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王輝：呼叫中心人力資源全程優(yōu)化

王輝 2009/10/16

　　 2009年10月15日，由中國電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)（CNCCA）主辦，國家工業(yè)和信息化部支持，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地、密之云（北京）呼叫產(chǎn)業(yè)基地協(xié)辦，CTI論壇承辦的2009中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)在北京召開。會(huì)議邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說，以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道：

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著名心理學(xué)家王輝老師

　　主持人秦克旋：各位來賓請(qǐng)就座，下半場(chǎng)的演講即將開始，下一場(chǎng)的演講嘉賓是我們這個(gè)行業(yè)里頭非常著名的心理學(xué)家王輝老師，王輝老師是我們協(xié)會(huì)的常務(wù)理事，也是我們這次第5屆中國亞太最佳呼叫中心的主要評(píng)委之一。王輝老師在過去的幾年當(dāng)中，在電信、金融進(jìn)行了大量的入戶研究，獲得了大量的一手?jǐn)?shù)據(jù)，他用一個(gè)獨(dú)特的視角心理學(xué)來進(jìn)行呼叫中心人力資源的全程優(yōu)化分析，下面也熱烈的掌聲歡迎王輝老師。

　　王輝：非常感謝，這個(gè)介紹我覺得稍微有點(diǎn)欠妥，沒有那么著名。因?yàn)閯偛盼以诘紫滤阶哉劻艘幌�，心理學(xué)是一個(gè)什么東西，能幫我提升接通率嗎？在這方面我還真幫不了他，因?yàn)樗乃枷胧侨绱丝蓯�。所以，我在想，用我們這個(gè)學(xué)科的一些視角重新看待一些問題，也提供一些解決問題的策略，希望能夠引發(fā)各位一點(diǎn)點(diǎn)的想法就足以。

　　心理學(xué)到底是什么？跟咱們這個(gè)行業(yè)到底有什么聯(lián)系，這是一個(gè)非常經(jīng)典的心理現(xiàn)狀分析，心理學(xué)出來有30、40年了，而咱們這個(gè)行業(yè)的受眾都不怎么知道，這都是以往的心理學(xué)家們做的研究結(jié)果，正面咱們這個(gè)行業(yè)的座席人員，每天僅僅處理聲音信號(hào)的特性決定他性格的不穩(wěn)定性，女性群體比較集中的特性，決定她這個(gè)行為特性，年齡也決定了80后的一些反應(yīng)，這些反應(yīng)嚴(yán)重影響著咱們這個(gè)中心的績(jī)效。還有就是一些其他的，行業(yè)發(fā)展10年，應(yīng)該說是10多年，發(fā)展10年的一個(gè)行業(yè)，咱們一定要認(rèn)識(shí)到他的年輕。心理學(xué)1978年到現(xiàn)在已經(jīng)100多年，他也是這么不被人們所重視，何況一個(gè)10年的行業(yè)。我想說明一點(diǎn)，就是心理學(xué)和咱們這個(gè)行業(yè)的關(guān)系，是如何建立起來的，只要有人的地方就應(yīng)該有心理學(xué)出現(xiàn)。

　　客服中心關(guān)注什么，描述一個(gè)現(xiàn)實(shí)之后咱們要看一下這些考核指標(biāo)，你們到底關(guān)心什么？一線人員的需求量過大，有人給我定一線培養(yǎng)人才100人，所以人員的問題是咱們這個(gè)行業(yè)重要的問題。隔壁有很多一些設(shè)備提供商，我不太懂設(shè)備，無論是華為也好，我也不知道他們的區(qū)別，但是我知道這些設(shè)備是做什么的，是人來操作的。人操作的時(shí)候，就會(huì)有各種各樣的情況出現(xiàn)，有關(guān)設(shè)備都一樣，我只能說也許。人的差異性決定了如何操作它，人的差異性決定他的操作績(jī)效，并不是機(jī)器這么一個(gè)龐然大物。咱們行業(yè)中普遍的問題投訴率，這些運(yùn)營指標(biāo)困惑著每一個(gè)呼叫中心。一個(gè)單獨(dú)的問題是獨(dú)立存在的嗎？大家想一下，我再說什么呢，任何一個(gè)節(jié)點(diǎn)上的問題，一定是之前整個(gè)的流程工作鏈上的問題累加而出現(xiàn)的，也就是說在出現(xiàn)這個(gè)問題節(jié)點(diǎn)之前所有的工作流程中都出現(xiàn)了或多或少的瑕疵，就注定了一件事情，咱們所體驗(yàn)的問題，你看上去是無法解決的，因?yàn)樾纬伤脑蛱嗔恕Ｈ绻肴ソ鉀Q他，就有一個(gè)辦法，就是優(yōu)化整個(gè)的流程鏈，所以有這么一個(gè)四塊的劃分，這個(gè)篩分以后就會(huì)有一些目的性的研究，這個(gè)研究成果就是我今天匯報(bào)的內(nèi)容。他分為四個(gè)，人員篩選體系，日常培訓(xùn)體系，離職貢獻(xiàn)體系，和員工的如職體系。而且，每天保持著愉快的心情，這是一個(gè)非常好的員工做到，如果你能找到這15%，并且讓這15%擴(kuò)大成你呼叫中心100%的話，這是一個(gè)神話因?yàn)闆]有這么多人供你選擇，就存在很多的問題，入職的培訓(xùn)體系和其他的問題。

　　既然招大一些不太適合的，我現(xiàn)在就需要60個(gè)座席人員來上線，你得通過培養(yǎng)和教育，來使這些不合適的人達(dá)到你的要求。還有如建立高效的新員工培訓(xùn)體系，我反復(fù)在大會(huì)上提供過幾點(diǎn)建議，關(guān)于在座的各中心如果你想提高你新員工培訓(xùn)體系的有效性的話，我建議大家在新員工入職以后，接線以后3個(gè)月讓這個(gè)新員工來評(píng)估他的培訓(xùn)體系。因?yàn)�，他那時(shí)候知道知道誰上的那個(gè)課是沒有任何用的，我需要什么樣的。這個(gè)時(shí)期他員工他才是改善你的新員工體系最佳，別請(qǐng)培訓(xùn)公司，他不見得知道。這三點(diǎn)用一些數(shù)據(jù)更清晰的闡述出來，這不是簡(jiǎn)單的感覺，是有依據(jù)的。

　　首先是咱們行業(yè)做的對(duì)員工勝任程度較滿意的滿意度調(diào)查，這個(gè)調(diào)查涉及到比較多的呼叫中心，做的一個(gè)社會(huì)學(xué)的調(diào)查。他呈現(xiàn)了一個(gè)，在我們看的比較適當(dāng)，在我看不太恰當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)體現(xiàn)�？闯姓J(rèn)這一項(xiàng)，有45%的班組長(zhǎng)被咱們高層的管理人員認(rèn)為是勝任的，但是僅有15%的座席人員被咱們的中高層管理人員認(rèn)為是勝任的。出現(xiàn)一個(gè)問題，班組長(zhǎng)的勝任是什么衡量的，我個(gè)人認(rèn)為是他帶出合格的隊(duì)員。如果我有45%的合格班組長(zhǎng)，我就相應(yīng)產(chǎn)生45%的座席人員，但是這有一個(gè)差，是不是咱們的中高層憑借非科學(xué)的評(píng)判方式呢？座席人員和基層管理人員的這種勝任率的評(píng)價(jià)，我認(rèn)為還有待于去商討。但是整體來說，有待提高和不勝任占的比例在接近20%，也就是咱們的客服中心中有20%的座席人員是有待提高的，是需要得到很好幫助的。座席人員的素質(zhì)要求，這是此次調(diào)查的一個(gè)結(jié)果，最重要的是服務(wù)精神，執(zhí)行能力。有很多的中心在跟我們?nèi)ヌ接懀懿荒軌蛲ㄟ^一門課程，一個(gè)訓(xùn)練提高咱們員工的服務(wù)意識(shí)。這是一個(gè)咱們行業(yè)的共同呼聲，不是咱們現(xiàn)在的80后做不到，但是要站在另外一個(gè)角度考慮，也許更美麗一些，因?yàn)?0后的成長(zhǎng)他就沒體驗(yàn)過什么叫服務(wù)。他在社會(huì)中也好，在企業(yè)中也好，他真正體驗(yàn)到什么叫服務(wù)了嗎？只有體會(huì)才能夠讓他知道這個(gè)人的行為，這是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)，所以當(dāng)咱們偏執(zhí)的要求對(duì)所有的受眾都是一種態(tài)度的時(shí)候，一定要考慮他的科學(xué)性，因?yàn)樵蹅兊目蛻舢?dāng)中有一部分是非常態(tài)的。

　　這個(gè)就不多說了，這個(gè)數(shù)據(jù)是可以獲得的，我們?cè)谖恼律蠈戇^很多次了。什么樣的員工是最合適的，我說的這些都是我們研究的一個(gè)層面，我做了一個(gè)中專、大專、本科生在兩年工作當(dāng)中的績(jī)效差異的圖表。大家可以明顯的看到，這個(gè)幅度最大是本科這條線，也就是說本科學(xué)歷的員工座席人員進(jìn)入到咱們行業(yè)，他一開始的績(jī)效水平是最好的，最高的，但是隨著時(shí)間的推移他一直在下降，下降到接近1年半的時(shí)候有一個(gè)明顯的提升，這說明幾個(gè)問題，咱們沒有真正調(diào)動(dòng)起員工的潛力，他不太愿意去做，所以越來越下降，他覺得前途渺茫。第二，咱們的行業(yè)真的必須要招到本科或者某種學(xué)歷的嗎？大家可以去參照這條紅色的線，這是中專生，他入職的績(jī)效是很低的，但是不到3個(gè)月的時(shí)間可以超越大專和本科，并且明顯提升自己的績(jī)效，也是曲線最漂亮的線，當(dāng)然這根據(jù)你所在的地域文化差異，到底應(yīng)該挑選什么樣的員工來做什么樣的工作。我并不否認(rèn)本科生可以在咱們的行業(yè)得到很好的發(fā)展，本科生的績(jī)效明顯下降，我體現(xiàn)為一種孤獨(dú)，他在咱們行業(yè)中好象尋不到一種方向，我更愿意這么去理解他。

　　普遍存在一些不良的認(rèn)知，這是社會(huì)的特征，不僅僅是在咱們的行業(yè)中，但在咱們行業(yè)中非常普遍。聽很多管理人員，咱們的座席人員尤其是80到90這個(gè)階段，他已經(jīng)做到了，并且已經(jīng)是對(duì)的。這在心理學(xué)里面已經(jīng)很早就說明了，反是在社會(huì)問題人員的性格缺陷是“總以為自己是對(duì)的”，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)他的心理這么想的時(shí)候，他的心理健康已經(jīng)明顯下降，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己在這么想的時(shí)候，我建議大家去反思一下。入職員工培訓(xùn)體系建設(shè)，在這個(gè)設(shè)置的過程中間，什么樣叫入職新員工，不是接線能夠完成接線工作，就叫新員工已經(jīng)轉(zhuǎn)正，不是他手續(xù)合同的簽署，一定要持續(xù)相對(duì)長(zhǎng)的一個(gè)時(shí)間，我們研究能夠承認(rèn)接線是一個(gè)敏感期，因?yàn)樵蹅兊碾x職認(rèn)為在3個(gè)月是一個(gè)事發(fā)的階段。首先是一個(gè)角色轉(zhuǎn)變，從一個(gè)學(xué)生轉(zhuǎn)變到一個(gè)社會(huì)人他做不到，從一個(gè)家庭兒子轉(zhuǎn)變成一個(gè)員工他做不到，我們的員工有一個(gè)類似的問題，他認(rèn)為什么都應(yīng)該是班組長(zhǎng)解決，這是角色轉(zhuǎn)變出現(xiàn)了問題。所以，當(dāng)咱們的員工學(xué)完所有的技巧時(shí)，在他上線前，隨著時(shí)間的變化會(huì)有一個(gè)新的體驗(yàn)，這種體驗(yàn)是什么呢？就拿移動(dòng)來說，或者金融界，因?yàn)檫@兩個(gè)行業(yè)是我研究最多的，你們所有老的座席人員在背業(yè)務(wù)知識(shí)的時(shí)候，他僅僅產(chǎn)生40%的工作，而對(duì)于這些新員工都是100%的，因?yàn)樗匦乱獜男碌膩碛洃洠运麜?huì)面對(duì)新的學(xué)習(xí)壓力，這個(gè)壓力會(huì)導(dǎo)致他積極心態(tài)的喪失，他認(rèn)為我們沒有辦法去應(yīng)對(duì)。他會(huì)把困難擴(kuò)大，伴隨著這個(gè)階段的過去之后，他會(huì)上線遇到一些所謂的騷擾電話，所謂的其他各種不利，僅屬于咱們這個(gè)行業(yè)特有的一些內(nèi)容的沖突。

　　在這個(gè)階段之中，他體現(xiàn)巨大的壓力，他會(huì)徘徊承受不了。再過一個(gè)階段他會(huì)出現(xiàn)一個(gè)沖突，融入不了一個(gè)班組，班組長(zhǎng)的特征和他不一樣，導(dǎo)致了新員工的流失。在過一段時(shí)間他什么都適應(yīng)了，他覺得上升無望，晉升無望，會(huì)有一個(gè)職業(yè)生涯的設(shè)置。這樣的一個(gè)入職員工培訓(xùn)我認(rèn)為是有效果的。一直在接受很多中心領(lǐng)導(dǎo)的詢問，80后員工的管理，但是我發(fā)現(xiàn)在近一年呼聲小了，因?yàn)楹孟笤蹅冎行牡念I(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)習(xí)慣了80后的一些反應(yīng)，但是未來2到3年90后就要上來了，80后的口頭語無所謂，90后的口頭語是我要死，如果你計(jì)劃在這行業(yè)5年之內(nèi)還要做的話，你要知道我要死的問題，80后還沒有處理完，90后已經(jīng)上來了。所以，我現(xiàn)在也發(fā)出號(hào)召，誰有90后的樣本送給我，我可以知道他們是哪疼，可以引導(dǎo)他們。我想在座各位中心都有1、2個(gè)而已，不會(huì)太多，這也是比較稀罕的東西，大家要珍惜他，因?yàn)槟阋獜乃麄兩砩蠈W(xué)習(xí)怎么去面對(duì)他們。

　　20到25歲的心理發(fā)展特點(diǎn)，你到網(wǎng)上去搜都可以發(fā)現(xiàn)，這些研究成果已經(jīng)呈現(xiàn)了將近50年，沒有人正確去解讀他。對(duì)于未來自我定位的思考，他天天想什么呢？這個(gè)年齡段的孩子他就想一件事，我是誰，我未來要嫁給誰，我要娶誰，他要不想的話就要去我們醫(yī)院了，所以就有一個(gè)共性，只要是20-25歲的時(shí)候，就會(huì)想到這個(gè)。在這個(gè)階段，如果你去跟他講技術(shù)，會(huì)讓他們覺得無趣。他會(huì)認(rèn)為生存很容易，他會(huì)認(rèn)為他父母養(yǎng)他的錢是從銀行取出來的，不知道生活的艱辛，所以很多內(nèi)容是企業(yè)很無辜的承擔(dān)起來的，你承擔(dān)了社會(huì)責(zé)任和家庭責(zé)任。然后咱們客服中心一小女孩，女人在多一些。昨天晚上有一些很經(jīng)典的話，他們說女人多點(diǎn)是個(gè)問題，后來說男人多點(diǎn)也是一個(gè)問題，我不是說在排斥女性或者男性的問題，只是任何一個(gè)點(diǎn)多了都是問題。

　　每流失一個(gè)員工每一家公司的損失不一樣，電信業(yè)5千左右金融業(yè)8千到1萬中間，所以你可以在資源部查你每天流失了多少錢，我們要先想讓自己不流血和盡量的少流血。這是一個(gè)趨勢(shì)分析，這是追蹤了兩年的一個(gè)數(shù)據(jù)，大家可以看到這個(gè)數(shù)據(jù)傾斜角度越大，證明離職的增長(zhǎng)程度越高，是這樣一個(gè)增長(zhǎng)，什么時(shí)候成為直線的時(shí)候咱們就可以散會(huì)了，基本上這個(gè)行業(yè)就沒有人。大家要理解他的發(fā)展速度越來越快了，有一句話時(shí)髦的詞，與時(shí)俱進(jìn)。大家要想，我借鑒過來用，你培養(yǎng)08年員工用的方式到09不好使了，你與時(shí)俱進(jìn)了嗎？因?yàn)�，現(xiàn)在的時(shí)代變遷導(dǎo)致了每一個(gè)人的變革加劇了，每一個(gè)群體的特征明顯了，相差2年，你現(xiàn)在可以去調(diào)查一下，你們中心如果89年的人多的話，你問問他們對(duì)于90后的恐怖狀態(tài)可以作為咱們未來管理這些人員很好的一個(gè)指標(biāo)，大家可以去參照一下，他是接受不了的。

　　員工日常培訓(xùn)體系建設(shè)，大家看看這四個(gè)問題怎么樣，如何找到問題員工？如何調(diào)動(dòng)員工成長(zhǎng)的意愿，為什么在這里提出成長(zhǎng)的意愿，因?yàn)楝F(xiàn)有的培訓(xùn)體系中每一個(gè)中心都有一套自己的體系，他是如此的完善。但是，都缺乏一件事，你的員工愿意經(jīng)過這種培訓(xùn)有改變嗎？你可以去大膽的嘗試，做一個(gè)測(cè)試就可以，貼出一個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃說明天培訓(xùn)什么什么課程，員工自愿報(bào)名參加，你試一試，這是對(duì)員工自愿成長(zhǎng)最好寫照的調(diào)查，當(dāng)然這個(gè)結(jié)果大家是知道。如何培養(yǎng)高效工作的員工？如何維持員工的工作積極性？你的管理當(dāng)中，是不是有維持員工高效的機(jī)制存在呢？培訓(xùn)的作用，再好的培訓(xùn)，大家不要去迷信培訓(xùn)，因?yàn)槲冶旧硪踩テ髽I(yè)做培訓(xùn)，千萬不要迷信，最好的培訓(xùn)持續(xù)的影響也不會(huì)超過3周到4周，不會(huì)有這么大的影響力。你聽一個(gè)人講一會(huì)就會(huì)有那么大的變化，大家一定要冷靜，花那么多的錢，尤其是輪訓(xùn)，我是不喜歡輪訓(xùn)的。

　　回答一個(gè)問題，關(guān)心自我成長(zhǎng)，誰關(guān)心自我成長(zhǎng)？我不想對(duì)員工感興趣，心理學(xué)講究的是只對(duì)自己感興趣的人，你對(duì)自己的成長(zhǎng)感興趣嗎？生活工作中，你不用回答，你最關(guān)心的是什么？如果只讓你說一個(gè)的話，大家想一想有答案就可以。你關(guān)心的一定是你自己，對(duì)嗎？如果一個(gè)人偉大到了連自己都不關(guān)心的話，一定要去醫(yī)院看一看，這是我的建議。所以最基本的東西是你關(guān)心你自己，你喜歡誰啊你喜歡喜歡你的人，你一定不會(huì)喜歡一個(gè)討厭你的人，男女那種感情除外。

　　然后，大家再去想一想，你認(rèn)為座席人員他們最關(guān)心的是什么？也是跟他自己高度相關(guān)的事情對(duì)嗎？可恰巧中國人就有一個(gè)特征，在家庭教育中明顯的顯露出來，中國人有一個(gè)傾向，就是什么？就像母子之間、父子的之間的情感，你全身心的愛他孩子感覺不到，一般來說是的。我想說的是什么，你沒有給他需要的東西，員工為什么沒有意愿改變，在心理學(xué)有一段話，如果對(duì)方這個(gè)人他自己不愿意改變，你給他做什么都沒有用。如果你通過培訓(xùn)想激發(fā)員工改變的話，你先調(diào)動(dòng)員工改變的意愿，這個(gè)意愿一定要跟他相關(guān)的事情來調(diào)動(dòng)。比如我想去做和諧團(tuán)隊(duì)建設(shè)，我的課題是讓你找到你的男朋友，建立親密的關(guān)系，這樣員工愿不愿意參加呢。在講這個(gè)過程的中間，就會(huì)達(dá)到你建立和諧團(tuán)隊(duì)實(shí)際的效果，你可以有收獲。人際關(guān)系就這點(diǎn)事比較容易，最難的是你通過課題的轉(zhuǎn)變，讓員工感覺到你對(duì)他的培養(yǎng)是為他好，這些是可以實(shí)現(xiàn)的。

　　什么在影響我們的員工，我們做了大量的調(diào)查，后面有一些數(shù)據(jù)，里面有最重要的一個(gè)，也是被咱們忽視的就是生活事件量表�，F(xiàn)在咱們整個(gè)社會(huì)浮躁之氣還是比較重的，所以生活中的這些事情形成了整體這個(gè)氛圍。如果你想讓你的員工達(dá)到某種狀態(tài)，讓他認(rèn)清此事。這是118人的樣本，在心理健康這個(gè)層面上，強(qiáng)迫狀態(tài)比較高達(dá)到34.75%，什么叫強(qiáng)迫？簡(jiǎn)單一點(diǎn)，我既想得到很好的認(rèn)可，又不想工作，就產(chǎn)生了沖突，我工作還是不工作，這種狀態(tài)就叫做強(qiáng)迫狀態(tài)。人際關(guān)系敏感，是行業(yè)中比較典型的狀態(tài)。在咱們小團(tuán)隊(duì)之中小團(tuán)隊(duì)風(fēng)格是非常明顯的，我想各位如果做大型呼叫中心運(yùn)行管理的話，就會(huì)非常清晰，他的組員就是小組長(zhǎng)的性格寫照，第三位是偏執(zhí)，偏執(zhí)倒沒有什么，我經(jīng)常開玩笑，咱們新中國的成立，就是因?yàn)槊珴蓶|讓一小部分人偏執(zhí)的呈現(xiàn)，我只是用一個(gè)心理學(xué)的角度去理解一句話，當(dāng)然這樣說是準(zhǔn)確，并不是說他不能實(shí)現(xiàn)。工作的員工壓力過大，我為什么那這個(gè)舉例，因?yàn)樗鞔_的鮮明，咱們的員工認(rèn)為自己的工作很好，但是沒有得到外界的認(rèn)可，或者咱們的員工認(rèn)為我的工作能力真的很差，但是外界好象沒有這個(gè)反饋。有兩個(gè)原因，一個(gè)是領(lǐng)導(dǎo)忘了說這個(gè)事，好與不好都沒說，第二是員工自己的批評(píng)是錯(cuò)誤的。還有一個(gè)是員工自我批評(píng)能夠太差，不知道自己能不能干好。

　　我這呈現(xiàn)了一個(gè)金融組和電信組同樣的問卷，同樣地域人的調(diào)查結(jié)果，他有極大的差異。只想告訴大家兩點(diǎn)，我說的數(shù)據(jù)可能只適應(yīng)我針對(duì)的目標(biāo)去做的，比如電信就是電信，金融組就算在同一個(gè)城市他的影響是不一樣的。工作性質(zhì)上的一點(diǎn)點(diǎn)的變革就導(dǎo)致了所有的因素影響不一樣，哪一個(gè)最嚴(yán)重的影響因素已經(jīng)完全的變了。我在說每一個(gè)中心都是如此的特殊，要有針對(duì)性的去進(jìn)行一些變更才可以實(shí)現(xiàn)。

　　如何理解客戶服務(wù)從業(yè)人員問題，這是一個(gè)小測(cè)試，大家想一想就可以了。生活中有很多不開心的事，有很多不開心的事，我現(xiàn)在想讓大家想一些開心的事，你腦子里一想就是什么事情現(xiàn)在讓你去體驗(yàn)，你覺得很快樂。如果你想不出三個(gè)以上的話，腦子一閃不出三個(gè)，那你的幸福感就非常低，誰是想不出三個(gè)的話，他就會(huì)面對(duì)內(nèi)心極大的掙扎，他會(huì)有一種啟示我現(xiàn)在過的非常不幸福。但是，這個(gè)我在很多的呼叫中心進(jìn)行了簡(jiǎn)短的交流，我發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)確性極高。我建議大家去做，因此如此的容易大家可以去體驗(yàn)一下。

　　客戶服務(wù)中心員工的意愿？咱們的員工是愿意知道，我應(yīng)該做成什么樣，我愿意怎么去做，和我能夠去做，這三點(diǎn)極其重要。當(dāng)然，他要知道應(yīng)該做成什么樣，現(xiàn)在咱們的員工可能相對(duì)弱一些了，在很早呈現(xiàn)很多信息，他知道自己不要什么，不知道自己要什么，這在以前是比較多的，現(xiàn)在好一些了，但是現(xiàn)在這個(gè)信息量降下來了。應(yīng)該做成什么樣，員工是應(yīng)該知道就像咱們的標(biāo)桿，咱們行業(yè)中有標(biāo)桿，告訴你應(yīng)該做成這個(gè)。但是你樹立一個(gè)標(biāo)桿你得問問別人，第一你認(rèn)嗎，第二是你愿意做嗎，如果不愿意那你就沒有任何辦法，所以在這種情況下，光樹立標(biāo)桿是沒有用的。當(dāng)然，不是錢可以解決的，我曾經(jīng)開玩笑咱們行業(yè)的座席人員都可以拿到1萬元人民幣你試試流失率還在嗎，我相信很多地區(qū)的流失率都會(huì)為零。當(dāng)然我在開玩笑，你也只能那它當(dāng)開玩笑，因?yàn)槌杀咎吡�。最終你調(diào)動(dòng)他的意愿以后，還要有一個(gè)我要怎么做，人改變一個(gè)習(xí)慣是極其難的，因?yàn)槟憔哂行睦響T性，想讓員工改變一個(gè)習(xí)慣極難的，因?yàn)樗行睦響T性。如果誰說這個(gè)容易的話，你可以改變自己的一個(gè)行為嘗試一下，極難。

　　所以，你應(yīng)該給他提供非常全面的支持，這種支持可能將持續(xù)的時(shí)間很長(zhǎng)。這是我們探索出來的，咱們行業(yè)座席人員消極行為的分析，這個(gè)是非常有意思的。咱們可以看不能晉升，是中間一行，他會(huì)產(chǎn)生什么樣的感覺，沒勁，灰心喪氣，他有什么樣的想法呢，我應(yīng)該有更好的待遇，他的行為是抱怨。員工產(chǎn)生的行為是不能解決起始原因的，抱怨就能晉升嗎？是絕對(duì)不能的，但是咱們每個(gè)人都在按照這種方式去行事，比如最上面的不合作的同事，感覺這個(gè)人太讓人生氣了，這個(gè)人怎么這樣，想法是這個(gè)人又懶又被又蠢，但是你的行為是拒絕和這個(gè)人說話，但是這個(gè)行為恰巧不能解決不合作的因素。所以，咱們每個(gè)人都在犯一個(gè)錯(cuò)誤消極行為普遍存在。但是，咱們座席人員由誰來發(fā)現(xiàn)，由咱們的基層管理人員，肯定不是高層，中層，你看不見一千多人你會(huì)累死的。針對(duì)員工的消極行為你是否培訓(xùn)你的基層管理人員去發(fā)現(xiàn)他們了嗎，所以職位晉升體系就出來了，如何提高基層管理人員的能力？如何培養(yǎng)忠誠的基層管理人員？如何有效規(guī)劃基層管理人員的職業(yè)發(fā)展，以及提高基層管理人員的成就感？這是針對(duì)這個(gè)層面四個(gè)重大的問題，這個(gè)問題我盡量多的呈現(xiàn)，但是時(shí)間限制我還是盡量呈現(xiàn)一些數(shù)據(jù)。

　　你了解基層管理人員嗎？在督導(dǎo)和培訓(xùn)人員排在首位的是“團(tuán)隊(duì)合作精神”，這是最重要的，不是他的業(yè)務(wù)知識(shí)考100分。他可以完全不懂專業(yè)知識(shí)，但是他可以管理好一個(gè)高效團(tuán)隊(duì)。排在第二位的是合作精神和溝通技巧。合作精神很難說，好象是對(duì)人做事一種態(tài)度，他更傾向于一種軟的東西，我們一定要通過一些態(tài)度指標(biāo)去了解他們，而不是這個(gè)座席人員一貫表現(xiàn)良好，KPI一直良好，所以我要提他做基層管理人員，他提上去很難受，因?yàn)樗鈺?huì)接電話不會(huì)管理人。

　　為什么我們都感覺累，第一是外界事件，你每天面對(duì)外界事件必然會(huì)產(chǎn)生一種自發(fā)情緒。咱倆聊天一直都不錯(cuò)，但是突然咱們的領(lǐng)導(dǎo)過來了，你還敢這樣嗎，還能繼續(xù)聊天玩笑嗎。還有一個(gè)是社會(huì)情緒需求，就會(huì)產(chǎn)生一個(gè)情緒偽裝，你得壓下來，自發(fā)情緒和情緒偽裝就會(huì)產(chǎn)生一個(gè)差價(jià)，就會(huì)勢(shì)必因適應(yīng)環(huán)境而產(chǎn)生一個(gè)情緒耗竭。我想在座的各位都有一種感受，我今天什么活都沒干，我覺得非常累。你們一定也有過，莫名其妙的消耗就來自情緒耗竭，因?yàn)榇蠹叶加X得非常累，因?yàn)槎紱]有真正去處理一些情緒殘留物。這些情緒殘留物在管理人員面對(duì)的問題里面，我們做了一些分析，也就是說你這個(gè)管理人員沉淀了很多情緒殘留物，那他的員工呢？員工面對(duì)這樣的基層管理者會(huì)是什么樣的體驗(yàn)，我在這里做了一個(gè)反向研究。員工滿意度的影響因素分析，這里面有文化和理念，這個(gè)就不多說了，一直不知道如何去講清楚了，最起碼我在這沒有很多的研究。第二是管理者的風(fēng)格和能力，管理風(fēng)格是什么呢？是管理者的個(gè)性特征，他一定不會(huì)因?yàn)樗昧肆鞲瘳斀酗L(fēng)格，那是因?yàn)樗膫�(gè)性特征，這個(gè)個(gè)性特征與風(fēng)格非常相關(guān)。這個(gè)管理的風(fēng)格影響著同事之間的人際關(guān)系，這兩項(xiàng)都跟情緒耗竭有關(guān)，所以這個(gè)問題咱們應(yīng)該去面對(duì)。

　　管理人員自身的問題。這是一個(gè)很早很早以前的數(shù)據(jù)，是英國人做的一個(gè)跨文化的研究，24個(gè)國家和地區(qū)的管理人員的壓力感受，深信健康程度，中國排倒數(shù)第6位，發(fā)展中國家可能會(huì)面臨很大的壓力。但是英國和香港特別行政區(qū)就拋掉了，英國人和咱們一樣都認(rèn)為自己是最痛苦的一個(gè)，中國人測(cè)也是最痛苦。人有一種傾向都認(rèn)為自己是最苦的，這是一個(gè)橫向的比對(duì)。就算咱們減掉一個(gè)文化的影響，中國還是排在倒數(shù)，所以咱們還是有比較了解咱們的座席人員，包括在座的各位，你真的覺得自己很幸福嗎，我覺得不一定。

　　這是一般管理人員壓力調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析，也是工作表現(xiàn)認(rèn)識(shí)能力這塊有一個(gè)很大的問題，但是數(shù)值變化沒有那么高。所以，大家要清醒問題是在逐漸惡化的，我用相同的問卷堅(jiān)持做4年，惡化在不斷的增加，我只想提醒大家3年以后如何面對(duì)90。還是一個(gè)差異性的體驗(yàn)，每一個(gè)測(cè)量都能感覺金融組和電信組的巨大差異，是如此的明顯。管理人員得到這些支持了嗎？當(dāng)咱們?cè)谝蠡鶎庸芾砣藛T的時(shí)候，你一定要問一問他真的得到了嗎，先別說其他的，這個(gè)基層管理人員他自己的情緒都沒有控制好，他剛剛提職這些小姐妹跟他面對(duì)一樣的問題，讓他去管理別人，他只能和他們一起哭沒有辦法。對(duì)于情緒的識(shí)別是極其重要的，班前會(huì)和班后會(huì)的執(zhí)行能力的咱們有調(diào)查過嗎，因?yàn)樵蹅兊陌嗲皶?huì)和班后會(huì)已經(jīng)成為扼殺咱們有效的手段，你如何把它做的有效是咱們面對(duì)的問題。座席人員消極行為分析，指導(dǎo)能力，投訴座席的困惑排解，分析能力，離職人員的預(yù)警分析、干擾能力。我在做一些反饋性的信息，這個(gè)人員已經(jīng)離職了，我調(diào)出他的考核指標(biāo)發(fā)現(xiàn)里面是有規(guī)矩的，雖然這里面沒有一個(gè)結(jié)論性的東西，但是我發(fā)現(xiàn)這在以后的時(shí)間里都可以呈現(xiàn)給大家。還有班組長(zhǎng)自身工作積極性的維護(hù)能力，從運(yùn)營數(shù)據(jù)分析座席人員問題的能力，我覺得這些管理人員如果有信心去幫助別人，就能體現(xiàn)出自己的一種成長(zhǎng)，這種感覺不用加薪就可以激勵(lì)他繼續(xù)的努力工作。還有一個(gè)是自身及行業(yè)發(fā)展信息的收集能力，在咱們的基層管理人員中，因?yàn)槲覀冏雠嘤?xùn)的時(shí)候，經(jīng)常去交流，我更愿意跟基層的管理人員去交流，他們對(duì)于行業(yè)發(fā)展的數(shù)據(jù)理解是極其少的。在對(duì)行業(yè)沒有任何理解的情況下，他說這個(gè)行業(yè)沒有發(fā)展。

　　在基層管理人員職業(yè)規(guī)劃課程中，我們呈現(xiàn)很多很多發(fā)展中的數(shù)據(jù)，因?yàn)檫@個(gè)數(shù)據(jù)已經(jīng)明顯可以感覺到，他在一個(gè)昭陽行業(yè)之間，而不是沒落行業(yè)，如果在這樣的行業(yè)中沒有發(fā)展的話，那就是他自己的問題。座席人員的壓力研究數(shù)據(jù)，我們做了大量的研究，咱們真正座席人員的壓力58.69%來自于家庭和人際關(guān)系，只有43%來自于工作壓力。所以，我可以負(fù)責(zé)任的告訴大家，你員工跟你說他壓力過大的時(shí)候，你要想到一件事，他在家庭和人際關(guān)系上有一點(diǎn)混亂，這個(gè)混亂導(dǎo)致他工作質(zhì)量的下降。這個(gè)不是絕對(duì)的，但是我相信在80%的層面上是可行的。

　　職業(yè)發(fā)展的一種測(cè)量，這是一個(gè)統(tǒng)計(jì)，在網(wǎng)上都可以，大家可以去看一下。這個(gè)是離職貢獻(xiàn)體系的建設(shè)，如何降低離職率，和如何建立中心離職預(yù)警機(jī)制，這是我們剛做完的研究，我想呈現(xiàn)給大家。辭職數(shù)據(jù)分析就不多說了，給大家看一下，所以咱們有74%左右的員工是隨時(shí)準(zhǔn)備要脫離開你的，大家有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)。每種原因?yàn)槭裁�，我這里說的非常清楚，大家可以在網(wǎng)上找到。五期的新員工一年內(nèi)流失的人數(shù)分析，每一期員工的流失的規(guī)律都可以看到，呈現(xiàn)出雙峰性，他的離職形成兩次高峰，而且多數(shù)第一次流失的高峰在3到6個(gè)月，第二次在6到12個(gè)月之間，所以有兩次的離職是有批發(fā)性化規(guī)律的。咱們的員工兩年的心理健康的規(guī)律，大家可以明顯看到隨著數(shù)值的增加，數(shù)值的增加是因?yàn)樾睦斫】凳軗p，數(shù)值越高心理健康程度越低。所以看到3到6個(gè)月是最低的高峰，一年開始是第二次的高峰這是兩個(gè)研究，他如此的吻合，吻合兩次咱們看到3到6個(gè)月離職第一次高峰，所以我們推論心理健康程度這種不良影響了咱們員工的離職情況。

　　所以，我想用這個(gè)圖也回答我聽到的那句話，心理學(xué)跟呼叫中心有什么關(guān)系，我覺得還是有點(diǎn)關(guān)系的。離職人員信息分析的建立，好象是很多的中心都在做一個(gè)離職干預(yù)，這種離職干預(yù)做不好就是一個(gè)添加管理難度，增加座席管理人員的方法。因?yàn)殡x職人員我們做過專門的干預(yù)，這個(gè)干預(yù)是怎么做的，我們是嘗試性做的，一個(gè)員工他說要離職，然后我們用心理學(xué)的方法給他達(dá)到一種交流，達(dá)到他交流情緒和宣泄以后，員工的流失會(huì)減少，所以交流是干預(yù)流失的一種利器，當(dāng)然這是要經(jīng)過訓(xùn)練的。只有形成模板，形成規(guī)律咱們的人員才能去學(xué)習(xí)，這還在研究當(dāng)中，但是我覺得這種方式要優(yōu)于給班組長(zhǎng)你下一個(gè)指標(biāo)，你這個(gè)月只能離職兩個(gè)人，當(dāng)一個(gè)人要給班組長(zhǎng)說離職的時(shí)候，班組長(zhǎng)一跪下說你下一個(gè)月可以嗎，隨之各種各樣應(yīng)對(duì)方式也就出現(xiàn)了。

　　這是我們專門針對(duì)離職人員的研究，在心理學(xué)的角度來講，一個(gè)人的行為，他之前要產(chǎn)生一個(gè)意愿，離職的行為之前咱們的員工要有離職的意愿，他沒有想過突然爆發(fā)性的，見到你昨天還好好的，今天見到你突然說辭職，我覺得你要利馬就批，因?yàn)槲矣X得這樣的人心理肯定有問題。我們做過一個(gè)研究，有18個(gè)因素，這18個(gè)因素都可能與離職有關(guān)系的，我呈現(xiàn)出十幾個(gè)，和離職意愿相關(guān)中，包括了他人情緒的評(píng)價(jià)與辨別，利用情緒促進(jìn)行為，自我情緒管理，正形情感和負(fù)性情感，表層勞動(dòng)，其實(shí)這里面最重要的是工作滿意度，心理幸福感和工作自主性，因?yàn)檫@三個(gè)方面和員工的離職高度相關(guān)。這個(gè)我還沒有轉(zhuǎn)成應(yīng)用的模板，這是一個(gè)學(xué)科的報(bào)道，我在這里只是想告訴大家，任何一個(gè)這樣的問題都是可以得到正確的處理，這種正確的處理不是在咱們管理學(xué)中探索人性是什么，而是真正去看人性是什么。因?yàn)檠芯咳诵缘膶W(xué)科也只有我們了，結(jié)合我所說的一切，他是一個(gè)龐大的體系，這個(gè)體系想讓我用短的時(shí)間講清楚是很難的，所以我把這個(gè)提醒給做出來，我以上所說的內(nèi)容這個(gè)體系里面都有12個(gè)節(jié)點(diǎn)，當(dāng)這12個(gè)節(jié)點(diǎn)都能在你的管理體系和運(yùn)營體系運(yùn)作起來的時(shí)候。有人曾經(jīng)問過我，我如果全用我的績(jī)效能提高多少，我給他主觀的說可以提高到12%，當(dāng)然這個(gè)事情不是一蹴而就的，任何一個(gè)節(jié)點(diǎn)你要付出艱辛的努力，因?yàn)槟阋淖兊臇|西太多了。包括一種管理理念，在想解決咱們實(shí)際的問題的時(shí)候，一定要用系統(tǒng)去看待，人是一個(gè)社會(huì)性的動(dòng)物也是一個(gè)系統(tǒng)性的動(dòng)物，所以系統(tǒng)的性改變也是需要一個(gè)結(jié)構(gòu)的。這個(gè)圖我沒有很詳細(xì)的給大家講，我只是把上面所帶出的問題概括之內(nèi)，所以我最后想借這個(gè)圖呈現(xiàn)出來，希望大家能夠理解心理學(xué)在咱們這個(gè)行業(yè)當(dāng)中一點(diǎn)點(diǎn)微弱的作用就足以。

　　謝謝大家！

　　本文根據(jù)CTI論壇承辦的2009中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)會(huì)議記錄整理，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處！

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