人管理的是結果，所謂績效考核，為什么大家都喜歡這么做？因為績效考核對領導是沒有要求的，要求都是對員工。有些人是管理行為，有些人是管理能力，更有效和持久的是管理組織的思維。所以管理的核心是幫助別人完善思維模式的能力，幫助別人提高思維質量的能力。

　　管理的目的是放開員工，而不是管住員工。現(xiàn)在我們都是管住員工，前期我們在內部討論的時候，有個員工辭職了，有人就講這個員工要提前一個月要給他加一些障礙。我說我不同意這個方案，任何人都不要企圖去控制別人，也不要企圖去阻擋別人。我們唯一能做的就是去幫助別人，而不是去控制員工。你想走，我給你設置一些障礙，不讓你走。我經(jīng)常問一些員工，你為什么不辭職？你把你在這個公司能得到的價值寫出來，當你自己價值全部消耗掉的時候你就應該辭職，因為你在做一些沒有價值的事情。所以說我們希望看到的景象是什么？很多人喜歡控制員工，其實應該放開員工。這是我們喜歡看到的景象，所有人都奔跑起來，奔跑而不知疲倦。

　　所以我們再來復習一遍，第一，凡事做最小的干預，第二，只進行所需要的最小的介入，第三讓事物按照它自己的面貌發(fā)展。因為公司內部要增加管理人員，管理主任拿了一個方案，加了不少，我看也不少，好象有點多。我跟他講，你這個報到上面老總他不會同意的，他說張總這每一個都有一定的理由，我說我知道你有理由，但你有考慮過別人會什么想法嗎？我說那你就報吧，我同意，然后報上去了。沒兩天被退回來了，被我的領導退回來了，他說張總被退回來。我說那就重報啊，他說那怎么報？我說你想想該怎么報怎么報，然后報了，他說張總又退回來了。我把他叫過來了，我說從這件事中你學到了什么？我知道你的考慮是有很多道理的，我相信，你是這樣認為我也是這樣認為的。難道你就認為我們老總的想法就一點道理沒有嗎？他說張總我知道了，我說知道，回去重報，然后報了，就過了，就這么簡單。所以有些事情你就按照他自身的面貌發(fā)展，允許當事人不作改變，但是你要對自己有這個信心。

　　上次我國慶的時候來北京，然后回去了，上次是開車回去的，到家已經(jīng)是6點多了，晚上小孩跟我說我就刷牙、洗臉，不洗澡了，媽媽說不行，必須洗，他說不洗。我說這樣吧，你爸爸相信你知道怎么做是最恰當?shù)�，你怎么做都是可以的，他說那我就去刷牙、洗臉睡覺了，我說爸爸知道你怎么做是最恰當，他說那我就去刷牙、洗臉睡覺了，我說你去做吧，我說不要再說了，你去做。過去之后10分鐘過來了，他說媽媽我去洗澡了，這就洗了，就這么簡單。

　　關于幫助，一切事情，管理只要超出了促成變化的最小需求，都削弱當事人，在管理中，越少就是越好。還有一個，你想成為一個幫助者，還是想成為一個對別人有幫助的人？很多人自戀，我想去幫助別人，但是不是對別人有幫助的人。你幫助他做了之后，你是一個幫助者，但是對別人不是一個幫助的人，你幫助員工處理問題，你就缺少你員工的能力，下次他還來找你，這兩者要搞清楚。很多人希望自己是幫助者，而不是對別人有幫助的人。鍛煉自己，讓自己靜觀其變，你對幫助將會有完全不同的理解。想成為幫助者的人，他們的錯誤就是他們做的比其他人真正想要的或需要的多得多。當我看到一個真正重要事情的時候，我首先會設法在后面看，不管他把我引到哪里去，而不要去控制它。我們唯一能做的就是幫助別人，所以現(xiàn)在管理很多就是控制員工，員工為什么不積極性？不都是我們管的嗎。我們管的員工沒有積極性了，還在說員工為什么沒有積極性，我們都管著員工辭職了，還問員工為什么辭職。

　　所以我們講關注你的狀態(tài)和你的感覺，當你感覺不好的時候，一定是你自己出現(xiàn)了問題，迷失的時候要及時回來。現(xiàn)狀和結果是一面鏡子，它照出了你的所作所為。上次人家問我說你喜歡看到的景象是什么？我希望看到員工臉上的笑容。因為員工臉上的表情告訴你，你做了員工期望的事，還是傷天害理的事，都可以從員工的臉上看到。你做了好事還是壞事，是令人高興得，還是失望的事。

　　所以我們講請及時回來，下面將更加精彩。上次人家問我說你講這些你能做到嗎？能都做到嗎？我說給你講個故事，一個徒弟跟一個師傅，比賽的時候，師傅從來沒有輸過，徒弟很奇怪就問他為什么你不會失去平衡？他師傅說我也會失去平衡，但我能很快的調回來，而你調不回來了。能調回來的人就會更加精彩，不能調回來的人就走向地獄。其實這個就是這樣，小孩不好的時候，會打小孩，但是打這種方法是沒有效果的，請問誰需要改變？父母需要改變，但是有些父母就回不來了，猛打、狂打，如果你能回來就會更加精彩。謝謝大家！

　　本文根據(jù)CTI論壇承辦的2009中國呼叫中心產業(yè)峰會會議記錄整理，轉載請注明出處！

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